【正文】 Answer： ? 客戶滿意的概念 ? 在客戶購買產(chǎn)品后：感知 期望，所以不滿意。 產(chǎn)品或服務(wù)的屬性對顧客的重要程度也影響其期望。 與競爭對手比較 產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較 客戶再次購買和向其他人推薦問題 從中可分析客戶忠誠度 問題與建議 讓客戶沒限制地提出問題，并對企業(yè)提出寶貴意見。一個(gè)下雪天，老太太進(jìn)城購物，順便來到這家企業(yè)，想告訴企業(yè)的負(fù)責(zé)人死了這份心。 案例 31 就在老太太踏進(jìn)木村辦公室的一剎那，她決定把土地賣給這家企業(yè)。 表 3:投訴類別變化表 38 39 40 41 42 投訴對于一個(gè)公司來說是好事還是壞事？ 思考 43 【 英特爾 】 抱怨帶來新生 ? 1994年 ,英特爾曾經(jīng)面臨一件這樣的事情 :一位數(shù)學(xué)教授在使用英特爾芯片時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題 :他在研究一些復(fù)雜的數(shù)學(xué)運(yùn)算時(shí) ,機(jī)器出現(xiàn)了除法錯(cuò)誤 .他向外界透露這個(gè)問題 ,并反映到英特爾公司 .英特爾對此的解釋是 ,這是由于芯片的設(shè)計(jì)上有一個(gè)小錯(cuò)誤 ,使計(jì)算 90億次除法運(yùn)算中會(huì)出現(xiàn)一次錯(cuò)誤 . ? 接下來好事的 CNN制作了一個(gè)短片 ,詳細(xì)而準(zhǔn)確地報(bào)道了這件事 ,隨后美國各大媒體開始大規(guī)模報(bào)道此事 ,一個(gè)月以后 ,IBM宣布停止裝有奔騰芯片的計(jì)算機(jī)出廠 . ? 至此 ,英特爾創(chuàng)立已經(jīng) 26年 ,一直以所謂 ” 每 18個(gè)月推出芯片 ” 成為企業(yè)楷模 ,英特爾因此成為信息革命中 44 ? 的 ” 速度 ” ,但是 ,轉(zhuǎn)瞬間 ,他們發(fā)現(xiàn)整個(gè)英特爾已處于一片指責(zé)和懷疑之中了 . ? 一向洋洋自得的英特爾不得不承認(rèn)一個(gè)現(xiàn)實(shí) :自己面對的 ,不再是一個(gè)處理器的浮點(diǎn)缺陷 ,而是整個(gè)業(yè)界對英特爾的信心 .英特爾立即改變它的應(yīng)對措施 ,不再去解釋這種錯(cuò)誤有多大 ,而是果斷作出決定 :免費(fèi)為所有用戶更換所有有問題的芯片 . ? 在花掉 5億美元之后 ,這場風(fēng)波平息下來了 ,危機(jī)過后 ,英特爾對自己提出了兩個(gè)問題 :第一 ,是什么原因使一個(gè)小小的浮點(diǎn)錯(cuò)誤最終導(dǎo)致 5億美元的損失 ?第二 ,奔騰處理器的浮點(diǎn)問題是一個(gè)孤立的事件 ,還是發(fā)展道路上遭遇的轉(zhuǎn)折信號 ? ? 后面證明 ,正是這次事件改變了英特爾跟用戶間的關(guān)系 ,英特爾成為一個(gè)受消費(fèi)者歡迎的品牌 ,使英特爾不再受制于生產(chǎn)商 ,而反過來控制生產(chǎn)商 . 45 一、正確看待客戶投訴 ? 1. 客戶投訴的收益價(jià)值 ?（ 1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī) ?（ 2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì) ?（ 3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象 46 二、不滿意顧客的投訴行為分析 投訴 不投訴 47 三、不滿意顧客投訴和不投訴的原因分析 顧客投訴 產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、虛假廣告宣傳、售后服務(wù)不到位等 48 三、不滿意顧客投訴和不投訴的原因分析 顧客不投訴 投訴成本 沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道 投訴無用 心理上的擔(dān)憂 其他因素 49 不投訴并非客戶滿意 ? 據(jù)美國權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查，只有 1%~5%的投訴反映到了高層管理者， 45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員， 50%的客戶遇到問題從不投訴。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。 ? 第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與 “ 晨光 ” 牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去 “ 晨光 ”牛奶 54 ? 廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) —— 包裝 ——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。顧客說： “ 既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說到做到的，不會(huì)對這件小事再糾纏了！ ” 55 ? 反思： 處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 定律三：顧客投訴成本比（ 6倍） 吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的 6倍。 首先，顧客流失率的提高，是顧客受讓價(jià)值降低的一個(gè)標(biāo)志； 其次，不斷攀升的顧客流失率預(yù)示了來源于顧客的現(xiàn)金流量的減少。另一方面，公司通過計(jì)算顧客流失成本可以了解顧客價(jià)值。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。 ? 顧客保持率 是顧客保持的定量表述，也是判斷顧客流失的重要指標(biāo)，用公式表述為：顧客保持率 =顧客保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％或 1－顧客流失率，它反映了顧客忠誠的程度，也是企業(yè)經(jīng)營與管理業(yè)績的一個(gè)重要體現(xiàn)。 ? 2)市場指標(biāo) 。 ? 3)收入利潤指標(biāo) 。 ? 4)競爭力指標(biāo) 。企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開展的各類諸如排名、達(dá)標(biāo)、評比等活動(dòng)或權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料獲得上述信息。 105 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 2：遵守承諾 一言九鼎 一諾千金 ? 某些行業(yè)的服務(wù)承諾是在 “ 唱高調(diào) ” 、 “ 趕時(shí)髦 ” ，說一套做一套，到頭來只會(huì)引起顧客的不滿。把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都想到了，也都做到了，那么這個(gè)服務(wù)就是高水平高質(zhì)量的。 108 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 5：善于溝通 路是人走出來的 ? 服務(wù)人員，特別是那些直接與顧客交往的人員，應(yīng)具備溝通聯(lián)絡(luò)方面的適當(dāng)知識和必要技能，能與外部組織和代表適當(dāng)?shù)膮f(xié)作，以提供及時(shí)的和運(yùn)轉(zhuǎn)流暢的服務(wù)。這里顧客的價(jià)值就是指顧客的付出和所得的比較。 ? 服務(wù)特色包括許多方面，諸如訂貨方便、送貨、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修和多種服務(wù)。 111 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 8：重在受控 一種不容忽視的感覺 ? 英國管理學(xué)者貝特遜認(rèn)為： “ 顧客總是愿意處在一種完全可以控制的環(huán)境中，任何干擾這種意識的事件都會(huì)降低他的滿意程度 ” 。例如：飛機(jī)誤點(diǎn)，如果機(jī)場管理人員能及時(shí)通知旅客，并提供免費(fèi)餐票、安排住宿、告知調(diào)整后的時(shí)間，旅客在此過程處在一種完全可以控制的環(huán)境中，能提高滿意度。 113 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 10：服務(wù)有形化 把看不見變成看得見 ? 很多顧客正是通過看到服務(wù)中的有形化的部分，才能對服務(wù)優(yōu)劣作出判斷的，也可以說，顧客看的有形化部分越多，對服務(wù)的判斷可以就越準(zhǔn)確。 114 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 11：樹立形象 人靠衣裝 佛靠金裝 ? 美國服務(wù)學(xué)者菲茨西蒙斯認(rèn)為： “ 由于服務(wù)所具有的無形化，就決定了作為提供服務(wù)的企業(yè)所必須具有的一個(gè)重要策略，這就是服務(wù)企業(yè)和它的員工所擁有的形象和信譽(yù)在服務(wù)市場上的作用遠(yuǎn)比制造企業(yè)在商品市場上所擁有的形象和信譽(yù)的作用更為重要。 115 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 12：及時(shí)補(bǔ)救 亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也 ? 要做好服務(wù)工作，不是一件容易的事，盡管有良好的為顧客服務(wù)的愿望，盡管企業(yè)有先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，也不可能確保企業(yè)提供的任何服務(wù)不出現(xiàn)各種差錯(cuò)，誰也不能保證，任何企業(yè)提供任何服務(wù)都會(huì)使顧客滿意。在處理顧客投訴的過程中，常會(huì)涉及到多條法則，它們的重要程度和側(cè)重點(diǎn)也各不相同，需根據(jù)投訴的情況靈活運(yùn)用。 122 測評體系四級指標(biāo) 123 二級指標(biāo)的三級指標(biāo)舉例 二級指標(biāo) 三級指標(biāo)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)顧客期望顧客對質(zhì)量的感知124 （續(xù)上表） 二級指標(biāo) 三級指標(biāo)給定價(jià)格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對價(jià)格級別的評價(jià)顧客對總價(jià)值的感知總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客投訴情況重復(fù)購買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競爭對手降價(jià)幅度顧客抱怨顧客忠誠顧客對價(jià)值的感知顧客滿意度125 四級指標(biāo) 期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度客戶了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 61 100 100 帳單可得性 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 收費(fèi)方式 61 61話費(fèi)額度限制 普通簽約用 高額用戶 儲蓄卡用戶“ 計(jì)費(fèi) / 收費(fèi) / 扣費(fèi) /繳費(fèi) ” 5 個(gè)小指標(biāo)總體126 商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及問卷表 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 四級指標(biāo)A 、營業(yè)環(huán)境 問題A a A dB 、服務(wù)設(shè)施 問題B a B dC 、金融產(chǎn)品 問題C a C dD 、服務(wù)水平 問題D a D dE 、品牌形象 問題E a E dF 、其他服務(wù) ???? ?? ??客戶滿意度指數(shù)對產(chǎn)品質(zhì)量的感受127 四級指標(biāo)：問題 AaCd A 、營業(yè)環(huán)境Aa、網(wǎng)點(diǎn) 位址是否合理、方便？Ab、營業(yè) 環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生？Ac、網(wǎng)點(diǎn) 的設(shè)計(jì)、裝修是否滿意？Ad、您對 本營業(yè)環(huán)境的總體印象如何？B 、服務(wù)設(shè)施Ba、服務(wù) 標(biāo)識和提示標(biāo)志是否醒目、合理？Bb、單據(jù) 表格、用品用具擺放是否合理、方便？Bc、休息 設(shè)施（休息椅、飲水機(jī)等）是否滿意？Bd、您對 本行的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的整體評價(jià)如何？C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一