建立顧客滿意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義-免費(fèi)閱讀
【正文】 ” 02:3402:34 : .2023:3 4 你不能衡量它，就不能管理它。 一個(gè)人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運(yùn)。 企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會(huì)，而機(jī)會(huì)對(duì)于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。 我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。 除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠(chéng)之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。 人生沒有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)直播。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ，他們也會(huì)提出許多無法操作或無利可圖的行動(dòng)建議 。 什么樣的顧客有利可圖 ？ 一個(gè) 有利可圖的顧客 就是指能長(zhǎng)期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司。 另一個(gè)例子是米里步公司 (Milliken)向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 增加顧客的社交利益 (adding social benefits) ? 企業(yè)的員工針對(duì)每個(gè)顧客的需求和愛好 ， 通過定制化的服務(wù) ， 把與顧客的關(guān)系個(gè)性化和人性化 ， 從而增加企業(yè)與顧客的社交紐帶 。接著， 旅館 也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出 榮譽(yù)貴賓計(jì)劃 。所以 ， 公司一共損失 128， 000， 000美元營(yíng)業(yè)收入（ 3200 40， 000） 。 ? 一個(gè)企業(yè)如果將其顧客流失率降低 5%，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤(rùn)就能增加 25%至 85% 。 所以 ， 如果某個(gè)顧客有不愉快的經(jīng)歷 ， 而轉(zhuǎn)向另一家超市 ， 斯得 供應(yīng)商們?cè)诜?wù) 方面的效率都不高。 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測(cè)定顧客狀況 。 ? 流失一個(gè)顧客時(shí) ， 要盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 —— 是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ，等等 。 投訴和建議制度 (Complaint and suggestion systems) ? 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 ? 許多飯店和旅館都備有不同表格 ， 請(qǐng)客人訴說他們的喜憂 。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評(píng)議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 ? 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對(duì)公司各方面的印象 。 市場(chǎng)發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。倫納德就損失了 5萬美元收入 。 ? 在顧客維持期間內(nèi)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)也增大。 ? 該公司的盈利率為 10%。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 ? 從本質(zhì)上說 ， 關(guān)系營(yíng)銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。 顧客盈利性：最終測(cè)試 ? Kotler: 營(yíng)銷是一門 吸引和維持 有利可圖顧客 的藝術(shù)。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)導(dǎo)向原則 ——確定一個(gè)明確的選擇原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和哪些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是 100分就是 0分。 202 3年 1月 20日 2時(shí) 34分 0 2:34:31 預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我將保證你們有 5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤(rùn)的 50% 。 23. . 發(fā)展和維護(hù)他們的家 。 從管理的角度來講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。 拖延將不斷滋養(yǎng)恐懼。道家講‘清虛’，佛家講空，空到極點(diǎn)，清虛到極點(diǎn)，這時(shí)候的智慧自然高遠(yuǎn)，反應(yīng)也就靈敏。顧客真正購(gòu)買的不是商品，而是解決問題的辦法。 人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長(zhǎng)。 2023年 1月 20日星期五 多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。 2023年 1月 20日星期五 2時(shí) 34分 31秒 世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富 —身體與心靈的財(cái)富。 有所為有所不為 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 其含義是在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn) ， 但其中的一半的利潤(rùn)被在底部的30%非盈利顧客喪失掉了 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI） 方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。俱樂部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。 企業(yè)對(duì)會(huì)員提供一定的優(yōu)惠服務(wù) Case 美國(guó) 航空公司 是首批實(shí)行頻繁營(yíng)銷計(jì)劃的公司之一， 80年代，它決定對(duì)它的顧客提供 免費(fèi)里程信用服務(wù) 。 ? 平均每流失一個(gè)客戶 ， 營(yíng)業(yè)收入就損失 40， 000美元 。因?yàn)樗枰馁M(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司 ? 平均每年企業(yè)流失 10％的顧客。 為什么 ？ 因?yàn)樗念櫩推骄恢荛_銷 100美元 ， 一年購(gòu)物 50周 ， 在本地區(qū)住 10年 。 格言 ? 不要盡力去擴(kuò)大消費(fèi)者的滿意度 ? 營(yíng)銷的目的是產(chǎn)生有益的顧客價(jià)值 ? 這需要一個(gè)非常微妙的平衡 ? 營(yíng)銷者必須不斷地產(chǎn)生更多的顧客價(jià)值和滿意，但是不要 “ giv
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