【正文】 ? 一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤(rùn)就能增加 25%至 85% 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶 ， 也就是3200個(gè)客戶 （ 64000） 。 三、吸引與保持顧客 1. 流失顧客的成本 2. 保持顧客的需要 3. 關(guān)系營(yíng)銷：關(guān)鍵 4. 顧客盈利率：最終測(cè)試 流失顧客的成本 ? 采取措施來降低流失率 : ?確定和衡量它的顧客保持率 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購(gòu)買的可能性越高 。 顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要 ， 或者覺得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動(dòng) ， 解決問題 。 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 100%的滿意。 ? 總顧客價(jià)格是在評(píng)估 、 獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用 。 其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好 。 ? 處于讓渡價(jià)值劣勢(shì)的推銷員有兩個(gè)可供選擇的途徑。 顧客滿意 ? 公司文化 ? 了解把握競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)狀況 ? 顧客滿意度的衡量 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。 所以 ， 一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意 ， 以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 （ To Be Continued） 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 ?估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時(shí) ， 顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商 。 ? 主動(dòng)型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。 增加社會(huì)交利益 ? 公司的員工通過了解顧客各種個(gè)人的需求和愛好 ， 將公司的服務(wù)個(gè)別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 在很多場(chǎng)合 ， 他們帶來的利潤(rùn)最大 。 三、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 5. 質(zhì)量不斷改進(jìn) 。 而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作 。 質(zhì)量不是檢查出來的 ， 質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的 。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無法挽救菲羅汽車，因?yàn)檫@車缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 它連續(xù)不斷地注視著市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ， 以確定新的需要 。 ?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器 ， 羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品 （ 而不是改進(jìn) ） 。 ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個(gè)主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切 ， 通過聯(lián)合設(shè)計(jì)商品陳列 、 推銷計(jì)劃 、 促銷和后勤工作等方式 ， 為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持 。 16:17:1516:17:1516:17Sunday, March 26, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 16:17:1516:17:1516:173/26/2023 4:17:15 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 4時(shí) 17分 15秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 4時(shí) 17分 :17March 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:17:1516:17:1516:17Sunday, March 26, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時(shí) 17分 15秒 16:17: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 4時(shí) 17分 :17March 26, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 The End 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?過程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權(quán)下放 ， 它們能在營(yíng)銷和對(duì)不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。 ?以顧客滿意為導(dǎo)向：羅伯梅特公司認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的意見 ， 可以免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品 。 它的銷售收 ， 從賬面上看 ， 1993年超過18億美元 。 由于買方的要求越來越高 ， 改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無疑是十分必要的 。 菲利普 然后確定一個(gè)目標(biāo) ， 要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距 。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 豪澤認(rèn)為：“ 為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個(gè)設(shè)計(jì) 、 工程 、 制造和分銷過程中聽取顧客意見 。 營(yíng)銷經(jīng)理責(zé)任 ? 營(yíng)銷經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任： ?營(yíng)銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營(yíng)銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營(yíng)銷質(zhì)量。鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ， 他們也會(huì)提出許多無法操作或無利可圖的行動(dòng)建議 。 ? 威廉 顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購(gòu)買某些商品時(shí)提供折扣。 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 。 ? 反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵(lì)顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那