建立顧客價(jià)值和滿意課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 顧客滿意的含義是什么。它們?cè)O(shè)定了一種綜合測(cè)定指標(biāo) “品牌傳遞指數(shù) ” ，用 800熱線電話 、 每月神秘顧客的光顧 及一個(gè)技術(shù)性的內(nèi)部審計(jì)方案 —— 質(zhì)量保險(xiǎn)審計(jì) ，這三種方式分別反饋信息。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向客會(huì)抱怨。 凱是為自己的生日來購車的，說了聲 “ 請(qǐng)稍等 ” 就走開了，過幾分鐘又回到了柜臺(tái)前。顧客滿意示意圖：2 20 【【 案例案例 】】 美國著名企業(yè)家瑪麗 如圖 22。2 10顧客讓渡價(jià)值的決定因素顧客讓渡價(jià)值的決定因素2 11? 企業(yè)吸引顧客的途徑 —— 向顧客提供 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更高顧客讓渡價(jià)值的產(chǎn)品， 讓顧客獲得更大程度的滿意。 9英寸至尊系列和精選系列的售價(jià)分別降到了 45元和 39元。 2 4? 2023年，必勝宅急送在上海開出第一家店，成立了全國第一個(gè)電話點(diǎn)餐中心。2 1建立顧客價(jià)值和滿意Chapter 42 2 隨著產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)和服務(wù)的逐步完善，眾多企業(yè)的產(chǎn)品日益趨同，依靠產(chǎn)品本身的質(zhì)量和功能來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來越困難了。該中心采用先進(jìn)的 CTI電話信息設(shè)備和地址搜索系統(tǒng)，并率先推出了全國統(tǒng)一訂餐熱線 4008123123。這一價(jià)格不僅較原有的鐵盤比薩為低，而且比必勝宅急送目前主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 “棒約翰 ”的類似產(chǎn)品便宜了 20%左右。2 12二、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（二、顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（重點(diǎn)）重點(diǎn)） 既然顧客讓渡價(jià)值如此重要，那么， 如何才能向顧客提供讓渡價(jià)值呢 ?通力合作2 13（一）價(jià)值鏈（一）價(jià)值鏈 (Value Chain) 哈佛大學(xué)管理學(xué)教授哈佛大學(xué)管理學(xué)教授 邁克爾邁克爾 2 14圖 22 價(jià)值鏈相互關(guān)聯(lián)、相互關(guān)聯(lián)、相互影響相
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