【正文】 那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客流失時(shí)提幾個(gè)問題 – 今年顧客流失的變動(dòng)率是多少 ？ – 在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價(jià)格變化之間的關(guān)系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ – 你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少 ？ – 在同行中哪一家公司保持顧客時(shí)間最長 ？ 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ? 一家大運(yùn)輸公司是這樣來估算其利潤損失的： ? 該公司有個(gè)客戶 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí) ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會(huì)有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨 。 有些顧客導(dǎo)向的公司 ， 諸如寶潔公司 、通用電器公司 、 惠爾浦公司等 ， 都開設(shè)了 800免費(fèi)電話的 “ 顧客熱線 ” 為顧客提要求 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開了大門 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ? 施樂公司保證 ―全面滿意 ‖，它保證在顧客購買后年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和或形象利益；后者要求減少購買者的成本。 這是一個(gè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng) ， 該系統(tǒng)向全世界傳送一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn) ， 即麥當(dāng)勞公司所謂的 ——質(zhì)量 （ ） 、 服務(wù) （ ） 、 清潔 （ ） 和價(jià)值 （ ） 。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商 、 特許經(jīng)營店業(yè)主 、 雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價(jià)值 。 ? 銷售人員可以減低價(jià)格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險(xiǎn)。 ? 西那公司的廣告宣稱： ―在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到的滿意。 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動(dòng) ， 解決問題 。 顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要 ， 或者覺得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 三、吸引與保持顧客 1. 流失顧客的成本 2. 保持顧客的需要 3. 關(guān)系營銷：關(guān)鍵 4. 顧客盈利率：最終測試 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 、流失顧客的成本 ? 采取措施來降低流失率 : ? 確定和衡量它的顧客保持率 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了的客戶 ，也就是個(gè)客戶 （ ） 。 ? 一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低，其利潤就能增加至 。 ? 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 ? 俱樂部營銷計(jì)劃： ? 俱樂部成員可以因其購買自動(dòng)成為會(huì)員 ， 也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會(huì) ， 或者付一定的會(huì)費(fèi) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ? 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了，多萬名會(huì)員。 …… 顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。謝登把它修改為 ， 其含義是 “ 在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤 ， 但其中的一半給在底部的非盈利顧客喪失掉了 ” 。 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場核心 ——確定一個(gè)選擇的原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供哪些好處和哪個(gè)價(jià)格 （ 和那些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 該然由個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)組成 ， 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含若干獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿意 （ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營運(yùn)結(jié)果 ， 管理過程質(zhì)量 ， 人力資源開發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 。每項(xiàng)營銷活動(dòng) ——營銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 ——都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。 ” 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 2. 質(zhì)量必須在公司第一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來 ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。 4. 質(zhì)量要求高質(zhì)量的合伙伙伴 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 6. 質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破 。克羅斯比認(rèn)為 ， “ 質(zhì)量不用花錢 ” 。 然而同時(shí) ，高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢 ， 尤其是當(dāng)競爭者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí) ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù) 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個(gè)人或某樣產(chǎn)品 。 甚至當(dāng)顧客把其他產(chǎn)品誤認(rèn)為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿意時(shí) ， 該公司也會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 每個(gè)小組有自己的研究 、 設(shè)計(jì)和制造人員 。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 5日星期日 4時(shí) 4分 6秒 04:04:065 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 5日星期日 上午 4時(shí) 4分 6秒 04:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 5日星期日 4時(shí) 4分 6秒 04:04:065 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :04:0604:04Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。施密特說： “ 我們每個(gè)小組都是一個(gè)企業(yè) 。在他們旁邊 ， 設(shè)計(jì)游水的鴨子 ——一種小孩浴盆 ——的工程師 ， 對浴盆的噴水部分也一絲不茍 ， 水從浴缸中吸進(jìn)并濺出層層水花 。 一個(gè)公司能通過在一個(gè)成熟市場上銷售平淡無奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達(dá)嗎 ？ 盡管要與家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競爭 ， 它還能高價(jià)銷售嗎 ？ 沒有經(jīng)過市場測試 ， 一個(gè)推出新產(chǎn)品的公司能獲得的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營銷教科書： 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ?市場和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場調(diào)研和傾聽顧客意見 。 9. 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并不能挽救一個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品 。 但是 ，質(zhì)量實(shí)際上是通過學(xué)習(xí)掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。 小的改進(jìn)常常通過努力工作就可以實(shí)現(xiàn) 。 所以 ， 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)型公司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應(yīng)商和分銷商 。摩根曾經(jīng)說過： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ，還應(yīng)考慮廣告 、 服務(wù) 、 產(chǎn)品介紹文獻(xiàn) 、 送貨 、 售后服務(wù)等待方面的