建立顧客價(jià)值和滿意概述-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 在雜志中夾帶 “利基俱樂部 ”的促銷信件。 ”39? 在其他連鎖超市也相繼推出了類似的累計(jì)積分計(jì)劃以后，德士高并沒有陷入和它們打價(jià)格戰(zhàn)、加大顧客返還獎(jiǎng)勵(lì)等誤區(qū)之中。? 德士高的 “俱樂部卡 ”被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為“最善于使用顧客數(shù)據(jù)庫的忠誠計(jì)劃 ”和 “最健康、最有價(jià)值的忠誠計(jì)劃 ”。31二、追蹤顧客滿意的方法1．投訴和建議制度2．顧客滿意調(diào)查3．佯裝購物者（幽靈購物法） 4．分析流失的顧客 32? [案例 ]? 漢堡王公司一直致力于提高質(zhì)量和顧客滿意度。凱大感意外，驚喜并激動(dòng)不已。凱開的是輛舊車，把她看做是 “不可能的買主 ”，因而接待時(shí)顯得漫不經(jīng)心，最后干脆找了個(gè)借口，說已和別人約好要進(jìn)午餐，把瑪麗 21圖 22 價(jià)值鏈相互關(guān)聯(lián)、相互關(guān)聯(lián)、相互影響相互影響協(xié)調(diào)配合 22（二）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 在一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的諸多環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)的 重要性程度 是有差別的。萬一買了不合格的產(chǎn)品，企業(yè)會(huì)給退貨嗎？萬一產(chǎn)品壞了能包修嗎？過了質(zhì)保期還能提供修理服務(wù)嗎？修理的費(fèi)用會(huì)不會(huì)很高？企業(yè)能上門提供服務(wù)嗎？服務(wù)費(fèi)會(huì)不會(huì)很高？企業(yè)對消費(fèi)者反映的意見會(huì)重視嗎？對消費(fèi)者的投訴會(huì)認(rèn)真處理嗎？ …… 。? 包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。8第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值 理論一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵二、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)9一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本1． 顧客總價(jià)值 (Total Customer Value) 是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。? 傳統(tǒng)的鐵盤比薩和手拍比薩已停止供應(yīng)，取而代之的是烘制時(shí)間較短、更適合外送需求的 “純珍比薩 ”。? “必勝宅急送 ”是百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部旗下的 “必勝客 ”衍生的獨(dú)立餐飲品牌。 2? 必勝宅急送不但要靠專業(yè)的、優(yōu)良的外送服務(wù)贏得發(fā)展，還將通過連續(xù)不斷的新品開發(fā)搶占市場，加緊開發(fā)更多的飯產(chǎn)品。 4消費(fèi)者從必勝宅急送產(chǎn)品中能感知到的價(jià)值？? 快速? 低價(jià)? 質(zhì)量? 地位和價(jià)值? 。 它是顧客需求的中心內(nèi)容， 是決定顧客購買總價(jià)值大小最基本的因素，也是顧客選購產(chǎn)品的首要因素。 【
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