建立顧客滿意與價值和關(guān)系-免費閱讀
【正文】 ● 喪失有盈利能力的顧客會極大地影響利潤。銷售人員可以降低價格，簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保以減少顧客風險。 市場份額對利潤的影響研究顯示了產(chǎn)品質(zhì)量和公司盈利之間的高相關(guān)度關(guān)系。 所以，在美國的大公司紛紛看好中等的客戶市場。 顧客盈利率：最終測試 …… 每個公司都會在某些顧客身上損失金錢。 （五）增加財務利益 …… ●新的呼叫中心如何保持顧客 （五）增加財務利益 公司可用兩種方法來增加財務利益：頻繁營銷計劃和俱樂部營銷計劃。 不同層次的關(guān)系營銷 …… ●不同層次的關(guān)系營銷 可靠型 主動型 合伙型 顧客 /分銷商較少 反應型 可靠型 主動型 顧客 /分銷商數(shù)量一般 最基本的或反應型 反應型 可靠型 顧客 /分銷商很多 高利潤 中利潤 低利潤 新的呼叫中心如何保持顧客 …… 雪茄愛好者皮頓無論在什么時候打電話給名牌香煙店尋求高級而令人垂涎的短尾傳奇雪茄時，得到的回答是他們已經(jīng)脫銷了。說服過去的顧客重新購買比尋找一個新的顧客更容易。 公司平均每年流失的老顧客。 ★顧客不是我們工作的障礙，他們是我們工作的目標。 比恩公司的服務 …… 比恩公司是一個一貫注意使顧客滿意的公司。只要這些費用低于所損失的利潤，公司就應該花這筆錢。 對于一群流失的顧客，一家大運輸公司是這樣來估算其利潤損失的： ☆該公司有個客戶。 （二）計算流失顧客成本 …… （二）計算流失顧客成本 光有吸引新顧客的技能是不夠的；公司必須留住他們。商品是需求拉動的，而不是供應推動的。 英國專家評論：今后的市場的發(fā)展已沒有企業(yè)和企業(yè)之間的競爭 ,而是供應鏈之間的競爭或者說是營銷網(wǎng)絡之間的競爭。 讓渡顧客科價值和滿意 …… 讓渡顧客價值和滿意 （一）價值鏈 邁克爾 ● 個市場領(lǐng)袖的共同特征： 蓋茨依舊保持著艱苦奮斗的文化。 所以，企業(yè)家真正的工作不要局限某一方面的管理上， 而要不斷創(chuàng)造新的競爭力。 低績效的公司往往為自己的職能優(yōu)勢而自豪，如本公司已經(jīng)得到了網(wǎng)絡設(shè)計員。公司讓不同的利益關(guān)系方得到高于最底線的滿意。公司顧客占了戴爾公司業(yè)務的，公司用最高層的銷售團隊管理其企業(yè)客戶，現(xiàn)在戴爾也安裝定制的軟件，并追蹤企業(yè)客戶的存貨。戴爾在簡陋的宿舍里開始創(chuàng)業(yè)時，它就成了戴爾計算機公司的標志。信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意。 效果＜期望：顧客就會不滿意 效果＝期望：二者匹配，顧客就會滿意 效果＞期望：顧客會高度滿意 因為“一般滿意”的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品會很容易轉(zhuǎn)換供應商。一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素限定了顧客是價值最大化的追求者。人們不會僅僅因為喜歡漢堡包就涌向麥當勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道更好。 總顧客成本（ ）不僅僅是產(chǎn)品的貨幣成本，還包括顧客的體力成本和精力成本。 “十分滿意”的顧客一般不打算更換供應商。 顧客每 4次購買中會有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客會抱怨，大多數(shù)會少買或轉(zhuǎn)向其他供應商。戴爾把計算機直接賣給顧客，并為他們提供直接的技術(shù)性的支持。 戴爾用于顧客關(guān)系的最為創(chuàng)新的工具是因特網(wǎng)。 公司在建立這些關(guān)系中必須注意避免使利益關(guān)系方之間感到不平衡。 一個國家，一個企業(yè)如何看待資源，理念不同看法也不一樣。 沃爾瑪公司在產(chǎn)品補充方面，基于幾種核心競爭力，包括信息系統(tǒng)設(shè)計和后勤具有一種差別化的能力。大多數(shù)人覺得微軟公司極端的競爭性文化是其成功的關(guān)鍵，也是計算機行業(yè)里經(jīng)常批評其支配地位的關(guān)鍵。這些有眼光的公司始終如一地發(fā)展一個核心理念，即決不動搖。波特提出解決價值鏈 ，用以識別創(chuàng)造更多的顧客價值的各種途徑。 小例子 …… 一個小例子： 著名的牛仔服裝制造商李維 公司之間不再競爭，而是營銷網(wǎng)在競爭。太多的公司只能靠失去它們的老顧客來獲取新顧客。 ☆今年，由于服務質(zhì)量，該公司喪失了的客戶，也就是（ *）個客戶。 第五，仔細聆聽顧客的聲音是降低顧客流失率的重要方法。該公司仔細地把它的外部與內(nèi)部營銷計劃結(jié)合起來。我們 不是通過為他們服務而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞盏臋C會而給了我們恩惠。 一個公司如果將其顧客流失率降低，其利潤就能增加。 發(fā)展忠誠的顧客越多，公司的收入越多。然而，這并沒有阻止皮頓作為該商店的一個忠誠顧客，她積極的打電話來 。 頻繁營銷計劃就是向經(jīng)常購買和或大量購買的顧客提供獎勵。 著名的規(guī)則認為： 在頂部的的顧客創(chuàng)造了公司利潤。 （）為公司帶來最大利潤的并不是公司最大的顧客。 實施全面質(zhì)量營銷 實施全面質(zhì)量營銷（續(xù)） …… 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 ● 購買者滿意是產(chǎn)品認知績效與購買者經(jīng)驗的函數(shù)。有人估算吸引一個顧客的成本使維持一
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