建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系(完整版)
【正文】 提供最高顧客受讓價(jià)值的公司購(gòu)買商品 顧 客 受讓 價(jià) 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 顧客受讓價(jià)值 總顧客成本 總顧客價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 決定顧客 購(gòu)買的可能性 實(shí)質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價(jià)值 2023/1/20 6 受讓價(jià)值最大化的管理學(xué)含義 ? 增加產(chǎn)品顧客受讓價(jià)值的途徑 ? 盡力增加總的顧客價(jià)值 ? 減少總的顧客成本 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ? 市場(chǎng)定位 2023/1/20 7 如何理解價(jià)值？ ? 產(chǎn)品價(jià)格的價(jià)值：核心產(chǎn)品 ? 便利的價(jià)值：多種服務(wù) ? 以選擇為基礎(chǔ)的價(jià)值：節(jié)省精力、時(shí)間和心理成本 ? 以人員為基礎(chǔ)的價(jià)值 ? 信息價(jià)值 2023/1/20 8 如何理解價(jià)值？ ? 功能價(jià)值：來(lái)自于可能性 ? 關(guān)系價(jià)值：我的美容師 ? 特別客戶的價(jià)值 ? 驚喜的價(jià)值“哇！” ? 記憶的價(jià)值：分享一種經(jīng)歷，這個(gè)價(jià)值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長(zhǎng)時(shí)間 2023/1/20 9 : 用清晰、有力、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)訴求利益點(diǎn) 農(nóng)夫山泉：有點(diǎn)甜 （ 口感 ） 樂(lè)百氏：２７層凈化 （ 質(zhì)量 ） 娃哈哈：我的眼里只有你 、 愛你等于愛自己 、 愛的就是你 ，不用再猶豫 （ 情感 ） 椰樹：地下深層活水 ， 絕非江水湖水 （ 來(lái)源 ——對(duì)農(nóng)夫山泉 ） 2023/1/20 10 奔馳：坐奔馳 ， 讓坐的人舒服 寶馬：開寶馬 ， 開車樂(lè)趣 沃爾沃：安全 （ 氣囊２０多個(gè) 、 鋼條弧形遇撞上拱 、 發(fā)動(dòng)機(jī)下落；戴安娜死后 ， 廣告：如果她坐的是呢 ？ ） 切諾基：越野 ， ４輪驅(qū)動(dòng) 美國(guó)甲殼蟲：小有小的好 . 顧客滿意 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果 （或結(jié)果）與他的期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。倫納德經(jīng)營(yíng)著一家盈利頗豐的超級(jí)市場(chǎng) 。 ? ● 原則：如果顧客錯(cuò)了 ， 見原則 。 計(jì)算流失顧客的成本 ? 某大運(yùn)輸公司是這樣來(lái)估算其顧客流失成本的： ? 該公司有個(gè)客戶 。 ? 俱樂(lè)部營(yíng)銷計(jì)劃 ( )： ? 俱樂(lè)部成員可以因其購(gòu)買自動(dòng)成為會(huì)員 ， 也可以通過(guò)購(gòu)買一定數(shù)量的商品入會(huì) ， 或者付一定的會(huì)費(fèi) 。該俱樂(lè)部給會(huì)員提供一個(gè)信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 ()在該方面就是一個(gè)很好的例子。謝登 ( )把它修改為規(guī)則 。 為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ， 他們也會(huì)提出許多無(wú)法操作或無(wú)利可圖的行動(dòng)建議 。 2023/1/20 50 什么樣的顧客有利可圖？ 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能長(zhǎng)期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司。 另一個(gè)例子是米里步公司 ()向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 2023/1/20 45 增加顧客的社交利益 ( ) ? 企業(yè)的員工針對(duì)每個(gè)顧客的需求和愛好 ， 通過(guò)定制化的服務(wù) ， 把與顧客的關(guān)系個(gè)性化和人性化 ， 從而增加企業(yè)與顧客的社交紐帶 。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。 ? 平均每流失一個(gè)客戶 ， 營(yíng)業(yè)收入就損失 ，美元 。因?yàn)樗枰馁M(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司 ? 平均每年企業(yè)流失％的顧客。 為什么 ？ 因?yàn)樗念櫩推骄恢荛_銷美元
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