【正文】 ? 投訴問題按類別分：百貨類占 %，服務(wù)類占%，家用電子電器類占 %，家用機械類占%，房屋建材類占 %，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占 %，其他類占 %。 表 3:投訴類別變化表 38 39 40 41 42 投訴對于一個公司來說是好事還是壞事？ 思考 43 【 英特爾 】 抱怨帶來新生 ? 1994年 ,英特爾曾經(jīng)面臨一件這樣的事情 :一位數(shù)學(xué)教授在使用英特爾芯片時發(fā)現(xiàn)一個問題 :他在研究一些復(fù)雜的數(shù)學(xué)運算時 ,機器出現(xiàn)了除法錯誤 .他向外界透露這個問題 ,并反映到英特爾公司 .英特爾對此的解釋是 ,這是由于芯片的設(shè)計上有一個小錯誤 ,使計算 90億次除法運算中會出現(xiàn)一次錯誤 . ? 接下來好事的 CNN制作了一個短片 ,詳細而準確地報道了這件事 ,隨后美國各大媒體開始大規(guī)模報道此事 ,一個月以后 ,IBM宣布停止裝有奔騰芯片的計算機出廠 . ? 至此 ,英特爾創(chuàng)立已經(jīng) 26年 ,一直以所謂 ” 每 18個月推出芯片 ” 成為企業(yè)楷模 ,英特爾因此成為信息革命中 44 ? 的 ” 速度 ” ,但是 ,轉(zhuǎn)瞬間 ,他們發(fā)現(xiàn)整個英特爾已處于一片指責和懷疑之中了 . ? 一向洋洋自得的英特爾不得不承認一個現(xiàn)實 :自己面對的 ,不再是一個處理器的浮點缺陷 ,而是整個業(yè)界對英特爾的信心 .英特爾立即改變它的應(yīng)對措施 ,不再去解釋這種錯誤有多大 ,而是果斷作出決定 :免費為所有用戶更換所有有問題的芯片 . ? 在花掉 5億美元之后 ,這場風(fēng)波平息下來了 ,危機過后 ,英特爾對自己提出了兩個問題 :第一 ,是什么原因使一個小小的浮點錯誤最終導(dǎo)致 5億美元的損失 ?第二 ,奔騰處理器的浮點問題是一個孤立的事件 ,還是發(fā)展道路上遭遇的轉(zhuǎn)折信號 ? ? 后面證明 ,正是這次事件改變了英特爾跟用戶間的關(guān)系 ,英特爾成為一個受消費者歡迎的品牌 ,使英特爾不再受制于生產(chǎn)商 ,而反過來控制生產(chǎn)商 . 45 一、正確看待客戶投訴 ? 1. 客戶投訴的收益價值 ?（ 1）客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機 ?（ 2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機會 ?（ 3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象 46 二、不滿意顧客的投訴行為分析 投訴 不投訴 47 三、不滿意顧客投訴和不投訴的原因分析 顧客投訴 產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、虛假廣告宣傳、售后服務(wù)不到位等 48 三、不滿意顧客投訴和不投訴的原因分析 顧客不投訴 投訴成本 沒有適當?shù)耐对V渠道 投訴無用 心理上的擔憂 其他因素 49 不投訴并非客戶滿意 ? 據(jù)美國權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查，只有 1%~5%的投訴反映到了高層管理者， 45%的投訴反映到代理機構(gòu)、分支機構(gòu)和一線人員， 50%的客戶遇到問題從不投訴。 50 四、顧客投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補償 51 ? 某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的 “ 晨光 ” 酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“ 媽媽，這里有蒼蠅。 ” ，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說： “ 你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！ ” 顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊： “ 你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？ ” 邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去 “ 消協(xié) ” 投訴，引起了許多顧客圍觀。 52 如果你是顧客中心負責人 ,你會怎么處理？ 思考 53 ? 該購物廣場顧客服務(wù)中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。 詢問重點： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 詢問在以前購買 “ 晨光 ” 牛奶有無相似情況？ 在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理 “ 有問題去醫(yī)院檢查，我們負責 ” 的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。 ? 第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與 “ 晨光 ” 牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去 “ 晨光 ”牛奶 54 ? 廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) —— 包裝 ——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點 —— （并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間 —— 大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說： “ 既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！ ” 55 ? 反思： 處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 56 ? 借鑒： 負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。 57 顧客投訴的基本類型 服務(wù) 對貨品不滿意 承諾沒有兌現(xiàn) 價格 58 對貨品不滿意 質(zhì)量問題 尺碼 ,顏色 款式不滿意 59 承諾沒有兌現(xiàn) 如指定于某時預(yù)留的貨 品因種種原因不能兌現(xiàn) 貨品的三包不能兌現(xiàn) 60 價 格 經(jīng)常減價 不合理的加價 標錯價格 61 服 務(wù) 當爆場時忽略顧客 未能以客為先 62 顧客投訴的含義 “ 顧客的投訴 ” = 機會 63 認識投訴 ? 投訴 ? 投訴管理 ? 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財富 提升顧客滿意度和忠誠度的法寶 高超的經(jīng)營藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 64 顧客投訴的價值 ? 顧客投訴管理的價值 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有 24聲投訴。 定律二：顧客投訴擴散比（ 12倍） 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個人訴說。 定律三：顧客投訴成本比（ 6倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6倍。 65 先處理情感，后處理事件 耐心的傾聽顧客的埋怨 想方設(shè)法的平息顧客的抱怨 站在顧客的立場，將心比心 迅速的采取行動 處理顧客投訴的原則 66 投訴處理得當 不斷贏取回頭客 ,建立口碑 67 處理不得當?shù)慕Y(jié)果 (公司損失的不只是一單或一個顧客的生意 ) 更 多 的 顧 客 公 司 的 信 譽 生 意 個 人 利 益 68 處理投訴七步驟 69 一、接受投訴 目的：消除客人的疑慮 以姓氏稱呼客人 點頭 ， 保持眼神交流 不時說 “ 恩，啊 ” 體諒對方的語氣 “ 我們不會 /我們從沒 /我們不可能 “ 你別激動 /你平靜一點” 問一些沒有意義的問題，試圖發(fā) 現(xiàn)客人的錯誤 只聽事實不聽情感 70 二、澄清投訴 （別假設(shè)你明白 ） 目的： 表示你明白顧客的心情、處境 禮貌地提出問題以找到投訴的原因 給顧客足夠的時間說明他們的情況 對顧客提出的要求給予積極的回應(yīng) 機械化地提出一連串問題 表現(xiàn)出緊張或表情冷漠 推卸責任 71 三、異地而處 目的： 找出問題的實質(zhì) 把顧客的感受說出來 站在顧客的角度描述 :那您一定 好生氣 說“是的，但是 … …” 讓顧客覺得你以前總是聽到這 樣的事 72