【正文】 :09:4105:09Feb238Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 20 二、服務(wù)品質(zhì) 1/8 ?PZB服務(wù)品質(zhì)模式 (PZB service quality model)：基本觀念 ?服務(wù)品質(zhì)＝消費(fèi)者認(rèn)知的服務(wù) – 期望的服務(wù) ?認(rèn)知的服務(wù) ≧ 期望的服務(wù)，是 正面 的品質(zhì) ?認(rèn)知的服務(wù)＜期望的服務(wù)，是 負(fù)面 的品質(zhì) ?以上的缺口，是由其他 4個(gè)缺口所形成 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 21 二、服務(wù)品質(zhì) 2/8 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 消費(fèi)者期望的服務(wù) 口碑 個(gè)人需求 經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)者認(rèn)知的服務(wù) 實(shí)際傳達(dá)的服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)規(guī)格 管理者對(duì)消費(fèi)者 期望的認(rèn)知 消費(fèi)者 服務(wù)業(yè)者 缺口 1 缺口 2 缺口 4 缺口 5 缺口 3 企業(yè)對(duì)外界 的溝通 服務(wù)品質(zhì) 顧客知識(shí)的缺口 品質(zhì)規(guī)格的缺口 服務(wù)傳遞的缺口 外部溝通的缺口 22 二、服務(wù)品質(zhì) 3/8 ?PZB服務(wù)品質(zhì)模式：實(shí)務(wù)價(jià)值 ?清晰易懂，業(yè)者容易接納 ?建議從四個(gè)缺口管控服務(wù)品質(zhì) （表 31） ?加強(qiáng)對(duì)顧客需求與期望的認(rèn)識(shí) ?明訂與落實(shí)品質(zhì)規(guī)格 ?確保設(shè)備的運(yùn)作與人員的工作能力 ?做好水平溝通、宣傳避免誇張 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 23 以下的表格，分?jǐn)?shù)越高代表越好 二、服務(wù)品質(zhì) 4/8 ?PZB服務(wù)品質(zhì)模式：盲點(diǎn) ?難以在購(gòu)買前衡量期望 ?顧客可能無(wú)法確知期望 ?因差值而產(chǎn)生 比較的謬誤 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 項(xiàng)目 A銀行 B銀行 期望服務(wù) 2 6 認(rèn)知服務(wù) 3 5 認(rèn)知 期望 1 1 根據(jù) PZB 正面品質(zhì) 負(fù)面品質(zhì) 根據(jù) PZB， A的品質(zhì)比 B好。 4 前言：企業(yè)的價(jià)值何在？ 3/4 服務(wù)力 ， 因此全家致力提升門職服務(wù)教育。如飛機(jī)上的服務(wù)讓乘客倍感溫馨。 05:09:4105:09:4105:09Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 上午 5時(shí) 9分 41秒 上午 5時(shí) 9分 05:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :09:4105:09:41February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時(shí) 9分 41秒 上午 5時(shí) 9分 05:09: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 29 三、顧客滿意度 2/11 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 低 高 非常不滿 非常滿意 高度忠誠(chéng) 轉(zhuǎn)捩點(diǎn) 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度並 沒(méi)有等比例的關(guān)係。 7 一、顧客知覺(jué)價(jià)值 2/13 ?顧客知覺(jué)價(jià)值與顧客滿意度的關(guān)係 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 顧客 滿意度 服務(wù)行銷的 7P ? 定位、創(chuàng)新 ? 實(shí)體環(huán)境 ? 服務(wù)人員 ? 服務(wù)流程 ? 定價(jià) ? 推廣與溝通 ? 通路 取得服務(wù)的 成本 /代價(jià) 服務(wù)品質(zhì) / 利益 顧客 知覺(jué)價(jià)值 8 一、顧客知覺(jué)價(jià)值 3/13 ?鳥瞰顧客知覺(jué)價(jià)值的構(gòu)成因素 整體 成本 /代價(jià) 整體 品質(zhì) /利益 顧客