顧客滿意與顧客要求-文庫(kù)吧資料
2025-04-15 12:15本頁(yè)面
【正文】 的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。例如，對(duì)一個(gè)超市的服務(wù)過程需求的識(shí)別是由五個(gè)“真實(shí)的瞬間”構(gòu)成。當(dāng)需要識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)常用于“真實(shí)的瞬間”(Moment of Truth)的概念。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣非常重要。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。因?yàn)橛行┮蛩丶瓤梢詺w入產(chǎn)品要求，又可以歸人服務(wù)要求，而這取決于如何界定過程。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，這意味著通常很難對(duì)這些要求做出定量的描述?！ ]產(chǎn)品要求 服務(wù)要求 顧客對(duì)產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的?！ ∵^程產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪:與過程輸出相聯(lián)系的，對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求；組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”。三、顧客要求的確認(rèn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量?！ ∪绻抢硭?dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))問題，而是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))本身。這就是魅力質(zhì)量，是產(chǎn)品或服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量保證。 如電冰箱，在其門上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險(xiǎn)期。通常有以下特點(diǎn): (1)有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過； (2)能極大提高顧客滿意； (3)引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高。一般這是明示的需求。同樣以冰箱為例，“能耗”是電冰箱的質(zhì)量特性之一，如果能耗小，人們就很滿意。然而，如果出現(xiàn)短路或電擊，人們會(huì)不滿意。以冰箱為例，冰箱制冷這一特性就是理所當(dāng)然的質(zhì)量，不制冷，顧客肯定很不滿意，制冷這是理所當(dāng)然的，這是基本要求?！ :魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無關(guān)緊要顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。 B:一元質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。 日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量:理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量()。所以，滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個(gè)方面，顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對(duì)產(chǎn)品提出準(zhǔn)確的量化要求。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的?！ ∫灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則?！ ☆櫩蜐M意有以下基本特性: (1)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意。 由于顧客滿意是顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認(rèn)知質(zhì)量)相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值(認(rèn)知質(zhì)量)，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果(感知質(zhì)量)。二、顧客滿意 顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。影響期望的因素有:標(biāo)記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)；信息(如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件)；資料(如技術(shù)和服務(wù)的資料)；推薦(如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等)；知識(shí)(如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等)?！ ∑谕?
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