建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系-文庫吧在線文庫
【正文】 預(yù)期 顧客 成為停止購買或以前的顧客 客戶 擁戴 型 客戶 合 伙 人 會(huì)員 型 客戶 ()() 2023/1/20 40 顧客類型 特征 ，猶豫顧客 ，預(yù)期顧客 ，不合格者 ，首次購買顧客 ，重復(fù)購買顧客 ，客戶 ，會(huì)員型客戶 ，擁戴型客戶 ，合伙人 ，成為停止購買 或以前的顧客 可能購買該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的任何人 對(duì)該產(chǎn)品有強(qiáng)烈的興趣且有支付能力的人 信用低或無利可圖的被企業(yè)拒絕的人 企業(yè)非常用心對(duì)待的顧客 享受俱樂部套餐優(yōu)惠的會(huì)員 熱情向別人推薦企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客 主動(dòng)與企業(yè)在一起工作的顧客 2023/1/20 41 如何開發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意： 建立顧客價(jià)值 ? ()提出了種建立顧客價(jià)值強(qiáng)化顧客關(guān)系的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益 ( ) ? 增加社交利益 ( ) ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ( ) 2023/1/20 42 增加顧客的財(cái)務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來增加顧客的財(cái)務(wù)利益 ? 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃 ( ) ： ? 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃 ()就是設(shè)計(jì)向頻繁購買和或大量購買的顧客提供回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì) 。 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn) ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 所以 ， 斯得遵循以下兩項(xiàng)原則： ? ● 原則：顧客永遠(yuǎn)是正確的 。 2023/1/20 29 、吸引顧客 （ ) ? 尋求成長(zhǎng)的企業(yè)花相當(dāng)多的時(shí)間和資源來尋找新顧客 ? 獲得新顧客需要三個(gè)方面的技能： ? 發(fā)現(xiàn)潛在顧客 ( ) ? 甄別顧客資格 ( ) ? 轉(zhuǎn)化潛在顧客 ( ) 假設(shè)平均每次銷售訪問的費(fèi)用 美元 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問次數(shù) 則吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 美元 （ 這個(gè)數(shù)字是低估的 ， 因?yàn)槲覀儧]有把廣告 、 促銷 、 營(yíng)運(yùn) 、 計(jì)劃等發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算在內(nèi) 〕 假設(shè)公司對(duì)平均的顧客生涯價(jià)值 （ )估計(jì)如下： 平均來自顧客的年銷售收入 ， 美元 顧客平均的忠誠(chéng)年限 公司銷售毛利為 則顧客生涯價(jià)值 美元 該例子說明吸引 新顧客的費(fèi)用超過該顧 客給企業(yè)帶來的價(jià)值 2023/1/20 31 ? 顧客生涯價(jià)值（ ) ? 顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤(rùn) 2023/1/20 32 關(guān)于顧客終身價(jià)值的戲劇性例子 ? 斯得 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要 ，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題 ， 以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。2023/1/20 1 第二章 建立顧客滿意、價(jià)值 和關(guān)系 本章目的 顧客價(jià)值和滿意的涵義 吸引與維系顧客 2023/1/20 3 顧客價(jià)值和滿意的涵義 ? 顧客行為假設(shè) ? 顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人 ? 尋求最大的利益 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客認(rèn)為能讓渡最大價(jià)值的產(chǎn)品 . 顧客價(jià)值 ? 顧客受讓價(jià)值 ? 總顧客價(jià)值總顧客成本 ? 總顧客價(jià)值 ? 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 ? 總顧客成本 ? 是顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的預(yù)計(jì)費(fèi)用 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能
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