專題三顧客價值與顧客滿意(完整版)
【正文】 全面質量管理 顧客期望與顧客滿意 ?顧客期望和顧客滿意 ? 顧客期望是指顧客對所獲得的商品或服務能夠滿足需求的程度的預期或要求，它是在顧客過去的購買經驗、朋友和周圍人的各種評論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的 ? 顧客滿意是指顧客通過對一件產品或服務的可感知效果和他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 第一頁 第二頁 “期望滿足”理論認為，顧客對商品和服務的滿足程度取決于其對產品的預期（ E） 和產品在使用過程中的實際績效（ P） 之間的差距。如果他所得到的實際績效大于他的預期價值， ?他就會感到滿意，并且在下次需要相同的產品或服務時考慮該企業(yè)， ?這時我們就說顧客得到了保留或維持。 C1 C2 C3 P1 ＋＋ ＋ 高盈利產品 P2
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