建立顧客滿意ppt課件(完整版)
【正文】 。當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、較高的搜發(fā)成本、老主顧折扣的喪失等等時，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商。Exercise? 平均每次銷售訪問的費用（包括工資、傭金、津貼和其他開支） 所以，公司一共損失 128， 000， 000美元營業(yè)收入（320040， 000）。如是一個顧客的話，損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的終身價值，也就是說，相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。今天，越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙，以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網(wǎng)絡(luò)。運出 Continued）分析流失的顧客它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法。僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。Continued）顧客滿意調(diào)查Be盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。 Case?USD? 產(chǎn)品定價 19， 000USD? 顧客讓渡價值 1， 這是一個有效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的 QSCV—— 質(zhì)量（ Quality）、 服務(wù)（Service）、 清潔（ Cleanliness） 和價值（ Value）。 麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。顧客滿意? 公司文化? 了解把握競爭者有關(guān)狀況? 顧客滿意度的衡量 Continued）佯裝購物者收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。一些研究表明，顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意，而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨。對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。服務(wù)后勤 三、吸引與保持顧客? 流失顧客的成本? 保持顧客的需要? 關(guān)系營銷：關(guān)鍵? 顧客盈利率：最終測試流失顧客的成本? 采取措施來降低流失率 :252。252。? 該公司的盈利主為 10%。 ? 吸引一個新顧客的費用 ? 提供高的顧客滿意。? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑。俱樂部成員可以因其購買自動成為會員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會，或者付一定的會費。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費房。唐納利 顧客盈利率：最終測試? 每個公司都會在某些顧客上損失金錢。?—— 蘭寧和菲利普什么樣的顧客有利可圖？?無利潤顧客C3+ ”該然由 7個衡量標(biāo)準(zhǔn)組成，每個標(biāo)準(zhǔn)含若干獎勵分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿意（得分最多），質(zhì)量和營運結(jié)果，管理過程質(zhì)量，人力資源開發(fā)與管理，戰(zhàn)略質(zhì)量計劃，信息和分析，高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。歐洲：為了參與質(zhì)量競爭，歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎。營銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策；252。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的。成功的公司是那些能消除部門障礙的公司。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “最佳等級 ”競爭者作為公司業(yè)績的基準(zhǔn)，然后努力趕上它們，或者超越它們。楊不是要求一個 10%的降低缺陷率，而是 當(dāng)事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理等許多成本都可以免除，更不用提顧客不滿意的損失了。換言之，質(zhì)量驅(qū)動不能彌補產(chǎn)品缺陷。它連續(xù)不斷地注視著市場發(fā)展趨勢，以確定新的需要。?創(chuàng)新：像一臺生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器，羅伯梅特每天推出一個新產(chǎn)品（而不是改進(jìn)）?！?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個主要零售商，如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切，通過聯(lián)合設(shè)計商品陳列、推銷計劃、促銷和后勤工作等方式，為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持。?綠色意識：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒（其容器用多種塑料隔開）、飲料瓶是能多次使用的，而不是一次性的飲料盒子。由于在設(shè)計過程之前就獲得顧客的信息。?以目標(biāo)市場為核心：羅伯梅特公司由 6個部門組成，每個部門有若干個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單，每個業(yè)務(wù)單都有自己特定的產(chǎn)品市場。羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師，營銷大師世上最不令人注目的是垃圾箱，垃圾箱用于扔你的碎紙，或昨日晚餐留下的塑料用品。8. 質(zhì)量是必要的，但不是充分的。7. 質(zhì)量未必要求更高成本。然后確定一個目標(biāo)，要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距。員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客。 ”每項營銷活動 ——
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