建立顧客滿意價值和關系-文庫吧在線文庫
【正文】 預期 顧客 成為停止購買或以前的顧客 客戶 擁戴 型 客戶 合 伙 人 會員 型 客戶 ()() 2023/1/20 40 顧客類型 特征 ，猶豫顧客 ，預期顧客 ，不合格者 ，首次購買顧客 ，重復購買顧客 ，客戶 ，會員型客戶 ，擁戴型客戶 ，合伙人 ，成為停止購買 或以前的顧客 可能購買該企業(yè)產(chǎn)品和服務的任何人 對該產(chǎn)品有強烈的興趣且有支付能力的人 信用低或無利可圖的被企業(yè)拒絕的人 企業(yè)非常用心對待的顧客 享受俱樂部套餐優(yōu)惠的會員 熱情向別人推薦企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客 主動與企業(yè)在一起工作的顧客 2023/1/20 41 如何開發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意： 建立顧客價值 ? ()提出了種建立顧客價值強化顧客關系的方法： ? 增加財務利益 ( ) ? 增加社交利益 ( ) ? 增加結構性聯(lián)系 ( ) 2023/1/20 42 增加顧客的財務利益 ? 公司可用兩種方法來增加顧客的財務利益 ? 頻繁營銷計劃 ( ) ： ? 頻繁營銷計劃 ()就是設計向頻繁購買和或大量購買的顧客提供回報和獎勵 。 只要這些費用低于所損失的利潤 ， 公司就應該花這筆錢 。 所以 ， 斯得遵循以下兩項原則： ? ● 原則：顧客永遠是正確的 。 2023/1/20 29 、吸引顧客 （ ) ? 尋求成長的企業(yè)花相當多的時間和資源來尋找新顧客 ? 獲得新顧客需要三個方面的技能： ? 發(fā)現(xiàn)潛在顧客 ( ) ? 甄別顧客資格 ( ) ? 轉化潛在顧客 ( ) 假設平均每次銷售訪問的費用 美元 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 使一個潛在顧客轉變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需的訪問次數(shù) 則吸引一個新顧客的費用 美元 （ 這個數(shù)字是低估的 ， 因為我們沒有把廣告 、 促銷 、 營運 、 計劃等發(fā)生的費用計算在內 〕 假設公司對平均的顧客生涯價值 （ )估計如下： 平均來自顧客的年銷售收入 ， 美元 顧客平均的忠誠年限 公司銷售毛利為 則顧客生涯價值 美元 該例子說明吸引 新顧客的費用超過該顧 客給企業(yè)帶來的價值 2023/1/20 31 ? 顧客生涯價值（ ) ? 顧客在正常年限內持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 2023/1/20 32 關于顧客終身價值的戲劇性例子 ? 斯得 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 顧客可能覺得他們的抱怨無關緊要 ，或者覺得這樣做有點傻 ， 或者認為說了也沒有人理解 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當處理 。2023/1/20 1 第二章 建立顧客滿意、價值 和關系 本章目的 顧客價值和滿意的涵義 吸引與維系顧客 2023/1/20 3 顧客價值和滿意的涵義 ? 顧客行為假設 ? 顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價值最大化的人 ? 尋求最大的利益 ? 選擇標準 ? 顧客認為能讓渡最大價值的產(chǎn)品 . 顧客價值 ? 顧客受讓價值 ? 總顧客價值總顧客成本 ? 總顧客價值 ? 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一系列利益 ? 總顧客成本 ? 是顧客在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務時而引起的預計費用 ? 顧客將從那些他們認為能
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1