建立顧客滿意、價值和關(guān)系(專業(yè)版)
【正文】 一些銀行報告，他們的零售客戶服務(wù)中有以上是虧損的。 營銷人員在影響公司的核心流程方面應(yīng)該和設(shè)計品牌利益花費同樣多的時間。 他們會了解供應(yīng)品是否符合他們的期望價值，這將影響他們的滿意度和再購買的可能性。承諾是否被遵守依賴有關(guān)公司管理其價值傳遞系統(tǒng)的能力。 維系顧客的一組數(shù)據(jù) 、獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的倍 、一個公司平均每年丟失的老顧客 、一個公司如果將其顧客流失率降低，其利潤能增加 、顧客利潤率主要來自老顧客的生命周期。其結(jié)果生產(chǎn)出高水平的產(chǎn)品和服務(wù)，并創(chuàng)造出高水平的顧客滿意。 ? 在總資源一定的限度內(nèi) , 公司必須保證其他利益相關(guān)方至少能接受的滿意水平下 , 盡力提供一個高水平的顧客滿意 . ? 公司未必追求顧客滿意最大化，（降低價格或增加服務(wù)來提高顧客滿意可能降低利潤） ? 課堂討論： ? 如何衡量顧客滿意？ 投訴與建議制度、顧客滿意調(diào)查、佯裝購物者、分析流失的顧客 表：顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法 投訴和建議制度： 顧客滿意調(diào)查： 一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。 ? ? 可感知效果低于期望 ——不滿意 ? 可感知效果等于期望 ——滿意 ? 可感知效果超過期望 ——高度滿意或欣喜 ? 課堂討論： ? 、 你買到過完全滿意的產(chǎn)品嗎 ? ? 、你買到過感知效果低于期望的產(chǎn)品嗎？ –滿意與顧客忠誠 – – 顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系并不是成比例的。 一個顧客決定是忠誠還是背叛 , 往往取決于對小的事件的累加 . 在某些情況下，由于小的事件的累加會導(dǎo)致顧客忠誠，所以公司需要創(chuàng)造 “品牌顧客感受 ”。他們在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及品牌。 資源 核心能力 組織和組織文化 大多數(shù)人覺得微軟公司極端的競爭性文化是其成功的最大因素。這些公司還增加網(wǎng)站和電子信箱，方便雙向溝通。 – 在水平時，會進行品牌轉(zhuǎn)換 – 在水平時， 可能再次購買，并為公司說好話。 –高度滿意或喜悅將創(chuàng)造顧客與品牌或公司的情感聯(lián)系 ,而不是一種理性偏好 – – 施樂發(fā)現(xiàn) : 完全滿意 與非常滿意顧客行為不同 – 在過去個月中，完全滿意的顧客重復(fù)購買施樂產(chǎn)品的 – 次數(shù)比非常滿意的顧客高出倍。 一些研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有以下的不滿意的顧
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