【正文】 些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 顧客流失時提幾個問題 – 今年顧客流失的變動率是多少 ？ – 在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價格變化之間的關(guān)系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ – 你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少 ？ – 在同行中哪一家公司保持顧客時間最長？ Exercise ? 一家大運(yùn)輸公司是這樣來估算其利潤損失的： ? 該公司有 64000個客戶 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨 。 有些顧客導(dǎo)向的公司 ， 諸如寶潔公司 、通用電器公司 、 惠爾浦公司等 ， 都開設(shè)了 800免費(fèi)電話的 “ 顧客熱線 ” 為顧客提要求 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開了大門 。 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后 3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。 本章要求 ? 顧客價值和滿意是什么 ？ 如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送顧客價值和滿意 ？ ? 公司如何保持顧客和吸引顧客 ？ ? 公司如何決定顧客盈利率 ？ ? 公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營銷？ 一、定義顧客價值和滿意 ? 總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益 。 人們是沖著某個系統(tǒng)而來 ， 并不僅僅是漢堡包 。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。 投訴和建議制度 一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個顧客時 ， 他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 ——是價格定得太高 、 服務(wù)不周到 ，還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。如是一個顧客的話 ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的終身價值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 。 該公司這一年損失了 12， 800，000美元利潤 （ 128， 000， 000） 。 ? 提供高的顧客滿意。 ? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑 。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 ? 從本質(zhì)上說 ， 有思想的公司把它們的顧客變成了客戶 。 另一個例子是米里步公司向它的忠誠顧客提供運(yùn)用軟件程序、營銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 ? 因此公司不應(yīng)該追逐和滿足每一位顧客。韋爾奇的說法： “ 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證 ， 是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、記錄保存 、 確定不足之處等問題 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn) ， 以顧客的知覺為終點(diǎn) 。 唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有保證 。 最佳公司堅信 ， “ 每個人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作 。 例如 ， 惠普公司的約翰 當(dāng)事情在第一次就做得很完美時 ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 。換言之，質(zhì)量驅(qū)動不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。 所以 ， 轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。 公司從引進(jìn)新產(chǎn)品到上市僅用 20周的時間 。 ?強(qiáng)有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標(biāo)細(xì)分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。 :17:1516:17:15March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:1516:17Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 15秒 16:17:1526 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :17:1516:17Mar2326Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :17:1516:17:15March 26, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內(nèi)市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進(jìn)入 12個國家 ，并準(zhǔn)備在全球市場上邁出重要一步：它的目標(biāo)是到 2023年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。 它每推出 10個新產(chǎn)品 ， 有 9個必定成功 。 它對目標(biāo)顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費(fèi)光盤的愛好 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營譽(yù) 。 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 這些公司的員工猶如一個團(tuán)隊(duì) ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的 。 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱