建立顧客價(jià)值和滿意課件-文庫吧在線文庫
【正文】 統(tǒng)，保證現(xiàn)烤的比薩在 45分鐘內(nèi)熱度不減，鮮香依然。這番轉(zhuǎn)型顯示，必勝宅急送正著力凸顯其 “大眾化西式美食外送 ”的定位，以應(yīng)對比薩外送市場日趨激烈的競爭態(tài)勢。波特波特 提出了提出了價(jià)值鏈的概念，認(rèn)為：價(jià)值鏈的概念，認(rèn)為：167。 企業(yè)的核心競爭力實(shí)際上往往集中于企業(yè)價(jià)值鏈上某些特定的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)就是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 。 但是，福特商行的售貨員看到瑪麗 凱，說是一點(diǎn)心意，以表示對她生日的祝賀，這使瑪麗 其他供應(yīng)商。每個(gè)月都要對系統(tǒng)中的每家漢堡王餐館進(jìn)行一次秘密訪問。顧客忠誠的含義和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 顧客忠誠度的高低，可用以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量： 1．顧客重復(fù)購買次數(shù) 2．顧客購買挑選時(shí)間 3．顧客對價(jià)格的敏感程度 4．顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 5．顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力2 29重點(diǎn)和難點(diǎn)：重點(diǎn)和難點(diǎn)：顧客讓渡價(jià)值、價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈。要正確對待顧客抱怨。? 一個(gè)公司如果能將其顧客流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%85%。 凱走出福特代銷商行后，無意中走進(jìn)了另一家商行。2 17圖圖 23 供應(yīng)鏈構(gòu)成示意圖供應(yīng)鏈構(gòu)成示意圖 2 18圖 24 佐丹奴的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)快速反應(yīng)系統(tǒng)2 19第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意理論顧客滿意理論 一、顧客滿意的含義（重點(diǎn)） 顧客滿意顧客滿意 是指顧客對其需求已被滿足程度是指顧客對其需求已被滿足程度的感受。 每一個(gè)企業(yè)都是在每一個(gè)企業(yè)都是在 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、配送和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、配送和輔助其產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造過程輔助其產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造過程 中進(jìn)行活動(dòng)的集合體中進(jìn)行活動(dòng)的集合體，企業(yè)的每個(gè)部門都可以看作是企業(yè)價(jià)值鏈條，企業(yè)的每個(gè)部門都可以看作是企業(yè)價(jià)值鏈條中的一個(gè)環(huán)
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