【正文】 通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。 定律二：顧客投訴擴散比（ 12倍） 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個人訴說。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去 5萬元生意及 5000元的利潤。 ? 顧客流失率 是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標，用公式表示為：顧客流失率 =顧客流失數(shù)／消費人數(shù) 100％，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。企業(yè)可通過市場預測統(tǒng)計部門獲得這方面信息。通常競爭力強的企業(yè)，顧客流失的可能性要小些。 106 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 3：注意細節(jié) 細微之處見功夫 ? 很多顧客會因為一件很細微小事而大受感動，也會因為一件小事處理不當而大感失望甚至耿耿于懷，任何一項服務，都是由很多服務細節(jié)所構(gòu)成的。 109 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 6：方便顧客 為顧客創(chuàng)造價值 ? 方便顧客就是為顧客創(chuàng)造價值，美國著名的營銷學者考特勒認為： “ 顧客是價值最大化追求者 ” 。 ? 環(huán)境特色，創(chuàng)造一個環(huán)境，讓顧客看得到，摸的著，能感受到。而這些感受的好壞，會直接影響到顧客的滿意程度。通過滿足顧客的不同要求，盡快使顧客了解企業(yè)，對企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴是樹立企業(yè)形象的主要目的。 與競爭對手比較 產(chǎn)品、服務等方面的比較 客戶再次購買和向其他人推薦問題 從中可分析客戶忠誠度 問題與建議 讓客戶沒限制地提出問題，并對企業(yè)提出寶貴意見。 (4) 溝通性 :主要指企業(yè)在對客戶服務的全過程中客戶服務的溝通情況。從心理學角度 ,可以將顧客的滿足狀態(tài)按梯級劃分為若干層次 ,最常見的是把顧客滿意度分成 7 個等級、 5 個等級或 3 個等級。塞科斯報警后，美國公路巡邏隊的警察隨后追上這輛失控的普銳斯。 ：是在產(chǎn)品或服務消費過程中或使用后形成的判斷。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。 我們無法樣樣都順心， 但是卻可以事事皆盡心。 我們無法干預天氣的晴雨，但是卻可以轉(zhuǎn)變心情的悲喜。 ：企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中已經(jīng)做得怎樣。 ? 3 、 而滿意則是顧客對價值是否滿足需求以及滿足的程度的一種認知以及由此引起的情感上的變化。 顧客滿意級度的劃分 138 （二） 問卷設計和顧客調(diào)查 抽樣技術：確定抽樣方式，確定 樣本量和抽樣決策 （ 1）抽樣方式 ▲ 簡單隨機抽樣；▲ 等距抽樣；▲ 分層抽樣 ▲ 整群隨機抽樣 （ 2）樣本量的確定 139 市場調(diào)查 （ 1）市場調(diào)查方法 二手資料收集 中心地點訪問 座談會 深入訪談 德爾菲法 商務訪談法 140 （ 2）、市場調(diào)查對象 企業(yè)內(nèi)部員工 客戶 /顧客 行業(yè)專家 市場調(diào)查 141 （三）、研究分析 滿意的因素 不滿意的原因 解決問題的對策 142 ? 據(jù)報道， 61歲的美國車主詹姆斯 第三層次 ( Ⅲ) 為第二層次指標進行一級分解后的滿意度指標 (如 “ 訂單處理時間 ” 、 “ 服務人員態(tài)度 ”“ 產(chǎn)品的完好性 ” 等 ) 。 網(wǎng)上問卷調(diào)查 優(yōu)點：節(jié)省費用、速度快，容易引起公眾對企業(yè)的關注 缺點：對網(wǎng)民顧客有效、結(jié)論有失偏頗、所提問題不能太多、真實性值得懷疑 132 案例：銷售物流顧客滿意度測評的應用 最終顧客的需求分析 (1) 反應性 : 如訂單處理的時間、客戶訴求處理的時間。 116 提高顧客滿意度的十二項基本法則 上述的十二項基本法則，并沒有一條不可逾越的界限，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，互相滲透，相輔相成。讓顧客看的到，摸的著。如果顧客在時間和空間的感覺中失控，就會造成顧客不滿意。 110 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 7：保持特色 提供特色內(nèi)容的服務 ? 具有特色內(nèi)容的服務應該包括：服務特色、人員特色、形象特色、環(huán)境特色。如醫(yī)生必須要根據(jù)病人的病情來 “ 對癥下藥 ” ，病人才能滿意。一種是假設顧客的實際感受是相對的穩(wěn)定，就應該盡量降低顧客的預先的期望，另一種情況，假設顧客的期望感受沒有被影響，保持相對的穩(wěn)定，那么，提高顧客的實際感受，也是可以達到使顧客滿意程度得到提高的效果 。企業(yè)可通過營業(yè)部門和財務部門獲得上述信息。通過顧客調(diào)查問卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述顧客指標信息。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。 一、顧客流失對企業(yè)的影響 顧客流失不斷地損耗企業(yè)的人力、物力和財力。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。 詢問重點： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 詢問在以前購買 “ 晨光 ” 牛奶有無相似情況？ 在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理 “ 有問題去醫(yī)院檢查，我們負責 ” 的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。 36 37 ? 投訴問題按類別分：百貨類占 %，服務類占%，家用電子電器類占 %，家用機械類占%，房屋建材類占 %，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占 %，其他類占 %。但這塊地的地主是一位老太太，說什么也不愿意賣。 22 請問影響顧客滿意度的因素有哪些？ 課堂思考： ？ 23 二、 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意是建立在期望與現(xiàn)實基礎之上的、對產(chǎn)品或服務的主觀評價，一切影響期望與服務的因素都有可能影響客戶滿意度 分析顧客滿意的影響因素應該從 顧客感受 與 公司表現(xiàn) 兩個角度去衡量： 從顧客角度看 顧客期望： 顧客期望是指市場上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價格、服務等信息后在內(nèi)心對企業(yè)及產(chǎn)品服務等形成一種標準，進而會對企業(yè)的行為形成一種企盼。這樣的服務很人性化。奧利弗： 滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應。 ? 西那公司的廣告宣稱： “ 在你也滿意之前，我們將永遠不會達到 100%的滿意。施瓦布公司首席信息官道恩 顧客滿意指數(shù)的意義： CSI是一項可靠的宏觀經(jīng)濟指標 CSI是一個有效的宏觀調(diào)控指標 CSI是一個有用的企業(yè)管理工具 CSI是一個對經(jīng)濟和市場進行研究的新工具 二、顧客滿意的概念 Barky：顧客滿意是指顧客使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。 案例思考： ？ 21 Answer： ? 客戶滿意的概念 ? 在客戶購買產(chǎn)品后：感知 期望，所以不滿意。 與競爭對手比較 產(chǎn)品、服務等方面的比較 客戶再次購買和向其他人推薦問題 從中可分析客戶忠誠度 問題與建議 讓客戶沒限制地提出問題，并對企業(yè)提出寶貴意見。 案例 31 就在老太太踏進木村辦公室的一剎那，她決定把土地賣給這家企業(yè)。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。顧客說： “ 既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！ ” 55 ? 反思： 處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。 定律三：顧客投訴成本比（ 6倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6倍。另一方面，公司通過計算顧客流失成本可以了解顧客價值。 ? 顧客保持率 是顧客保持的定量表述，也是判斷顧客流失的重要指標，用公式表述為：顧客保持率 =顧客保持數(shù)／消費人數(shù) 100％或 1－顧客流失率，它反映了顧客忠誠的程度，也是企業(yè)經(jīng)營與管理業(yè)績的一個重要體現(xiàn)。 ? 3)收入利潤指標 。企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會所開展的各類諸如排名、達標、評比等活動或權威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計資料獲得上述信息。把每一個服務細節(jié)都想到了，也都做到了，那么這個服務就是高水平高質(zhì)量的。這里顧客的價值就是指顧客的付出和所得的比較。 111 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 8：重在受控 一種不容忽視的感覺 ? 英國管理學者貝特遜認為： “ 顧客總是愿意處在一種完全可以控制的環(huán)境中，任何干擾這種意識的事件都會降低他的滿意程度 ” 。 113 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 10：服務有形化 把看不見變成看得見 ? 很多顧客正是通過看到服務中的有形化的部分，才能對服務優(yōu)劣作出判斷的，也可以說，顧客看的有形化部分越多，對服務的判斷可以就越準確。 115 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 12：及時補救 亡羊補牢，猶未晚也 ? 要做好服務工作，不是一件容易的事，盡管有良好的為顧客服務的愿望，盡管企業(yè)有先進的服務設施和優(yōu)秀的員工隊伍，也不可能確保企業(yè)提供的任何服務不出現(xiàn)各種差錯，誰也不能保證，任何企業(yè)提供任何服務都會使顧客滿意。 122 測評體系四級指標 123 二級指標的三級指標舉例 二級指標 三級指標顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的期望顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的評價顧客期望顧客對質(zhì)量的感知124 （續(xù)上表） 二級指標 三級指標給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知