【正文】 16:17:1516:17:1516:173/26/2023 4:17:15 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時 17分 15秒 16:17: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 由于在設(shè)計(jì)過程之前就獲得顧客的信息 。 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。楊不是要求一個 10%的降低缺陷率 ， 而是 標(biāo)一個 10倍的降低率 。 成功的公司是那些能消除部門障礙的公司 。 獲得 ISO9000證書需要由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評估師每半年一次的認(rèn)證 。 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。唐納利 建立顧客價值 ? 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益； ? 增加社交利益； ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 。 隨著時間的推移 ，公司的損失將更大 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和 /或形象利益；后者要求減少購買者的成本。 麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商 、 特許經(jīng)營店業(yè)主 、 雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值 。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法 。 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤 ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 發(fā)展忠誠顧客 ? 基本型：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點(diǎn)制。 ? 著名的 80/20/規(guī)則認(rèn)為：在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤 。 國家質(zhì)量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設(shè)立國家質(zhì)量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設(shè)立了以已故商務(wù)部長命名的麥爾肯 質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 它對目標(biāo)顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費(fèi)光盤的愛好 。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內(nèi)市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進(jìn)入 12個國家 ，并準(zhǔn)備在全球市場上邁出重要一步：它的目標(biāo)是到 2023年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。 :17:1516:17:15March 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 15秒 16:17:1526 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :17:1516:17Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ?強(qiáng)有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標(biāo)細(xì)分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。 所以 ， 轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。 當(dāng)事情在第一次就做得很完美時 ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 。 最佳公司堅(jiān)信 ， “ 每個人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn) ， 以顧客的知覺為終點(diǎn) 。韋爾奇的說法： “ 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證 ， 是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 另一個例子是米里步公司向它的忠誠顧客提供運(yùn)用軟件程序、營銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 ? 提供高的顧客滿意。如是一個顧客的話 ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的終身價值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 。 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 投訴和建議制度 一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便 。 人們是沖著某個系統(tǒng)而來 ， 并不僅僅是漢堡包 。 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后 3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 頻繁營銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個事實(shí)： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時 ， 他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議 。 營銷經(jīng)理責(zé)任 ? 營銷經(jīng)理在一個以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任： ?營銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營銷質(zhì)量。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 菲利普 它的銷售收 ， 從賬面上看 ， 1993年超過18億美元 。 ?過程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權(quán)下放 ， 它們能在營銷和對不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。 2023年 3月 下午 4時 17分 :17March 26, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 16:17:1516:17:1516:17Sunday, March 26, 2023 1知人者