建立顧客滿意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義-wenkub.com
2025-01-02 09:48 本頁面
【正文】 2023年 1月 20日星期五 2時(shí) 34分 31秒 0 2:3402:34:31 想法 )，而是你是不是愿意為此付出一切代價(jià)，全力以赴地去做它一直證明它是對(duì)的。 02: 南懷瑾說：“心中不應(yīng)該被蓬茅堵住，而應(yīng)海闊天空，空曠得纖塵不染。 02:. 2023:34 :31 自覺心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。 沒有商品這樣的東西。至于女子呢 ?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。 :34:3102 :34 員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。 請(qǐng)示問題不要帶著問題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。 溝通再溝通。 我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。 再實(shí)踐。 成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。 02:34:3102:3 0 論命運(yùn)如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。 ? ——蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips) 通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。一個(gè) 有利可圖的顧客 即為顧客生涯價(jià)值較大的顧客。謝登 (William Sherden)把它修改為 80/20/30規(guī)則 。 (Marketing is the art of attracting and keeping profitable customers) ? 根據(jù)美國運(yùn)通公司總裁 Putten的看法：最好顧客的花費(fèi)與其它顧客的花費(fèi)比率如下：在零售業(yè)為 16： 1，在餐飲業(yè)為 13： 1，在航空業(yè)為 12： 1，在汽車業(yè)為 5： 1。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 (Mckesson)在該方面就是一個(gè)很好的例子。唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來說，顧客 (customer)可以是沒有名字的；而客戶 (client)則不能沒有名字。該俱樂部給會(huì)員提供一個(gè) VISA信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。很快地，汽車租憑公司 也推出頻繁營銷計(jì)劃。 ? 俱樂部營銷計(jì)劃 (Club marketing programs)： – 俱樂部成員可以因其購買自動(dòng)成為會(huì)員 ， 也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會(huì) ， 或者付一定的會(huì)費(fèi) 。 該公司這一年損失了 12，800， 000美元利潤 （ 128， 000， 000） 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶 ，也就是 3200個(gè)客戶 （ 64000） 。 Reichheld(1996) 圖 2 ：顧客維持率與顧客維持時(shí)間和顧客生涯價(jià)值的關(guān)系 （信用卡行業(yè)） 資料來源： R e i c hhe l d( 199 4) , pp2 41.2038701343005250100200300400500600502607080590109520顧客維持率（％）平均顧客的維持時(shí)間（年）平均每個(gè)顧客生涯價(jià)值（美元）顧客維持率 （％〕 平均顧客 維持年數(shù) (年 ) 傳統(tǒng)營銷理論和實(shí)踐 強(qiáng)調(diào)吸引顧客多于維持顧客 強(qiáng)調(diào)增加銷售多于建立關(guān)系 強(qiáng)調(diào)售前售中多于售后 現(xiàn)代營銷理論 和實(shí)踐應(yīng)該 特別關(guān)注 顧客滿意 顧客忠誠 顧客維持 Reichheld(1996)所列 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明 降低顧客流失率的 4個(gè)步驟 1. 確定和衡量它的顧客保持率 2. 找出導(dǎo)致顧客流失的原因 ， 并找出可以改進(jìn)的地方 3. 估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤損失 。 維持顧客的必要性 ? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于維持一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的 5倍 。 損失還不止這些 。他說他每次看到一個(gè)生氣的顧客 ． 就知道他的商店將流失 5萬美元 。 現(xiàn)在： 顧客更機(jī)敏 對(duì)價(jià)格更敏感 更為挑剔 有更多的選擇 更難于使顧客滿意 ? 公司可以在一個(gè)星期里失去 100位顧客 ， 而同時(shí)又獲得另外 100個(gè)顧客 ， 從而保持其銷售業(yè)績不變 。 好的口頭評(píng)價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 它們還可以向買主征求其對(duì)競爭對(duì)手的看法 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 顧客滿意度調(diào)查 Customer satisfaction surveys ? 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ， 看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 ? 800免費(fèi)電話的 ” 顧客熱線 ” – 寶潔公司 – 通用電器公司 – 惠浦公司 – 聯(lián)想 – 移動(dòng)通信 ? 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動(dòng) ， 解決問題 。 Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from paring a product’s perceived performance
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