一汽豐田顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個(gè)人的需求和愛好，將公司的 服務(wù)個(gè)別化、私人化。其中， 外部顧客占據(jù)支配地位。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。我們提供汽車行業(yè)一對(duì)一專業(yè)管理營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客感知價(jià)值安德森的基本價(jià)值公式（價(jià)值 f－價(jià)格 f）＞（價(jià)值 a－價(jià)格 a）我們提供汽車行業(yè)一對(duì)一專業(yè)管理營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客感知價(jià)值—— 關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的角度n 關(guān)系營(yíng)銷的角度： n 服務(wù)營(yíng)銷的角度：顧客感知價(jià)值交易利益 +關(guān)系利益—————————— 交易成本 +關(guān)系成本=顧客感知價(jià)值= 效用——— 成本= 物質(zhì)所得 +過程質(zhì)量—————————貨幣成本 +非貨幣成本我們提供汽車行業(yè)一對(duì)一專業(yè)管理營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客價(jià)值 科特勒的觀點(diǎn)產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精力成本總顧客價(jià)值總顧客成本顧客感知價(jià)值我們提供汽車行業(yè)一對(duì)一專業(yè)管理營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客滿意度模型CSI = a0+a1X1+a2X2+a3x3+……a nXn其中： X X X3………X n為各種影響顧客滿意度的因素 a0、 a a2………a n為各影響因素的系數(shù)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系我們提供汽車行業(yè)一對(duì)一專業(yè)管理營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 基于滿意與忠誠(chéng)水平的四類顧客高低忠誠(chéng)度完全不滿意 滿意度 完全滿意人質(zhì)型背叛者 /反對(duì)者忠誠(chéng)者 /熱心的倡導(dǎo)者惟利是圖者我們提供汽車行業(yè)一對(duì)一專業(yè)管理營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義 n 爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的 510倍；n 企業(yè)與顧客的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖。我們提供汽車行業(yè)一對(duì)一專業(yè)管理營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì) 顧客價(jià)值管理 企業(yè)不知情了解者熟知者宣傳者推薦者潛在用戶用戶主顧宣傳者推薦者合作伙伴影響者 顧客供應(yīng)商產(chǎn)品價(jià)格促銷了解價(jià)值 創(chuàng)造價(jià)值 傳播價(jià)值我們提供汽車行業(yè)一對(duì)一專業(yè)管理營(yíng)銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的基本原則 增加顧客價(jià)值的方法n 增加財(cái)務(wù)利益n 增加社交利益n 增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益
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