【正文】 :04:0604:04:06February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 4時(shí) 4分 :04February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 4時(shí) 4分 6秒 上午 4時(shí) 4分 04:04: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 04:04:0604:04:0604:042/5/2023 4:04:06 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)? ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對(duì)其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過(guò)：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個(gè)細(xì)節(jié)無(wú)差錯(cuò) 。 相反 ， 它來(lái)自于對(duì) ， 種不引入注意的小商品的小小改進(jìn)上 。 但是 ， 競(jìng)爭(zhēng)的航空公司近年來(lái)已奪走了大量旅客 ， 因?yàn)檫@些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會(huì)增加成本 ， 降低產(chǎn)量 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ，但對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō) ， 有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的 。 一個(gè)公司所提供的質(zhì)量 ， 只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí) ， 才有保證 。通過(guò)用氣公司的倫納德 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 營(yíng)銷(xiāo)人員責(zé)任 ? 營(yíng)銷(xiāo)者在正確識(shí)別顧客的需要和要求時(shí)承擔(dān)著重要責(zé)任； ? 營(yíng)銷(xiāo)者必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者； ? 營(yíng)銷(xiāo)者必須確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿(mǎn)足； ? 營(yíng)銷(xiāo)者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； ? 營(yíng)銷(xiāo)者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿(mǎn)意能持續(xù)下去； ? 營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn) ， 并將其反映到公司各有關(guān)部門(mén) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 歐洲：為了參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) ， 歐洲在年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 。 ? ——蘭寧和菲利普 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過(guò)企業(yè)吸引、銷(xiāo)售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流。 ? 這就是說(shuō) ， 一個(gè)公司應(yīng)該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進(jìn)利潤(rùn)收入 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 良好 不佳 主動(dòng)打電話(huà) 作出介紹 坦陳直言 使用電話(huà) 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問(wèn)題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 使用行話(huà) /短話(huà) 不回避個(gè)人問(wèn)題 討論 “ 我們共同的未來(lái) ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來(lái) 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會(huì)澄清 等待服務(wù)請(qǐng)求 使用 “ 我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動(dòng)地對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問(wèn)題 只談過(guò)去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過(guò)去 影響買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系的社會(huì)行動(dòng) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ， 以幫助客戶(hù)管理他們的訂單 、工資 、 存貨等等 。該俱樂(lè)部提供一個(gè)威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有 ―老主顧 ‖分。 有些俱樂(lè)部取得了引人矚目的成功 。 推銷(xiāo)員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ? 平均每次銷(xiāo)售訪問(wèn)的費(fèi)用 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開(kāi)支 ） 美元 ? 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問(wèn)次數(shù) ? 吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 美元 ? 這個(gè)數(shù)字是低估的 ， 因?yàn)槲覀儧](méi)有把廣告 、 促銷(xiāo) 、 營(yíng)運(yùn) 、計(jì)劃等發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算在內(nèi) 。 ? 平均每流失一個(gè)客戶(hù) ， 營(yíng)業(yè)收入就損失 ， 美元 。 例如 ， 一本雜志應(yīng)有續(xù)訂率；一所大學(xué)應(yīng)有一年級(jí)升二年級(jí)的比率 ，或者畢業(yè)率 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。 顧客滿(mǎn)意度追蹤調(diào)查和衡量方法 （ ） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 佯裝購(gòu)物者 收集顧客滿(mǎn)意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢(qián)雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。 ‖ ? 本田公司的廣告則稱(chēng)： ―我們顧客之所以這樣滿(mǎn)意的理由之一是我們不滿(mǎn)意。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客滿(mǎn)意 ? 如果可感知效果低于期望 ， 顧客就會(huì)不滿(mǎn)意； ? 如果可感知效果與期望相匹配 ， 顧客就滿(mǎn)意； ? 如果可感知效果超過(guò)期望 ， 顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意或欣喜 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 本章要求 ? 顧客價(jià)值和滿(mǎn)意是什么 ？ 如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送顧客價(jià)值和滿(mǎn)意 ？ ? 公司如何保持顧客和吸引顧客 ？ ? 公司如何決定顧客盈利率 ？ ? 公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) ？ 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 一、定義顧客價(jià)值和滿(mǎn)意 ? 總顧客價(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益 。 人們是沖著某個(gè)系統(tǒng)而來(lái) ，并不僅僅是漢堡包 。盡力增加總的顧客價(jià)值或減少總的顧客成本。 期望是在顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論、銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評(píng)議卡 ， 出錢(qián)雇一位病人去收集病員的意見(jiàn) 。 （ ） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客滿(mǎn)意調(diào)查 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度 ,公司無(wú)法全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意 。 它們還可以向買(mǎi)主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的看法 。 （ ） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 二、讓渡顧客價(jià)值和滿(mǎn)意 價(jià)值鏈 價(jià)值讓渡系統(tǒng) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 支持活動(dòng) 公司的基礎(chǔ)設(shè)備 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出