【正文】 性。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關心客人，讓客人在與飯店的聯系中，在接受服務時，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。 [7]因此，提高員工滿意度與忠誠度，是提升酒店服務水平的有效措施。酒店只有擁有了主人翁意識的員工，才能做到“賓客至上” ，換句話說，沒有員工的滿意，也就不會存在賓客滿意。 提高員工的滿意度樹立以人為本的管理理念酒店生產和銷售的只是一個產品服務，而員工的素質、積極性、創(chuàng)造性與所提供服務的關系尤其密切。在服務業(yè)內，客人的期望值可以成為高質量的客戶服務的導向?？蛻糍徺I的產品價值高低受到的服務質量的好壞，直接影響著他們的滿意程度。（3）調整住房的價格，使價格具有彈性。酒店不是跟隨時尚，而是創(chuàng)造時尚。同時也要適當的提高網速，方便客人辦公，房間的網絡要和商務中心網絡連接，方便打印。房間應進行適當的調整。14 / 295．廣州大酒店提升顧客滿意度的策略（1）客房的布局合理調整。到酒店消費的客人變得越來越挑剔，如何推陳出新，進一步開拓市場，是酒店發(fā)展的一大難題。酒店的管理層次多，員工沒有任何的自主決策能力，每一件決定都得通過層層審批才能下達命令。各部門存在溝通障礙，協(xié)調能力不強只注重自身的利益，各自為政，而忽略總體的利益。如有些服務員為圖省事，對顧客一些合理的服務外要求以酒店規(guī)定為由予以拒絕，不能從客人的角度來提供服務。（3）部分服務員的素質差，學歷低，服務態(tài)度不斷正，消極怠慢，對酒店的文化不理解。 酒店內部服務質量不到位（1）管理層次不同，酒店管理者領導精力有限，監(jiān)管不到位，由于屬于外資企業(yè)，高層領導與員工溝通方面出現問題，存在思想、文化和語言差異。四星級酒店無論在價格上還是服務質量上都沒什么優(yōu)勢。加強與客戶的溝通聯絡，對客戶進行感情投資，使客戶感覺到酒店對他們的重視12 / 29大酒店顧客滿意度反映的問題 酒店外部競爭環(huán)境激烈（1）國際著名品牌酒店的進入，隨著我國加入 WTO 后，大批的外國著名的集團酒店紛紛進入我國市場，如洲際集團、洲際酒店 ，凱悅國際酒店集團、萬豪國際酒店管理集團、雅高國際酒店管理集團、希爾頓飯店集團、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團、最佳西方國際集團。四星級酒店的顧客很看重價格，在為顧客提供周到服務和舒適的體驗的同時，更應努力的節(jié)約成本，為顧客提供盡可能低得價格。（2）酒店的服務質量是影響顧客滿意度的關鍵因素，必須提高服務質量，特別是員工的素質和思維模式，有滿意的員工，才會有滿意的客人。要采取多種形式全面宣傳飯店的硬件和軟件，宣傳飯店人文理念和企業(yè)文化；不間斷推陳出新，提高飯店的知名度和美譽度；要不斷深化經營改革，采取各種激勵措施，調動員工的積極性，優(yōu)化客源結構。因此，在調查的 100 人中，有 45 人表示不會再次入住該酒店，比率高達 45％。 從局部上看，客人對大酒店的評分中，有 65％的分數集中在 3′～4′，說明客人對該酒店的整體印象較差，口碑不好。 調查結論:從總體上看，在我們調查的 100 中，有 65 名男性，35 名女性，年齡層在 25～35的有 75 名，占總數的 75％，年齡最大的為 55 歲。 酒店安全狀況滿意度客人對酒店酒店安全狀況的調查結果如表 31 顯示：表 35 安全狀況滿意度評分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′所占百分比：14% 24% 40% 13% 9% 圖 安全狀況滿意度上表顯示，全部顧客對此項持肯定態(tài)度，說明酒店在安全方面做得很好，可以作為酒店吸引客人的一大優(yōu)點，但仍然有顧客抱怨該酒店有較頻繁的騷擾電話. 酒店娛樂項目設施客人對酒店酒店服務質量的調查結果如表 31 顯示：表 36 娛樂項目設施滿意度 圖 娛樂項目設施滿意度安全狀況評分 1 2 3 4 5人數 14 24 40 13 9娛樂項目設施評分 1 2 3 4 5人數 0 8 63 20 914%24%13%9%40%非 常 滿 意滿 意一 般不 滿 意非 常 不 滿 意0%8%20%9%63%非 常 滿 意滿 意一 般不 滿 意非 常 不 滿 意10 / 29評分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′所占百分比：0% 8% 63% 20% 9% 上表顯示，大部分顧客對娛樂設施要求并不高，有顧客抱怨網速較慢，還有部分顧客，內容相對不豐富。 酒店客房的舒適程度客人對酒店客房舒適度的調查結果如表 31 顯示：表 32 客房的舒適程度客房的舒適程度評分 1 2 3 4 5設施布局 0 4 53 26 7清潔狀況 5 32 20 11 32隔音狀況人數4 39 20 23 14評分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′設施布局： 0% 4% 53% 26% 7%清潔狀況： 5% 8% 20% 35% 32%隔音狀況： 0% 13% 20% 53% 14%0 45326753220113243920 23 140102030405060非 常 滿 意 一 般 非 常 不 滿 意設 施 布 局清 潔 狀 況隔 音 狀 況上表顯示，客人對客房舒適狀況的滿意度較高，說明酒店客房基本能夠滿足客人需求.但房間的的布局上存在欠缺。 【6】本次關于廣州大酒店顧客滿意度的調查采取書面問卷調查問卷、網上問卷調查和訪談的方式，設定了一系列指標，請調查者在問卷上選出合適的答案，然后將收集上來的問卷進行匯總、整理、分析，找出影響顧客滿意度的關鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。 廣州大酒店顧客滿意度調查實證分析顧客滿意度既是度量飯店服務質量的唯一尺度，又是影響顧客今后消費行為的重要因素。（3）支持卡類 ：Visacard、牡丹卡、金穗卡、長城卡、龍卡、太平洋卡、萬事達卡、運通卡、大萊卡、JCBcard （ 4） 交 通 位 置 ： 酒 店 毗 鄰 珠 江 新 城 ， 步 行 可 至 廣 州 購 書 中 心 ， 交 通 便 利 。潮皇食府：滿載歐陸風情，雍容優(yōu)雅，為你提供正宗的潮州及粵式名菜。 廣州大酒店的設施（1）服務設施 ：電梯、無線上網區(qū)域、免費停車場、外幣兌換、有償接送機服務、前臺行李寄存、會議室、專職行李員、洗衣服務、客房叫醒服務、郵政服務、商6 / 29務中心 ，游泳池，健身房，運動場，美容中心。中國廳，多功能會議室，面積 257 平方米，容納人數 60100 人。酒店的商務設施齊全，功能先進，擁有多功能宴會廳和多個會議廳。 2022 年大酒店用專業(yè)與誠意，打造一個全新的酒店，從全新客房的商務樓層和時尚風格樓層的打造、全新商務型的宴會廳、富麗堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐廳，到宏觀壯麗的酒店外觀和設計新穎的酒店大堂，大酒店將以全新的面貌與英姿呈現在人們面前。酒店開業(yè)時間 1993 年 3 月，最近裝修時間 2022 年 10 月現于 2022 年 2 月全新裝修投入營運中.，樓高 16 層，客房總數 196 間套。之所以進行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業(yè)進行顧客滿意程度的評價之用。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 　?。?）很滿意 　　指征：激動、滿足、感謝 分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。（4）滿意 　　指征：稱心、贊揚、愉快 　　分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。 4 / 29（3）一般 　　指征：無明顯正、負情緒 分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。 （2）不滿意 　　指征：氣憤、煩惱 　　分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態(tài)。 　　五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。 顧客滿意度級別劃分　　顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態(tài)等次。 　　顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。 3 / 292．理論綜述 顧客滿意度概念顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。（3）文獻研究法。（2）演繹歸納法。 研究方法（1）調查法。介紹廣州大酒店的基本情況，通過對顧客的調查和內部的訪談，分析酒店存在的顧客滿意度問題。（2）問題的提出。 研究的內容和方法 本課題內容（1）緒論。筆者認為應站在顧客的立場上了解顧客的需求和期