【正文】 我們無(wú)法左右他人，但是卻可以掌握自己。 154 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 顧客總價(jià)值 顧客總成本 顧客讓渡價(jià)值 圖 29 顧客讓渡價(jià)值 155 （二）顧客讓渡價(jià)值的分析 ?根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩個(gè)方面來(lái)改進(jìn)其價(jià)值提供： ? 提高顧客總價(jià)值 ? 降低顧客總成本 156 四、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? （一）價(jià)值鏈分析 1985年，邁克爾 ，即產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)的比較。塞科斯當(dāng)時(shí)為了超車(chē)而踩下了油門(mén)，油門(mén)卻卡死不動(dòng)。 ①權(quán)重的確定： (1) _第 i相指標(biāo)權(quán)重 _第 j位客戶對(duì)指標(biāo) i的排序序號(hào) 136 顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 ? PE（認(rèn)知 預(yù)期）模型 137 顧客滿意度確定： 顧客滿意作為顧客的一種情感體驗(yàn)和心理狀態(tài) ,具有可分性、模糊性、不對(duì)稱性和籠統(tǒng)性 ,這樣就引出了顧客滿意級(jí)度的概念。如，送貨的正確性、產(chǎn)品的完整性等。 賣(mài)場(chǎng)如何提高顧客滿意度？ 對(duì)于顧客群體來(lái)說(shuō)，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的滿意度通常有以下幾個(gè)要素組成 價(jià)格低廉 交通便利 商品充足 店內(nèi)特色 購(gòu)物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)滿意度的方法 打造優(yōu)勢(shì)價(jià)格體系 提供便利的交通設(shè)施 提供優(yōu)質(zhì)商品 打造賣(mài)場(chǎng)特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 120 顧客滿意度測(cè)評(píng)步驟： 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化； 確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 抽樣設(shè)計(jì)； 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 實(shí)施調(diào)查； 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)； 編寫(xiě)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告； 改進(jìn)建議和措施 ? 客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià) 121 ?客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià) 調(diào)查欄目 解釋 基本項(xiàng)目 如：客戶基本狀況、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時(shí)間 總體滿意度 客戶對(duì)企業(yè)總體的滿意度評(píng)價(jià) 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價(jià)格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度等。它已成為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷時(shí)的一個(gè)非常重要的依據(jù) ” 。 112 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 9：豐富體驗(yàn) 顧客的親身感受最重要 ? 為顧客提供滿意的服務(wù)，就非常有必要了解顧客的各種需求，特別是顧客在接受服務(wù)過(guò)程中的各種體驗(yàn)。 ? 人員特色，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的服務(wù)人員至少應(yīng)該具備以下六方面的素質(zhì)：稱職、禮貌、誠(chéng)實(shí)、可靠、溝通、負(fù)責(zé)。 “ 善于溝通 ” 可以說(shuō)也是 “ 注意細(xì)節(jié) ” 的另外一種表現(xiàn)形式。我們?cè)谑芾眍櫩屯对V時(shí)，如果向顧客做出承諾，就一定要想辦法完成，如果出現(xiàn)特殊情況，無(wú)法滿足，也需與顧客說(shuō)明清楚原因，避免顧客不滿意。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)所流失的顧客必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的顧客。主要包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模等。冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。 ? 客戶滿意的三個(gè)層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人 客戶滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 客戶非常滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 顧客價(jià)值與顧客流失 ? 現(xiàn)代公司通過(guò)計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來(lái)多少銷(xiāo)售額和利潤(rùn)來(lái)衡量顧客價(jià)值。 57 顧客投訴的基本類型 服務(wù) 對(duì)貨品不滿意 承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 價(jià)格 58 對(duì)貨品不滿意 質(zhì)量問(wèn)題 尺碼 ,顏色 款式不滿意 59 承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 如指定于某時(shí)預(yù)留的貨 品因種種原因不能兌現(xiàn) 貨品的三包不能兌現(xiàn) 60 價(jià) 格 經(jīng)常減價(jià) 不合理的加價(jià) 標(biāo)錯(cuò)價(jià)格 61 服 務(wù) 當(dāng)爆場(chǎng)時(shí)忽略顧客 未能以客為先 62 顧客投訴的含義 “ 顧客的投訴 ” = 機(jī)會(huì) 63 認(rèn)識(shí)投訴 ? 投訴 ? 投訴管理 ? 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財(cái)富 提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的法寶 高超的經(jīng)營(yíng)藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 64 顧客投訴的價(jià)值 ? 顧客投訴管理的價(jià)值 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會(huì)投訴的。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 50 四、顧客投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補(bǔ)償 51 ? 某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的 “ 晨光 ” 酸牛奶中喝出了蒼蠅。老太太腳下的木履沾滿雪水，骯臟不堪。 顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷(xiāo)量和收入 顧客滿意與顧客期望之間的關(guān)系 低 高 高 顧 客 滿 意 顧客期望 顧客感受水平： 由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，還有什么問(wèn)題需要幫助。 顧客滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論 ，即 顧客感知價(jià)值與顧客預(yù)期的差距決定了顧客滿意程度 。 ” ? 日產(chǎn)公司邀請(qǐng) “ 無(wú)限 ” 品牌的潛在購(gòu)買(mǎi)者作為客人來(lái)駕駛汽車(chē)（不是 “ 試車(chē) ” ），因?yàn)樵谌照Z(yǔ)中，顧客意味著 “ 貴賓 ” 。補(bǔ)充 顧客滿意及其管理 2 ? 1979年 6月 ,IBM董事長(zhǎng)約翰 顧客滿意的概念 影響顧客滿意度的因素 顧客投訴及其管理 顧客流失及其管理 提高顧客滿意度的途徑 本章重點(diǎn) 第一節(jié) 顧客滿意相關(guān)知識(shí)介紹 顧客滿意的重要意義 顧客滿意的概念 影響顧客滿意的因素 一、顧客滿意的重要意義 顧客滿意度指數(shù) （ customer satisfaction index,CSI） 是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國(guó)宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 17 顧客滿意度（ CSD） 顧客滿意度（ C） =顧客的感知值（ B） /顧客的期望值（ A） （ perceived performance ） / （ expectation） 解釋： （ 1）當(dāng) C1時(shí)， 表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿足程度； （ 2）當(dāng) C=1時(shí)， 表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； （ 3）當(dāng) C1時(shí)， 表明顧客的感受為“不滿意”。這就是銷(xiāo)售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)了共享。 從公司角度看 核心產(chǎn)品和服務(wù) 服務(wù)和系統(tǒng)支持 技術(shù)表現(xiàn) 與顧客互動(dòng)的要素 情感要素 28 反映客戶滿意影響的指標(biāo)體系 影響項(xiàng)目 解 釋 基本項(xiàng)目 如：客戶基本狀況、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時(shí)間 總體滿意度 客戶對(duì)企業(yè)總體的滿意度評(píng)價(jià) 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價(jià)格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度等。正當(dāng)老人欲進(jìn)又退的時(shí)候，一位年輕的企業(yè)服務(wù)人員出現(xiàn)在老人面前： “ 歡迎光臨！ ” 小姐看到老人的窘態(tài)，馬上回屋想為她找一雙拖鞋，不巧拖鞋沒(méi)有了，小姐立刻把自己的拖鞋脫下來(lái)，整齊地放在老人腳下，讓老人穿上。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“ 媽媽，這里有蒼蠅。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) —— （并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間 —— 大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。所以當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴 時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有 24聲投訴。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購(gòu)物 100元，一年 50周就是 5000元，假定他在該區(qū)域居住 10年，就是 5萬(wàn)元；按 10％的利潤(rùn)計(jì)算就是 5000元利潤(rùn)。 2．顧客流失識(shí)別 ? 對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢 ?一般可借助下列指標(biāo)： 1)顧客指標(biāo)。通常顧客流失率與上述指標(biāo)成反比。因此，判斷一下企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，便可了解該企業(yè)的顧客流失率。兌現(xiàn)自己應(yīng)該兌現(xiàn)的，對(duì)于朔造企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽(yù)，的確會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。它主要體現(xiàn)在與顧客的人際關(guān)系方面，雖然這種溝通主要是通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言和各種活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，但是他對(duì)顧客滿意與否的影響是不能低估的。 ? 形象特色，服務(wù)具有無(wú)形性，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立自己的品牌和形象。因?yàn)轭櫩偷捏w驗(yàn)，實(shí)際上是對(duì)服務(wù)結(jié)果的一種感受，這種感受對(duì)顧客來(lái)講，有一些是可以明示的要求，但是更多的都屬于顧客潛在的要求。 ? 顧客的滿意程度與服務(wù)企業(yè)形象有著直接的關(guān)系，從顧客角度來(lái)看，給企業(yè)形象下的定義是：顧客對(duì)企業(yè)的一種具體感受。 溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等。 (3) 透明性 :主要表現(xiàn)了客戶對(duì)物流服務(wù)了解和控制的需求。顧客滿意級(jí)度是顧客在消費(fèi)了所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)級(jí)次。他拼命踩剎車(chē)，可是車(chē)根本不停。 ：與產(chǎn)品的使用或服務(wù)消費(fèi)的時(shí)間無(wú)關(guān)。波特在其著作 《 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 》 一書(shū)中首次提出價(jià)值鏈（ value chain）的概念，并將價(jià)值鏈定義為： “ 每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行活動(dòng)的集合體。 我們無(wú)法可以預(yù)知明天， 但是卻可以善用今天。 我們無(wú)法改自己的容貌，但是卻可以歡展笑顏。 表 21