建立顧客價(jià)值和滿意_市場營銷(專業(yè)版)
【正文】 ? “俱樂部卡 ”的營銷人員為這十幾個(gè) “分類俱樂部 ”制作了不同版本的 “俱樂部卡雜志 ”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題。秘密訪問以驅(qū)車經(jīng)過、入內(nèi)參觀和用餐三種方式輪流進(jìn)行。 這家商行的售貨員極其熱情，當(dāng)他詢問后得知瑪麗 企業(yè)的任務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值。122．服務(wù)價(jià)值?服務(wù)價(jià)值 是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)。? 必勝宅急送的食物之所以可以做到 “美味 HOT到家 ”，一方面是擁有一支專業(yè)的外送員隊(duì)伍和便捷的交通工具，另一方面要?dú)w功于獨(dú)門法寶 “燙手包 ”，它的上下層電熱絲保溫系統(tǒng)，保證現(xiàn)烤的比薩在 45分鐘內(nèi)熱度不減，鮮香依然。同時(shí)， “純珍 ”的價(jià)格也較同城競爭者低了 20%左右。144．形象價(jià)值? 形象價(jià)值 是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。如圖 22。凱，說是一點(diǎn)心意，以表示對她生日的祝賀，這使瑪麗 顧客忠誠度的高低，可用以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量： 1．顧客重復(fù)購買次數(shù) 2．顧客購買挑選時(shí)間 3．顧客對價(jià)格的敏感程度 4．顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 5．顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力36顧客忠誠案例：德士高超市連鎖集團(tuán)（ Tesco）? 德士高超市連鎖集團(tuán) 9年前開始實(shí)施的忠誠計(jì)劃——“ 俱樂部卡 ”，幫助公司將市場份額從 1995年的 16%上升到了 2023年的 27%，成為了英國最大的連鎖超市集團(tuán)。很多消費(fèi)者認(rèn)為，定期收到一些大公司的溝通信件，讓他們有抬高了社會地位的感覺。? 一些本地的德士高連鎖店甚至還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟凡康某蓡T組織了各種活動。3．佯裝購物者（幽靈購物法）334. 分析客戶流失的原因一個(gè)例子：失去的客戶百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心34第三節(jié) 顧客忠誠理論 (理解 )一、顧客忠誠的含義 顧客忠誠 是指顧客長期以來形成的對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)知忠誠、情感忠誠、行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。凱是為自己的生日來購車的，說了聲 “請稍等 ”就走開了，過幾分鐘又回到了柜臺前。167。包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等環(huán)節(jié)給顧客帶來的享受和滿足。 3? 在必勝宅急送此次推出新品的背后，其價(jià)格也將隨之下調(diào)
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