【正文】 總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客投訴情況重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度顧客抱怨顧客忠誠顧客對價值的感知顧客滿意度125 四級指標 期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度客戶了解收費標準 61 100 100 帳單可得性 計費準確性 收費方式 61 61話費額度限制 普通簽約用 高額用戶 儲蓄卡用戶“ 計費 / 收費 / 扣費 /繳費 ” 5 個小指標總體126 商業(yè)銀行顧客滿意度指標體系及問卷表 一級指標 二級指標 三級指標 四級指標A 、營業(yè)環(huán)境 問題A a A dB 、服務(wù)設(shè)施 問題B a B dC 、金融產(chǎn)品 問題C a C dD 、服務(wù)水平 問題D a D dE 、品牌形象 問題E a E dF 、其他服務(wù) ???? ?? ??客戶滿意度指數(shù)對產(chǎn)品質(zhì)量的感受127 四級指標：問題 AaCd A 、營業(yè)環(huán)境Aa、網(wǎng)點 位址是否合理、方便？Ab、營業(yè) 環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生？Ac、網(wǎng)點 的設(shè)計、裝修是否滿意？Ad、您對 本營業(yè)環(huán)境的總體印象如何？B 、服務(wù)設(shè)施Ba、服務(wù) 標識和提示標志是否醒目、合理？Bb、單據(jù) 表格、用品用具擺放是否合理、方便？Bc、休息 設(shè)施（休息椅、飲水機等）是否滿意？Bd、您對 本行的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的整體評價如何？C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費 手機銀行 ATM 機Cc、您平 均一個月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？128 四級指標：問題 CaDf C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費 手機銀行 ATM 機Cc、您平 均一個月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？D 、服務(wù)水平Da、柜員 的業(yè)務(wù)處理速度滿意嗎？Db、柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？Dc、員工 的言行舉止如何？Dd、客戶 投訴和反饋如何？De、安全 及保密措施滿意嗎？Df、您對 本行的服務(wù)質(zhì)量總體評價？129 四級指標：問題 Ea 建議 E 、品牌形象Ea、您對商行的總體評價？Eb、您認為本市內(nèi)最滿意的銀行是？（單選）商行 工行 農(nóng)行 中行 建行 興行 聯(lián)社 其他Ec、為什么您選其為最滿意的銀行？（可多選）服務(wù)態(tài)度好 營業(yè)環(huán)境好 金融產(chǎn)品先進 資產(chǎn)雄厚、比較可靠服務(wù)設(shè)施比較齊全、有ATM、網(wǎng)上銀行等 其他Ed、您認為采用哪些宣傳方式（渠道）影響較大？（可多選）親 友 介 紹 電 視 、 廣 播 期 刊 、 報 紙 路 牌 燈 箱 產(chǎn) 品 演 示 互聯(lián)網(wǎng) 捐款、贊助等公益活動 F、其他輔助服務(wù)※您認為以下哪項對銀行是最重要的？（單選）網(wǎng) 點 布 局 是 否 合 理 網(wǎng) 點 形 象 是 否 良 好 服 務(wù) 設(shè) 備 設(shè) 施 是 否 完 備 安全 保 密 是 否 良 好 業(yè) 務(wù) 品 種 是 否 完 備 辦 事 效 率 是 否 快 捷 服 務(wù) 態(tài) 度 是否良好 業(yè)務(wù)宣傳是否到位 品牌形象是否良好 其他※您認為我行最迫切提升哪一方面的建設(shè)？（單選）網(wǎng) 點 建 設(shè) 安 全 保 密 金 融 產(chǎn) 品 辦 事 效 率 員 工 素 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 宣傳 品牌形象 其他 ※您對我行的建議130 ? 調(diào)查的方式由很多種，下列調(diào)查方式最長使用： 電話調(diào)查 優(yōu)點：企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果好。 (5) 柔性 ：充分體現(xiàn)了目前市場變化莫測的需要 133 指標體系的基本設(shè)計 顧客滿意度評價指標體系的建立應(yīng)當根據(jù)顧客的分類需求結(jié)構(gòu)。 (1) 7 個等級 :很滿意、滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意、很不滿意 。在警察的指導(dǎo)下，塞科斯同時采用腳剎和手剎，并最終設(shè)法熄滅了發(fā)動機，停下了車輛 ,他本人并未受傷。 供應(yīng)商而存在。 ” 價值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價值的途徑。 這樣才是積極進取的人生態(tài)度。 供應(yīng)商價值鏈 企業(yè)價值鏈 分銷商價值鏈 顧客價值鏈 圖 211 價值讓渡系統(tǒng) 158 操 之 在 我 我們無法決定自己壽命的長度，但是卻可拓展它的寬度。 ：應(yīng)該通過做哪些事來創(chuàng)造價值。 ? 2 、 顧客價值反映的是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就是為了獲得由此帶來的價值以滿足自身的需求。 (3) 3 個等級 :滿意、基本滿意和不滿意。 第二層次 ( Ⅱ) 為訂單管理、庫存管理、運輸管理、售后服務(wù)這四個指標 。 缺點：要注意甄別客戶和潛在客戶，調(diào)查信息的準確性不高。及時采取補救措施的話，可以向顧客表明企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度，可以有效地影響顧客對企業(yè)的看法。我們應(yīng)認真做好每一項服務(wù)工作中的有形化證據(jù)，比如服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的工作，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。美國服務(wù)學(xué)者菲茨西蒙斯也認為： “ 感知的等待往往比實際的等待更重要，讓顧客等待，特別是無原因地等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響 ” 。為顧客創(chuàng)造價值的兩條有效的途徑，一條是，可以通過產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等方面因素的提高，來為顧客創(chuàng)造價值，另一條是，可以從價格、時間、體力、精力等方面來為顧客創(chuàng)造價值。 107 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 4：區(qū)別對待 個性化服務(wù) ? “ 區(qū)別對待 ” 每一個顧客是服務(wù)個性化的一種具體表現(xiàn)，不同顧客，對服務(wù)的要求不一樣，發(fā)現(xiàn)顧客之間的差別，理解顧客的需求，提供個性化服務(wù)，顧客才會滿意。 98 如何提高顧客滿意度？ 思考 99 ?提高顧客滿意度的邏輯為： ?管理顧客期望 ?增加顧客感知所得 ?減少顧客感知所失 對顧客期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引顧客購買 期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，顧客滿意度低，顧客重復(fù)購買的少 101 ?增加顧客感知價值途徑： ? 增加顧客感知所得 ? 減少顧客感知所失 ? 既增加顧客感知所得又減少顧客感知所失 102 Tips 1 ： ? 第一條原則：顧客總是對的 ? 第二條原則：如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 103 Tips 2 不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高 ! 客戶群類別 價值（ %） 占市場百分比 占該公司客戶的百分比 很低 低 適度 高 很高 表 22 北京某家電企業(yè)將其所有客戶按其對企業(yè)盈利的貢獻劃分 104 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 1： 超值服務(wù) 顧客滿意的秘密 顧客滿意程度公式，在西方服務(wù)業(yè)管理學(xué)中，歸納為這樣一個公式： 顧客滿意程度 =顧客的實際感受 — 顧客的期望感受 從公式來看，要使顧客滿意程度得到提高，有兩種最基本的思路。通常顧客流失率與此類指標成反比。 顧客流失率與顧客保持率、顧客推薦率成反比 。 ? 然而，市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有 10％ 30％的顧客卻在流失。 七、跟蹤服務(wù) 76 別小看一個小小的電話，它可以 強調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 77 處理投訴的技巧 從傾聽開始 認同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 78 *只有引導(dǎo)客戶 多說 ，才會 快速掌握核心因素 ，從而 對癥下藥 ： “ 是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” 傾聽 *以 口語 .語音語調(diào) .身體語言 表示理解 “ 我非常理解您的感受 ” ， “ 您的意思好象是 … ..”， “ 如果是我 ,我也會感到 ……給您帶來不便了 ” … 79 同理心傾聽 80 A：餐廳主管 B：客戶 案例 :一客戶請生意場上的伙伴吃飯 ,認為服務(wù)人員不熱情 ,且不報菜名 ,動作不及時 .結(jié)帳時投訴 . 模擬 投訴處理 的過程，分組 演練、考評 情景模擬 1：投訴處理 討論： 82 “ 這種問題連三歲小孩都懂 ” “ 一分錢，一分貨 ” “ 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 ” “ 這種問題不關(guān)我的事，有 問題找公司 ” “ 這個問題我不大清楚，我絕對沒有說 過那種話 ” 83 “ 這是本店的規(guī)定” “ 改天我再和你聯(lián)絡(luò) ” “ 沒看我忙嗎，等一會再說 ” “ 我們不管這事，你去找消協(xié)吧 ” ……………… 第三節(jié) 顧客流失及其管理 服務(wù)界有一句名言：“ 一百減一等于零 ” 意思是如果你提供的 100次服務(wù)中只要有 1次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。 56 ? 借鑒： 負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。 52 如果你是顧客中心負責人 ,