企業(yè)顧客滿意度的建立-文庫吧
2025-01-08 18:50 本頁面
【正文】 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對(duì)公司業(yè)績各方面的印象 。 它們還可以向買主征求其對(duì)競爭業(yè)績的看法 。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí) ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 好的口頭評(píng)語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意 。 （ ） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí) ， 他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 ——是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ，還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 （ ） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 二、讓渡顧客價(jià)值和滿意 價(jià)值鏈 價(jià)值讓渡系統(tǒng) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 支持活動(dòng) 公司的基礎(chǔ)設(shè)備 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出 營銷與 服務(wù) 后勤 操作 后勤 銷售 主要活動(dòng) 一般價(jià)值鏈構(gòu)成 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價(jià)值鏈 ， 進(jìn)入其供應(yīng)商 、 分銷商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 三、吸引與保持顧客 1. 流失顧客的成本 2. 保持顧客的需要 3. 關(guān)系營銷：關(guān)鍵 4. 顧客盈利率：最終測試 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 、流失顧客的成本 ? 采取措施來降低流失率 : ? 確定和衡量它的顧客保持率 。 例如 ， 一本雜志應(yīng)有續(xù)訂率；一所大學(xué)應(yīng)有一年級(jí)升二年級(jí)的比率 ，或者畢業(yè)率 。 ? 找出導(dǎo)致顧客流失的不同原因 ， 并找出那些可以改進(jìn)的地方 。 ? 估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤損失 。 如是一個(gè)顧客的話 ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個(gè)顧客的終身價(jià)值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 。 ? 計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用 。 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤 ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客流失時(shí)提幾個(gè)問題 – 今年顧客流失的變動(dòng)率是多少 ？ – 在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價(jià)格變化之間的關(guān)系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ – 你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少 ？ – 在同行中哪一家公司保持顧客時(shí)間最長 ？ 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ? 一家大運(yùn)輸公司是這樣來估算其利潤損失的： ? 該公司有個(gè)客戶 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了的客戶 ，也就是個(gè)客戶 （ ） 。 ? 平均每流失一個(gè)客戶 ， 營業(yè)收入就損失 ， 美元 。所以 ， 公司一共損失 ， 美元營業(yè)收入（ ， ） 。 ? 該公司的盈利主為 。 該公司這一年損失了 ，美元利潤 （ ， ） 。 隨著時(shí)間的推移 ， 公司的損失將更大 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 、保持顧客的需要 ? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的倍。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 ? 一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低，其利潤就能增加至 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ? 平均每次銷售訪問的費(fèi)用 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 美元 ? 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問次數(shù) ? 吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 美元 ? 這個(gè)數(shù)字是低估的 ， 因?yàn)槲覀儧]有把廣告 、 促銷 、 營運(yùn) 、計(jì)劃等發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算在內(nèi) 。 ? 假設(shè)公司對(duì)平均的顧客終身價(jià)值估計(jì)如下： ? 從顧客購買獲得的年收入 ， 美元 ? 平均忠誠年限 ? 公司毛利 ? 顧客終生價(jià)值 美元 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 保留顧客途徑 ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 。 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時(shí) ， 顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商 。 ? 提供高的顧客滿意 。 這樣 ， 競爭者只是簡單地采用低價(jià)或一些拉客的小花招 ，便很難爭取到顧客 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 、關(guān)系營銷：關(guān)鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購 買顧客 重復(fù)購買顧客 預(yù)期顧客 停止購買或過去的顧客 客戶 主動(dòng)性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過程 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 發(fā)展忠誠顧客 ? 基本型：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 ? 反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵(lì)顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 ? 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品 。 ? 主動(dòng)型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 ? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 建立顧客價(jià)值 ? 貝利和帕勒蘇拉門提出了種建立顧客價(jià)值的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益； ? 增加社交利益； ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 。 清華大
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