機(jī)遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理-文庫吧資料
2024-11-09 14:40本頁面
【正文】 的關(guān)鍵，顧客可以原諒酒店許多過錯，但是往往不能忍受酒店服務(wù)人員的惡劣態(tài)度。 職業(yè)道德 職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)的行為規(guī)范的總和。理解偏重于儀式，禮貌偏重于語言行動，它表明了酒店的 4 基本態(tài)度和意愿。它主要包括了以下幾個方面的內(nèi)容。如餐廳服務(wù)員有針對性的為顧客介紹菜肴和飲料，前廳問訊員圓滿的回答顧客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項(xiàng)目的信息和詢問，都會使顧客感到愉快和滿意。 2．無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店員工提供的勞動服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。它主要包括匠心獨(dú)具、符合酒店等級的酒店建筑和裝修裝潢，布局合理且地理位置優(yōu)越的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情調(diào)并富于當(dāng)?shù)靥厣难b飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。它是提高員工勞動效率，是決定是否滿足顧客需要的前提，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要保證。另外，酒店還必須保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生；客用產(chǎn)品質(zhì)量，客用品是酒店直接提供給顧客使用的各種生活用品，包括一次性消耗用品（如礦泉水、洗漱用品）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具、客房家具等）。飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括：菜品酒水質(zhì)量、客用產(chǎn)品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)所環(huán)境質(zhì)量。 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是用來直接滿足酒店顧客在物質(zhì)方面的需要，其質(zhì)量好壞也是影響顧客滿意度的一個重要因素。其中，客用設(shè)施設(shè)備給客人的舒適程度是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面?？陀迷O(shè)施設(shè)備也被叫做前臺設(shè)施設(shè)備，是直接供給客人使用的設(shè)施設(shè)備，如客房設(shè)備、餐廳設(shè)施、電梯設(shè)施等。 1．有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是用來滿足顧客在物質(zhì)上的需求，也就是說是由酒店在設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境這方面的質(zhì)量體現(xiàn)。 由于酒店所提供的服務(wù)帶有無形性的特點(diǎn)， 但 局部上具體服務(wù)的使用價值又帶有物質(zhì)性和有形性的特點(diǎn)，因此這就決定了酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。酒店所提供服務(wù)的使用價值對顧客需要的程度的高低體現(xiàn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量，是指酒店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它單純的是由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供，不包括提供實(shí)物形態(tài)的使用價值；廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量，它是由酒店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和酒店員工提供的服務(wù)質(zhì)量所構(gòu)成的，它是一個統(tǒng)一完整的服務(wù)質(zhì)量的概 念 [1]。所以要了解什么是酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有哪些。 二、顧客投訴原因的分析 為顧客提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的各種合理需求，能夠提高酒店的知名度和好評度，吸引新客源和留住客人成為回頭客，最終為酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效 益。因此酒店若果能處理好顧客的投訴不僅可以消除顧客的不滿，而且還會提高顧客的滿意度和忠誠度。顧客因?qū)频攴?wù)不滿而提出投訴未必不是一件好事。 （三）顧客投訴成為酒店 業(yè) 發(fā)展最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一 出于酒店產(chǎn)品相對其他產(chǎn)品具有無形性、不可存儲性及消費(fèi)與生產(chǎn)同時性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量的主觀性等一系列不確定因素，并且酒店的服務(wù)主要依靠人來完成，這就決定了其具有諸多不確定因素。 然而酒店面臨的最致命的挑戰(zhàn)之一則來自與酒店顧客對酒店產(chǎn)品的投訴。 （二）酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn) 我國酒店發(fā)展迅猛，酒店數(shù)量激增，但是伴隨著酒店數(shù)量的激增，酒店業(yè)界內(nèi)的競爭也越來越激烈。伴隨著酒店數(shù)量的 大幅度增長，我國酒店在硬件設(shè)施方面已經(jīng)做到較好的地步，但是與之相比我國酒店的軟件設(shè)施方面發(fā)展明顯落后，服務(wù)質(zhì)量不如人意。截止 2020 年我國的星級酒店達(dá)到 一 萬多家，其中五星級達(dá)到五百多家，四星級兩千多家，三星級達(dá)到六千兩百多家，二星級酒店五千一百多家，一星級四百余家。因此處理投訴不僅是不僅是一種彌補(bǔ)差 錯的手段更是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略工具，所以認(rèn)清顧客投訴的重要性，提高處理投訴的能力，對酒店而言十分重要。plaint handling 1 引言： 隨著我國經(jīng)濟(jì)高速的發(fā)展，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店數(shù)量也在急劇擴(kuò)張，但是酒店服務(wù)質(zhì)量不盡人意，投訴率不斷上升。s interest can be protected. key words: Hotel。 plains are not dealt with correctly, as a result hotel will suffer a great loss. This dissertation takes customer satisfaction degree as an anchor point and starting point, cutting in from why a customer plaint emerges to mental motivations of customers39。s very likely that they will cause customer plaint, hotel39。從而提高顧客滿意度，維護(hù)酒店利益。一旦酒店產(chǎn)品出現(xiàn)差錯，勢必會導(dǎo)致顧客的投訴，顧客的投訴如果沒有正確的處理好則會影響酒店顧客的滿意度和酒店形象，給酒店利益造成重大損失。本人授權(quán)許貴州師范大學(xué)求是學(xué)院可以將畢業(yè)論文（設(shè)計 )《 》全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編論文（設(shè)計）。與本文研究成果相關(guān)的所有人做出的任何貢獻(xiàn)均已在論文（設(shè)計）中作了明確的說明并表示了謝意。 1 學(xué)科代碼： 050201 貴州師范大學(xué)求是學(xué)院（本科）畢業(yè)論文 基于 顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 The analysis of settlemen
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