caina顧客滿意度研究-文庫吧資料
2025-01-14 09:15本頁面
【正文】 形成企業(yè)顧客滿意理念和經(jīng)營思想，獲得企業(yè)顧客滿意管理的體系，它將幫助企業(yè)形成有效的組織機制，保障顧客滿意管理和顧客滿意研究的實現(xiàn)，確保顧客滿意策略的落實。 顧客滿意研究方案 顧客滿意研究的流程可以簡單地用 “從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)自身到競爭對手，從顧客滿意到顧客忠誠、從單一研究到連續(xù)監(jiān)測、從滿意水平到改進成效 ”來概括性地表述。 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。 通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查 CSR 報告。 通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題： ?對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？ ?顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？ ?什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？ 對消費者的定量調(diào)查是 CSR 的關(guān)鍵部分。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的 CSR.，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。 什么是顧客滿意研究 Customer Satisfaction Research 簡單地說，就是通過構(gòu)造顧客滿意度評價指標(biāo)體系，建立屬性表現(xiàn)、顧客滿意度及顧客消費行為三者之間的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)提升滿意度關(guān)鍵因素及通過最優(yōu)成本運作有效地改變顧客消費行為的策略，減少抱怨和顧客流失，增加重復(fù)購買比例，創(chuàng)造良好的口碑，確保穩(wěn)定、延續(xù)的消費忠誠度。 e 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research 顧客滿意（ Customer Satisfaction）是企業(yè)社會融合和和企業(yè)理念社會化的一個過程，也是一個重要結(jié)果，通過顧客滿意的管理、研究，可以統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與顧客之間價值理念的一致性，從而有效提供企業(yè)經(jīng)濟活動的有效性。 CSR是對企業(yè)當(dāng)前綜合服務(wù)質(zhì)量進行量化性評估，核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評定，在滿意度與忠誠度分析之下，著重剖析消費缺憾、重復(fù)購買率與推薦率等相關(guān)市場指標(biāo)，并籍此判斷在企業(yè)總體資源有限的狀
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