如何建立顧客滿意、價值和關系目錄(完整版)
【正文】 價值的公司購買商品 顧 客 受讓 價 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價值 服務價值 顧客受讓價值 總顧客成本 總顧客價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 決定顧客 購買的可能性 實質(zhì)上是顧客 認定的價值 2023/1/23 6 受讓價值最大化的管理學含義 ? 增加產(chǎn)品顧客受讓價值的途徑 ? 盡力增加總的顧客價值 ? 減少總的顧客成本 ? 競爭對手比較 ? 市場定位 2023/1/23 7 如何理解價值？ ? 產(chǎn)品價格的價值：核心產(chǎn)品 ? 便利的價值：多種服務 ? 以選擇為基礎的價值：節(jié)省精力、時間和心理成本 ? 以人員為基礎的價值 ? 信息價值 2023/1/23 8 如何理解價值？ ? 功能價值：來自于可能性 ? 關系價值：我的美容師 ? 特別客戶的價值 ? 驚喜的價值“哇！” ? 記憶的價值：分享一種經(jīng)歷，這個價值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長時間 2023/1/23 9 : 用清晰、有力、簡潔的語言表達訴求利益點 農(nóng)夫山泉：有點甜 （ 口感 ） 樂百氏：２７層凈化 （ 質(zhì)量 ） 娃哈哈：我的眼里只有你 、 愛你等于愛自己 、 愛的就是你 ， 不用再猶豫 （ 情感 ） 椰樹：地下深層活水 ， 絕非江水湖水 （ 來源 ——對農(nóng)夫山泉 ） 2023/1/23 10 奔馳：坐奔馳 ， 讓坐的人舒服 寶馬：開寶馬 ， 開車樂趣 沃爾沃：安全 （ 氣囊２０多個 、 鋼條弧形遇撞上拱 、 發(fā)動機下落；戴安娜死后 ， 廣告：如果她坐的是呢 ？ ） 切諾基：越野 ， ４輪驅動 美國甲殼蟲：小有小的好 . 顧客滿意 顧客滿意是一種心理活動，一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果 （或結果）與他的期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 公司不僅應該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。大多數(shù)顧客會少買或轉向其他供應商 ， 而不是抱怨 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。倫納德經(jīng)營著一家盈利頗豐的超級市場 。 ? ● 原則：如果顧客錯了 ， 見原則 。 計算流失顧客的成本 ? 某大運輸公司是這樣來估算其顧客流失成本的： ? 該公司有個客戶 。 ? 俱樂部營銷計劃 ( )： ? 俱樂部成員可以因其購買自動成為會員 ， 也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會 ， 或者付一定的會費 。該俱樂部給會員提供一個信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分數(shù)。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 ()在該方面就是一個很好的例子。謝登 ( )把它修改為規(guī)則 。 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時 ， 他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議 。 2023/1/23 50 什么樣的顧客有利可圖？ 一個有利可圖的顧客就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司。 另一個例子是米里步公司 ()向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調(diào)研、銷售培訓和推銷指導等。 2023/1/23 45 增加顧客的社交利益 ( ) ? 企業(yè)的員工針對每個顧客的需求和愛好 ， 通過定制化的服務 ， 把與顧客的關系個性化和人性化 ， 從而增加企業(yè)與顧客的社交紐帶 。接著，旅館也采用了這種計劃，馬里奧特推出榮譽貴賓計劃。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 ，美元 。因為它需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從他們目前的供應商那兒轉換到本公司 ? 平均每年企業(yè)流失％的顧客。 為什么 ？ 因為他的顧客平均一周開銷美元 ， 一
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