【正文】 我們無法左右他人，但是卻可以掌握自己。 154 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 圖 29 顧客讓渡價值 155 （二）顧客讓渡價值的分析 ?根據(jù)顧客讓渡價值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩個方面來改進(jìn)其價值提供： ? 提高顧客總價值 ? 降低顧客總成本 156 四、價值鏈與價值讓渡系統(tǒng) ? （一）價值鏈分析 1985年，邁克爾 ，即產(chǎn)品的實(shí)際績效與標(biāo)準(zhǔn)的比較。塞科斯當(dāng)時為了超車而踩下了油門，油門卻卡死不動。 ①權(quán)重的確定： (1) _第 i相指標(biāo)權(quán)重 _第 j位客戶對指標(biāo) i的排序序號 136 顧客滿意度測評模型 ? PE（認(rèn)知 預(yù)期）模型 137 顧客滿意度確定： 顧客滿意作為顧客的一種情感體驗(yàn)和心理狀態(tài) ,具有可分性、模糊性、不對稱性和籠統(tǒng)性 ,這樣就引出了顧客滿意級度的概念。如，送貨的正確性、產(chǎn)品的完整性等。 賣場如何提高顧客滿意度？ 對于顧客群體來說，對賣場的滿意度通常有以下幾個要素組成 價格低廉 交通便利 商品充足 店內(nèi)特色 購物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升顧客對賣場滿意度的方法 打造優(yōu)勢價格體系 提供便利的交通設(shè)施 提供優(yōu)質(zhì)商品 打造賣場特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 120 顧客滿意度測評步驟： 確定測評指標(biāo)并量化； 確定被測評對象 抽樣設(shè)計(jì)； 問卷設(shè)計(jì) 實(shí)施調(diào)查； 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價； 編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告； 改進(jìn)建議和措施 ? 客戶滿意度的調(diào)查與評價 121 ?客戶滿意度的調(diào)查與評價 調(diào)查欄目 解釋 基本項(xiàng)目 如：客戶基本狀況、購買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時間 總體滿意度 客戶對企業(yè)總體的滿意度評價 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、服務(wù)人員態(tài)度等。它已成為顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷時的一個非常重要的依據(jù) ” 。 112 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 9：豐富體驗(yàn) 顧客的親身感受最重要 ? 為顧客提供滿意的服務(wù)，就非常有必要了解顧客的各種需求，特別是顧客在接受服務(wù)過程中的各種體驗(yàn)。 ? 人員特色，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的服務(wù)人員至少應(yīng)該具備以下六方面的素質(zhì)：稱職、禮貌、誠實(shí)、可靠、溝通、負(fù)責(zé)。 “ 善于溝通 ” 可以說也是 “ 注意細(xì)節(jié) ” 的另外一種表現(xiàn)形式。我們在受理顧客投訴時，如果向顧客做出承諾，就一定要想辦法完成，如果出現(xiàn)特殊情況，無法滿足，也需與顧客說明清楚原因，避免顧客不滿意。在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)所流失的顧客必然是另一個企業(yè)所獲得的顧客。主要包括市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等。冷靜地研究分析顧客流失，對于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長具有十分重要的意義。 ? 客戶滿意的三個層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會告訴 22個人 客戶滿意會告訴 8個人 客戶非常滿意會告訴 10個人以上 顧客價值與顧客流失 ? 現(xiàn)代公司通過計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價值。 57 顧客投訴的基本類型 服務(wù) 對貨品不滿意 承諾沒有兌現(xiàn) 價格 58 對貨品不滿意 質(zhì)量問題 尺碼 ,顏色 款式不滿意 59 承諾沒有兌現(xiàn) 如指定于某時預(yù)留的貨 品因種種原因不能兌現(xiàn) 貨品的三包不能兌現(xiàn) 60 價 格 經(jīng)常減價 不合理的加價 標(biāo)錯價格 61 服 務(wù) 當(dāng)爆場時忽略顧客 未能以客為先 62 顧客投訴的含義 “ 顧客的投訴 ” = 機(jī)會 63 認(rèn)識投訴 ? 投訴 ? 投訴管理 ? 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財(cái)富 提升顧客滿意度和忠誠度的法寶 高超的經(jīng)營藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 64 顧客投訴的價值 ? 顧客投訴管理的價值 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 50 四、顧客投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補(bǔ)償 51 ? 某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的 “ 晨光 ” 酸牛奶中喝出了蒼蠅。老太太腳下的木履沾滿雪水，骯臟不堪。 顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷量和收入 顧客滿意與顧客期望之間的關(guān)系 低 高 高 顧 客 滿 意 顧客期望 顧客感受水平： 由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。 顧客滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論 ，即 顧客感知價值與顧客預(yù)期的差距決定了顧客滿意程度 。 ” ? 日產(chǎn)公司邀請 “ 無限 ” 品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是 “ 試車 ” ），因?yàn)樵谌照Z中，顧客意味著 “ 貴賓 ” 。補(bǔ)充 顧客滿意及其管理 2 ? 1979年 6月 ,IBM董事長約翰 顧客滿意的概念 影響顧客滿意度的因素 顧客投訴及其管理 顧客流失及其管理 提高顧客滿意度的途徑 本章重點(diǎn) 第一節(jié) 顧客滿意相關(guān)知識介紹 顧客滿意的重要意義 顧客滿意的概念 影響顧客滿意的因素 一、顧客滿意的重要意義 顧客滿意度指數(shù) （ customer satisfaction index,CSI） 是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國宏觀質(zhì)量指標(biāo)評價體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 17 顧客滿意度（ CSD） 顧客滿意度（ C） =顧客的感知值（ B） /顧客的期望值（ A） （ perceived performance ） / （ expectation） 解釋： （ 1）當(dāng) C1時， 表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； （ 2）當(dāng) C=1時， 表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； （ 3）當(dāng) C1時， 表明顧客的感受為“不滿意”。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。 從公司角度看 核心產(chǎn)品和服務(wù) 服務(wù)和系統(tǒng)支持 技術(shù)表現(xiàn) 與顧客互動的要素 情感要素 28 反映客戶滿意影響的指標(biāo)體系 影響項(xiàng)目 解 釋 基本項(xiàng)目 如：客戶基本狀況、購買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時間 總體滿意度 客戶對企業(yè)總體的滿意度評價 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、服務(wù)人員態(tài)度等。正當(dāng)老人欲進(jìn)又退的時候，一位年輕的企業(yè)服務(wù)人員出現(xiàn)在老人面前： “ 歡迎光臨！ ” 小姐看到老人的窘態(tài)，馬上回屋想為她找一雙拖鞋，不巧拖鞋沒有了，小姐立刻把自己的拖鞋脫下來，整齊地放在老人腳下，讓老人穿上。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“ 媽媽，這里有蒼蠅。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) —— （并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間 —— 大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時，實(shí)際上代表了背后還有 24聲投訴。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購物 100元，一年 50周就是 5000元，假定他在該區(qū)域居住 10年，就是 5萬元；按 10％的利潤計(jì)算就是 5000元利潤。 2．顧客流失識別 ? 對于企業(yè)而言，如何識別顧客流失呢 ?一般可借助下列指標(biāo)： 1)顧客指標(biāo)。通常顧客流失率與上述指標(biāo)成反比。因此，判斷一下企業(yè)的競爭力，便可了解該企業(yè)的顧客流失率。兌現(xiàn)自己應(yīng)該兌現(xiàn)的，對于朔造企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽(yù)，的確會起到積極的推動作用。它主要體現(xiàn)在與顧客的人際關(guān)系方面，雖然這種溝通主要是通過服務(wù)人員的語言和各種活動來進(jìn)行，但是他對顧客滿意與否的影響是不能低估的。 ? 形象特色，服務(wù)具有無形性，企業(yè)應(yīng)樹立自己的品牌和形象。因?yàn)轭櫩偷捏w驗(yàn)，實(shí)際上是對服務(wù)結(jié)果的一種感受，這種感受對顧客來講，有一些是可以明示的要求，但是更多的都屬于顧客潛在的要求。 ? 顧客的滿意程度與服務(wù)企業(yè)形象有著直接的關(guān)系，從顧客角度來看，給企業(yè)形象下的定義是：顧客對企業(yè)的一種具體感受。 溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動服務(wù)等。 (3) 透明性 :主要表現(xiàn)了客戶對物流服務(wù)了解和控制的需求。顧客滿意級度是顧客在消費(fèi)了所購買的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)級次。他拼命踩剎車，可是車根本不停。 ：與產(chǎn)品的使用或服務(wù)消費(fèi)的時間無關(guān)。波特在其著作 《 競爭優(yōu)勢 》 一書中首次提出價值鏈（ value chain）的概念，并將價值鏈定義為： “ 每一個企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行活動的集合體。 我們無法可以預(yù)知明天， 但是卻可以善用今天。 我們無法改自己的容貌，但是卻可以歡展笑顏。 表 21