建立顧客滿意與價(jià)值和關(guān)系-免費(fèi)閱讀
【正文】 ● 喪失有盈利能力的顧客會(huì)極大地影響利潤(rùn)。銷售人員可以降低價(jià)格，簡(jiǎn)化訂購(gòu)和送貨程序，或者提供擔(dān)保以減少顧客風(fēng)險(xiǎn)。 市場(chǎng)份額對(duì)利潤(rùn)的影響研究顯示了產(chǎn)品質(zhì)量和公司盈利之間的高相關(guān)度關(guān)系。 所以，在美國(guó)的大公司紛紛看好中等的客戶市場(chǎng)。 顧客盈利率：最終測(cè)試 …… 每個(gè)公司都會(huì)在某些顧客身上損失金錢(qián)。 （五）增加財(cái)務(wù)利益 …… ●新的呼叫中心如何保持顧客 （五）增加財(cái)務(wù)利益 公司可用兩種方法來(lái)增加財(cái)務(wù)利益：頻繁營(yíng)銷計(jì)劃和俱樂(lè)部營(yíng)銷計(jì)劃。 不同層次的關(guān)系營(yíng)銷 …… ●不同層次的關(guān)系營(yíng)銷 可靠型 主動(dòng)型 合伙型 顧客 /分銷商較少 反應(yīng)型 可靠型 主動(dòng)型 顧客 /分銷商數(shù)量一般 最基本的或反應(yīng)型 反應(yīng)型 可靠型 顧客 /分銷商很多 高利潤(rùn) 中利潤(rùn) 低利潤(rùn) 新的呼叫中心如何保持顧客 …… 雪茄愛(ài)好者皮頓無(wú)論在什么時(shí)候打電話給名牌香煙店尋求高級(jí)而令人垂涎的短尾傳奇雪茄時(shí)，得到的回答是他們已經(jīng)脫銷了。說(shuō)服過(guò)去的顧客重新購(gòu)買(mǎi)比尋找一個(gè)新的顧客更容易。 公司平均每年流失的老顧客。 ★顧客不是我們工作的障礙，他們是我們工作的目標(biāo)。 比恩公司的服務(wù) …… 比恩公司是一個(gè)一貫注意使顧客滿意的公司。只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，公司就應(yīng)該花這筆錢(qián)。 對(duì)于一群流失的顧客，一家大運(yùn)輸公司是這樣來(lái)估算其利潤(rùn)損失的： ☆該公司有個(gè)客戶。 （二）計(jì)算流失顧客成本 …… （二）計(jì)算流失顧客成本 光有吸引新顧客的技能是不夠的；公司必須留住他們。商品是需求拉動(dòng)的，而不是供應(yīng)推動(dòng)的。 英國(guó)專家評(píng)論：今后的市場(chǎng)的發(fā)展已沒(méi)有企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng) ,而是供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)或者說(shuō)是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng)。 讓渡顧客科價(jià)值和滿意 …… 讓渡顧客價(jià)值和滿意 （一）價(jià)值鏈 邁克爾 ● 個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)袖的共同特征： 蓋茨依舊保持著艱苦奮斗的文化。 所以，企業(yè)家真正的工作不要局限某一方面的管理上， 而要不斷創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)力。 低績(jī)效的公司往往為自己的職能優(yōu)勢(shì)而自豪，如本公司已經(jīng)得到了網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)員。公司讓不同的利益關(guān)系方得到高于最底線的滿意。公司顧客占了戴爾公司業(yè)務(wù)的，公司用最高層的銷售團(tuán)隊(duì)管理其企業(yè)客戶，現(xiàn)在戴爾也安裝定制的軟件，并追蹤企業(yè)客戶的存貨。戴爾在簡(jiǎn)陋的宿舍里開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，它就成了戴爾計(jì)算機(jī)公司的標(biāo)志。信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意。 效果＜期望：顧客就會(huì)不滿意 效果＝期望：二者匹配，顧客就會(huì)滿意 效果＞期望：顧客會(huì)高度滿意 因?yàn)椤耙话銤M意”的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品會(huì)很容易轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。一定的搜尋成本和有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素限定了顧客是價(jià)值最大化的追求者。人們不會(huì)僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包就涌向麥當(dāng)勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道更好。 總顧客成本（ ）不僅僅是產(chǎn)品的貨幣成本，還包括顧客的體力成本和精力成本。 “十分滿意”的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。 顧客每 4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客會(huì)抱怨，大多數(shù)會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。戴爾把計(jì)算機(jī)直接賣(mài)給顧客，并為他們提供直接的技術(shù)性的支持。 戴爾用于顧客關(guān)系的最為創(chuàng)新的工具是因特網(wǎng)。 公司在建立這些關(guān)系中必須注意避免使利益關(guān)系方之間感到不平衡。 一個(gè)國(guó)家，一個(gè)企業(yè)如何看待資源，理念不同看法也不一樣。 沃爾瑪公司在產(chǎn)品補(bǔ)充方面，基于幾種核心競(jìng)爭(zhēng)力，包括信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和后勤具有一種差別化的能力。大多數(shù)人覺(jué)得微軟公司極端的競(jìng)爭(zhēng)性文化是其成功的關(guān)鍵，也是計(jì)算機(jī)行業(yè)里經(jīng)常批評(píng)其支配地位的關(guān)鍵。這些有眼光的公司始終如一地發(fā)展一個(gè)核心理念，即決不動(dòng)搖。波特提出解決價(jià)值鏈 ，用以識(shí)別創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值的各種途徑。 小例子 …… 一個(gè)小例子： 著名的牛仔服裝制造商李維 公司之間不再競(jìng)爭(zhēng)，而是營(yíng)銷網(wǎng)在競(jìng)爭(zhēng)。太多的公司只能靠失去它們的老顧客來(lái)獲取新顧客。 ☆今年，由于服務(wù)質(zhì)量，該公司喪失了的客戶，也就是（ *）個(gè)客戶。 第五，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的聲音是降低顧客流失率的重要方法。該公司仔細(xì)地把它的外部與內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃結(jié)合起來(lái)。我們 不是通過(guò)為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給了我們恩惠。 一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低，其利潤(rùn)就能增加。 發(fā)展忠誠(chéng)的顧客越多，公司的收入越多。然而，這并沒(méi)有阻止皮頓作為該商店的一個(gè)忠誠(chéng)顧客，她積極的打電話來(lái) 。 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃就是向經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)和或大量購(gòu)買(mǎi)的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。 著名的規(guī)則認(rèn)為： 在頂部的的顧客創(chuàng)造了公司利潤(rùn)。 （）為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是公司最大的顧客。 實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷（續(xù)） …… 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 ● 購(gòu)買(mǎi)者滿意是產(chǎn)品認(rèn)知績(jī)效與購(gòu)買(mǎi)者經(jīng)驗(yàn)的函數(shù)。有人估算吸引一個(gè)顧客的成本使維持一
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