建立顧客價值和滿意課件(專業(yè)版)
【正文】 3．佯裝購物者（幽靈購物法）2 264. 分析客戶流失的原因分析客戶流失的原因一個例子：一個例子：失去的客戶百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心2 27第三節(jié) 顧客忠誠理論 (理解 )一、顧客忠誠的含義一、顧客忠誠的含義 顧客忠誠 是指顧客長期以來形成的對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、行為忠誠的有機結合。 于是，她打消了原來想買黑白相間的福特車的想法，決定從這家商行買回一輛黃色默庫里汽車了。 關鍵是要加強核心業(yè)務流程 2 16（三）價值讓渡網(wǎng)絡（三）價值讓渡網(wǎng)絡 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈值鏈 ———— 供應鏈或價值讓渡網(wǎng)絡。2 8第一節(jié) 顧客讓渡價值 理論一、顧客讓渡價值的內(nèi)涵一、顧客讓渡價值的內(nèi)涵二、顧客讓渡價值的實現(xiàn)二、顧客讓渡價值的實現(xiàn)2 9一、顧客讓渡價值的內(nèi)涵顧客讓渡價值 =顧客總價值 顧客總成本1．． 顧客總價值顧客總價值 (Total Customer Value) 是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的所有利益。? “必勝宅急送必勝宅急送 ”是百勝餐飲集團中國事是百勝餐飲集團中國事業(yè)部旗下的業(yè)部旗下的 “必勝客必勝客 ”衍生的獨立餐飲衍生的獨立餐飲品牌。 2 6? 在必勝宅急送此次推出新品的背后，其價格也將隨之下調(diào)。167。2 21
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