建立顧客滿意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 和結(jié)構(gòu)。 :3423. 選擇 ?選擇這個(gè)詞對(duì)我來(lái)說(shuō)太奢侈了。 溝通是管理的濃縮。不信任他，就不要用他。 02:3402:34: 經(jīng)營(yíng)管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。 每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開(kāi)選擇，而只有不同尋常的選擇才會(huì)獲取不同尋常的成功。 ? 中等規(guī)模的顧客 能接受良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ，常常是最有利可圖的顧客群 。 ? 威廉 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動(dòng)打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問(wèn)題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問(wèn)題 討論 “” 我們共同的未來(lái) ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來(lái) 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會(huì)澄清 等待服務(wù)請(qǐng)求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動(dòng)地對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問(wèn)題 只談過(guò)去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過(guò)去 影響買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系的社交行動(dòng) 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ，以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的 專有性資產(chǎn) 。 Case 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂(lè)部吸收了 1， 000多萬(wàn)名會(huì)員。Raphel(1995) 顧客類(lèi)型 特征 1， 猶豫顧客 2，預(yù)期顧客 2，不合格者 3，首次購(gòu)買(mǎi)顧客 4，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客 5，客戶 6，會(huì)員型客戶 7，擁戴型客戶 8，合伙人 9， 成為停止購(gòu)買(mǎi) 或以前的顧客 可能購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的任何人 對(duì)該產(chǎn)品有強(qiáng)烈的興趣且有支付能力的人 信用低或無(wú)利可圖的被企業(yè)拒絕的人 企業(yè)非常用心對(duì)待的顧客 享受俱樂(lè)部套餐優(yōu)惠的會(huì)員 熱情向別人推薦企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客 主動(dòng)與企業(yè)在一起工作的顧客 如何開(kāi)發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意： 建立顧客價(jià)值 Customer Valuebuilding Approaches ? Berry and Parasuraman(1991)提出了 3種建立顧客價(jià)值強(qiáng)化顧客關(guān)系的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益 (adding financial benefits) ? 增加社交利益 (adding social benefits) ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) 增加顧客的財(cái)務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來(lái)增加顧客的財(cái)務(wù)利益 ? 頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 (Frequency marketing programs) ： – 頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 (FMPs)就是設(shè)計(jì)向頻繁購(gòu)買(mǎi)和 /或大量購(gòu)買(mǎi)的顧客提供回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì) 。 計(jì)算流失顧客的成本 ? 某大運(yùn)輸公司是這樣來(lái)估算其顧客流失成本的： ? 該公司有 64000個(gè)客戶 。 ? ●原則 2：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則 1。倫納德經(jīng)營(yíng)著一家盈利頗豐的超級(jí)市場(chǎng) 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。 ? 公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。第二章 建立顧客滿意、價(jià)值 和關(guān)系 本章目的 Learning Objectives 顧客價(jià)值和滿意的涵義 吸引與維系顧客 顧客價(jià)值和滿意的涵義 ? 顧客行為假設(shè) – 顧客是在 成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下 追求價(jià)值最大化的人 – 尋求最大的利益 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn) – 顧客認(rèn)為能讓渡最大價(jià)值的產(chǎn)品 1. 顧客價(jià)值 Customer Value ? 顧客受讓價(jià)值 – 總顧客價(jià)值 總顧客成本 ? 總顧客價(jià)值 – 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 ? 總顧客成本 – 是顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的預(yù)計(jì)費(fèi)用 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高 顧客受讓價(jià)值 的公司購(gòu)買(mǎi)商品 顧 客 受讓 價(jià) 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 顧客受讓價(jià)值 總顧客成本 總顧客價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 Factors 決定顧客 購(gòu)買(mǎi)的可能性 實(shí)質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價(jià)值 受讓價(jià)值最大化的管理學(xué)含義 ? 增加產(chǎn)品顧客受讓價(jià)值的途徑 –盡力增加總的顧客價(jià)值 –減少總的顧客成本 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ? 市場(chǎng)定位 如何理解價(jià)值？ ? 產(chǎn)品價(jià)格的價(jià)值：核心產(chǎn)品 ? 便利的價(jià)值：多種服務(wù) ? 以選擇為基礎(chǔ)的價(jià)值：節(jié)省精力、時(shí)間和心理成本 ? 以人員為基礎(chǔ)
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