【正文】 一個有堅強心志的人，財產(chǎn)可以被人掠奪，勇氣卻不會被人剝奪的。 2 023年 1月 20日 在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風(fēng)光絕項，無人能比。 管理就是決策。 ? 購買量小的顧客 支付全價 ， 服務(wù)也少 ， 但是 ， 交易時間和費用大 。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 吸引顧客 固然重要 維持顧客 必不可少 保留顧客途徑 (Two ways to strengthen customer retention) ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 提供高的顧客滿意 ， 建立顧客忠誠 吸引和維持顧客的過程 猶豫 顧客 不合 格者 首次購 買顧客 重復(fù)購買顧客 預(yù)期 顧客 成為停止購買或以前的顧客 客戶 擁戴 型 客戶 合 伙 人 會員 型 客戶 suspects prospects Disqualified prospects Firsttime customers Repeat customers clients members advocates partners Inactive or excustomers Griffin(1993)。 所以 ， 斯得遵循以下兩項原則： ? ● 原則 1：顧客永遠是正確的 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。 ? 公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 ? ●原則 2：如果顧客錯了，見原則 1。Raphel(1995) 顧客類型 特征 1， 猶豫顧客 2，預(yù)期顧客 2，不合格者 3，首次購買顧客 4，重復(fù)購買顧客 5，客戶 6，會員型客戶 7，擁戴型客戶 8，合伙人 9， 成為停止購買 或以前的顧客 可能購買該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的任何人 對該產(chǎn)品有強烈的興趣且有支付能力的人 信用低或無利可圖的被企業(yè)拒絕的人 企業(yè)非常用心對待的顧客 享受俱樂部套餐優(yōu)惠的會員 熱情向別人推薦企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客 主動與企業(yè)在一起工作的顧客 如何開發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意： 建立顧客價值 Customer Valuebuilding Approaches ? Berry and Parasuraman(1991)提出了 3種建立顧客價值強化顧客關(guān)系的方法： ? 增加財務(wù)利益 (adding financial benefits) ? 增加社交利益 (adding social benefits) ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) 增加顧客的財務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來增加顧客的財務(wù)利益 ? 頻繁營銷計劃 (Frequency marketing programs) ： – 頻繁營銷計劃 (FMPs)就是設(shè)計向頻繁購買和 /或大量購買的顧客提供回報和獎勵 。 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個人問題 討論 “” 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務(wù)請求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個人問題 只談過去的好時光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ，以便增加客戶的利益同時增大顧客依附于企業(yè)而存在的 專有性資產(chǎn) 。 ? 中等規(guī)模的顧客 能接受良好的服務(wù) ， 支付的價格接近全價 ，常常是最有利可圖的顧客群 。 02:3402:34: 經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。 溝通是管理的濃縮。 時間和結(jié)構(gòu)。 202 3/1/20 切實執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠沒有收獲。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。 哪些顧客能帶來大的利潤 ? 購買量大的顧客 常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價格折扣 ，從而減少了公司的獲利水平 。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。 隨著時