【正文】 總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客投訴情況重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度125 四級(jí)指標(biāo) 期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度客戶了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 61 100 100 帳單可得性 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 收費(fèi)方式 61 61話費(fèi)額度限制 普通簽約用 高額用戶 儲(chǔ)蓄卡用戶“ 計(jì)費(fèi) / 收費(fèi) / 扣費(fèi) /繳費(fèi) ” 5 個(gè)小指標(biāo)總體126 商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及問(wèn)卷表 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo)A 、營(yíng)業(yè)環(huán)境 問(wèn)題A a A dB 、服務(wù)設(shè)施 問(wèn)題B a B dC 、金融產(chǎn)品 問(wèn)題C a C dD 、服務(wù)水平 問(wèn)題D a D dE 、品牌形象 問(wèn)題E a E dF 、其他服務(wù) ???? ?? ??客戶滿意度指數(shù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感受127 四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} AaCd A 、營(yíng)業(yè)環(huán)境Aa、網(wǎng)點(diǎn) 位址是否合理、方便？Ab、營(yíng)業(yè) 環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生？Ac、網(wǎng)點(diǎn) 的設(shè)計(jì)、裝修是否滿意？Ad、您對(duì) 本營(yíng)業(yè)環(huán)境的總體印象如何？B 、服務(wù)設(shè)施Ba、服務(wù) 標(biāo)識(shí)和提示標(biāo)志是否醒目、合理？Bb、單據(jù) 表格、用品用具擺放是否合理、方便？Bc、休息 設(shè)施（休息椅、飲水機(jī)等）是否滿意？Bd、您對(duì) 本行的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的整體評(píng)價(jià)如何？C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過(guò)哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？128 四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} CaDf C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過(guò)哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？D 、服務(wù)水平Da、柜員 的業(yè)務(wù)處理速度滿意嗎？Db、柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？Dc、員工 的言行舉止如何？Dd、客戶 投訴和反饋如何？De、安全 及保密措施滿意嗎？Df、您對(duì) 本行的服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)？129 四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} Ea 建議 E 、品牌形象Ea、您對(duì)商行的總體評(píng)價(jià)？Eb、您認(rèn)為本市內(nèi)最滿意的銀行是？（單選）商行 工行 農(nóng)行 中行 建行 興行 聯(lián)社 其他Ec、為什么您選其為最滿意的銀行？（可多選）服務(wù)態(tài)度好 營(yíng)業(yè)環(huán)境好 金融產(chǎn)品先進(jìn) 資產(chǎn)雄厚、比較可靠服務(wù)設(shè)施比較齊全、有ATM、網(wǎng)上銀行等 其他Ed、您認(rèn)為采用哪些宣傳方式（渠道）影響較大？（可多選）親 友 介 紹 電 視 、 廣 播 期 刊 、 報(bào) 紙 路 牌 燈 箱 產(chǎn) 品 演 示 互聯(lián)網(wǎng) 捐款、贊助等公益活動(dòng) F、其他輔助服務(wù)※您認(rèn)為以下哪項(xiàng)對(duì)銀行是最重要的？（單選）網(wǎng) 點(diǎn) 布 局 是 否 合 理 網(wǎng) 點(diǎn) 形 象 是 否 良 好 服 務(wù) 設(shè) 備 設(shè) 施 是 否 完 備 安全 保 密 是 否 良 好 業(yè) 務(wù) 品 種 是 否 完 備 辦 事 效 率 是 否 快 捷 服 務(wù) 態(tài) 度 是否良好 業(yè)務(wù)宣傳是否到位 品牌形象是否良好 其他※您認(rèn)為我行最迫切提升哪一方面的建設(shè)？（單選）網(wǎng) 點(diǎn) 建 設(shè) 安 全 保 密 金 融 產(chǎn) 品 辦 事 效 率 員 工 素 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 宣傳 品牌形象 其他 ※您對(duì)我行的建議130 ? 調(diào)查的方式由很多種，下列調(diào)查方式最長(zhǎng)使用： 電話調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)可以直接傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果好。 (5) 柔性 ：充分體現(xiàn)了目前市場(chǎng)變化莫測(cè)的需要 133 指標(biāo)體系的基本設(shè)計(jì) 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的分類(lèi)需求結(jié)構(gòu)。 (1) 7 個(gè)等級(jí) :很滿意、滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意、很不滿意 。在警察的指導(dǎo)下，塞科斯同時(shí)采用腳剎和手剎，并最終設(shè)法熄滅了發(fā)動(dòng)機(jī)，停下了車(chē)輛 ,他本人并未受傷。 供應(yīng)商而存在。 ” 價(jià)值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價(jià)值的途徑。 這樣才是積極進(jìn)取的人生態(tài)度。 供應(yīng)商價(jià)值鏈 企業(yè)價(jià)值鏈 分銷(xiāo)商價(jià)值鏈 顧客價(jià)值鏈 圖 211 價(jià)值讓渡系統(tǒng) 158 操 之 在 我 我們無(wú)法決定自己壽命的長(zhǎng)度，但是卻可拓展它的寬度。 ：應(yīng)該通過(guò)做哪些事來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。 ? 2 、 顧客價(jià)值反映的是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就是為了獲得由此帶來(lái)的價(jià)值以滿足自身的需求。 (3) 3 個(gè)等級(jí) :滿意、基本滿意和不滿意。 第二層次 ( Ⅱ) 為訂單管理、庫(kù)存管理、運(yùn)輸管理、售后服務(wù)這四個(gè)指標(biāo) 。 缺點(diǎn)：要注意甄別客戶和潛在客戶，調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高。及時(shí)采取補(bǔ)救措施的話，可以向顧客表明企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度，可以有效地影響顧客對(duì)企業(yè)的看法。我們應(yīng)認(rèn)真做好每一項(xiàng)服務(wù)工作中的有形化證據(jù)，比如服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的工作，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。美國(guó)服務(wù)學(xué)者菲茨西蒙斯也認(rèn)為： “ 感知的等待往往比實(shí)際的等待更重要，讓顧客等待，特別是無(wú)原因地等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響 ” 。為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩條有效的途徑，一條是，可以通過(guò)產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等方面因素的提高，來(lái)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，另一條是，可以從價(jià)格、時(shí)間、體力、精力等方面來(lái)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 107 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 4：區(qū)別對(duì)待 個(gè)性化服務(wù) ? “ 區(qū)別對(duì)待 ” 每一個(gè)顧客是服務(wù)個(gè)性化的一種具體表現(xiàn)，不同顧客，對(duì)服務(wù)的要求不一樣，發(fā)現(xiàn)顧客之間的差別，理解顧客的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，顧客才會(huì)滿意。 98 如何提高顧客滿意度？ 思考 99 ?提高顧客滿意度的邏輯為： ?管理顧客期望 ?增加顧客感知所得 ?減少顧客感知所失 對(duì)顧客期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引顧客購(gòu)買(mǎi) 期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷(xiāo)量小 期望值定的太高，顧客滿意度低，顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的少 101 ?增加顧客感知價(jià)值途徑： ? 增加顧客感知所得 ? 減少顧客感知所失 ? 既增加顧客感知所得又減少顧客感知所失 102 Tips 1 ： ? 第一條原則：顧客總是對(duì)的 ? 第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問(wèn)題 103 Tips 2 不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高 ! 客戶群類(lèi)別 價(jià)值（ %） 占市場(chǎng)百分比 占該公司客戶的百分比 很低 低 適度 高 很高 表 22 北京某家電企業(yè)將其所有客戶按其對(duì)企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)劃分 104 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 1： 超值服務(wù) 顧客滿意的秘密 顧客滿意程度公式，在西方服務(wù)業(yè)管理學(xué)中，歸納為這樣一個(gè)公式： 顧客滿意程度 =顧客的實(shí)際感受 — 顧客的期望感受 從公式來(lái)看，要使顧客滿意程度得到提高，有兩種最基本的思路。通常顧客流失率與此類(lèi)指標(biāo)成反比。 顧客流失率與顧客保持率、顧客推薦率成反比 。 ? 然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有 10％ 30％的顧客卻在流失。 七、跟蹤服務(wù) 76 別小看一個(gè)小小的電話，它可以 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 77 處理投訴的技巧 從傾聽(tīng)開(kāi)始 認(rèn)同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問(wèn)題 78 *只有引導(dǎo)客戶 多說(shuō) ，才會(huì) 快速掌握核心因素 ，從而 對(duì)癥下藥 ： “ 是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” 傾聽(tīng) *以 口語(yǔ) .語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) .身體語(yǔ)言 表示理解 “ 我非常理解您的感受 ” ， “ 您的意思好象是 … ..”， “ 如果是我 ,我也會(huì)感到 ……給您帶來(lái)不便了 ” … 79 同理心傾聽(tīng) 80 A：餐廳主管 B：客戶 案例 :一客戶請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯 ,認(rèn)為服務(wù)人員不熱情 ,且不報(bào)菜名 ,動(dòng)作不及時(shí) .結(jié)帳時(shí)投訴 . 模擬 投訴處理 的過(guò)程，分組 演練、考評(píng) 情景模擬 1：投訴處理 討論： 82 “ 這種問(wèn)題連三歲小孩都懂 ” “ 一分錢(qián)，一分貨 ” “ 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 ” “ 這種問(wèn)題不關(guān)我的事，有 問(wèn)題找公司 ” “ 這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō) 過(guò)那種話 ” 83 “ 這是本店的規(guī)定” “ 改天我再和你聯(lián)絡(luò) ” “ 沒(méi)看我忙嗎，等一會(huì)再說(shuō) ” “ 我們不管這事，你去找消協(xié)吧 ” ……………… 第三節(jié) 顧客流失及其管理 服務(wù)界有一句名言：“ 一百減一等于零 ” 意思是如果你提供的 100次服務(wù)中只要有 1次讓顧客不滿意，就會(huì)前功盡棄。 56 ? 借鑒： 負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。 52 如果你是顧客中心負(fù)責(zé)人 ,