【正文】 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？128 四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} CaDf C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿(mǎn)意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過(guò)哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話(huà)銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？D 、服務(wù)水平Da、柜員 的業(yè)務(wù)處理速度滿(mǎn)意嗎？Db、柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？Dc、員工 的言行舉止如何？Dd、客戶(hù) 投訴和反饋如何？De、安全 及保密措施滿(mǎn)意嗎？Df、您對(duì) 本行的服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)？129 四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} Ea 建議 E 、品牌形象Ea、您對(duì)商行的總體評(píng)價(jià)？Eb、您認(rèn)為本市內(nèi)最滿(mǎn)意的銀行是？（單選）商行 工行 農(nóng)行 中行 建行 興行 聯(lián)社 其他Ec、為什么您選其為最滿(mǎn)意的銀行？（可多選）服務(wù)態(tài)度好 營(yíng)業(yè)環(huán)境好 金融產(chǎn)品先進(jìn) 資產(chǎn)雄厚、比較可靠服務(wù)設(shè)施比較齊全、有ATM、網(wǎng)上銀行等 其他Ed、您認(rèn)為采用哪些宣傳方式（渠道）影響較大？（可多選）親 友 介 紹 電 視 、 廣 播 期 刊 、 報(bào) 紙 路 牌 燈 箱 產(chǎn) 品 演 示 互聯(lián)網(wǎng) 捐款、贊助等公益活動(dòng) F、其他輔助服務(wù)※您認(rèn)為以下哪項(xiàng)對(duì)銀行是最重要的？（單選）網(wǎng) 點(diǎn) 布 局 是 否 合 理 網(wǎng) 點(diǎn) 形 象 是 否 良 好 服 務(wù) 設(shè) 備 設(shè) 施 是 否 完 備 安全 保 密 是 否 良 好 業(yè) 務(wù) 品 種 是 否 完 備 辦 事 效 率 是 否 快 捷 服 務(wù) 態(tài) 度 是否良好 業(yè)務(wù)宣傳是否到位 品牌形象是否良好 其他※您認(rèn)為我行最迫切提升哪一方面的建設(shè)？（單選）網(wǎng) 點(diǎn) 建 設(shè) 安 全 保 密 金 融 產(chǎn) 品 辦 事 效 率 員 工 素 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 宣傳 品牌形象 其他 ※您對(duì)我行的建議130 ? 調(diào)查的方式由很多種，下列調(diào)查方式最長(zhǎng)使用： 電話(huà)調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)可以直接傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，效果好。 113 提高顧客滿(mǎn)意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 10：服務(wù)有形化 把看不見(jiàn)變成看得見(jiàn) ? 很多顧客正是通過(guò)看到服務(wù)中的有形化的部分，才能對(duì)服務(wù)優(yōu)劣作出判斷的，也可以說(shuō)，顧客看的有形化部分越多，對(duì)服務(wù)的判斷可以就越準(zhǔn)確。這里顧客的價(jià)值就是指顧客的付出和所得的比較。企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開(kāi)展的各類(lèi)諸如排名、達(dá)標(biāo)、評(píng)比等活動(dòng)或權(quán)威部門(mén)和人士所發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料獲得上述信息。 ? 顧客保持率 是顧客保持的定量表述，也是判斷顧客流失的重要指標(biāo)，用公式表述為：顧客保持率 =顧客保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％或 1－顧客流失率，它反映了顧客忠誠(chéng)的程度，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理業(yè)績(jī)的一個(gè)重要體現(xiàn)。 定律三：顧客投訴成本比（ 6倍） 吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)成本的 6倍。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較 客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)和向其他人推薦問(wèn)題 從中可分析客戶(hù)忠誠(chéng)度 問(wèn)題與建議 讓客戶(hù)沒(méi)限制地提出問(wèn)題，并對(duì)企業(yè)提出寶貴意見(jiàn)。我心想，這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。施瓦布公司首席信息官道恩 奧利弗： 滿(mǎn)意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)。 22 請(qǐng)問(wèn)影響顧客滿(mǎn)意度的因素有哪些？ 課堂思考： ？ 23 二、 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素 客戶(hù)滿(mǎn)意是建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)之上的、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀(guān)評(píng)價(jià)，一切影響期望與服務(wù)的因素都有可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度 分析顧客滿(mǎn)意的影響因素應(yīng)該從 顧客感受 與 公司表現(xiàn) 兩個(gè)角度去衡量： 從顧客角度看 顧客期望： 顧客期望是指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。 36 37 ? 投訴問(wèn)題按類(lèi)別分：百貨類(lèi)占 %，服務(wù)類(lèi)占%，家用電子電器類(lèi)占 %，家用機(jī)械類(lèi)占%，房屋建材類(lèi)占 %，農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)占 %，其他類(lèi)占 %。 老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀(guān)的分析。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。企業(yè)可通過(guò)營(yíng)業(yè)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)獲得上述信息。如醫(yī)生必須要根據(jù)病人的病情來(lái) “ 對(duì)癥下藥 ” ，病人才能滿(mǎn)意。如果顧客在時(shí)間和空間的感覺(jué)中失控，就會(huì)造成顧客不滿(mǎn)意。 116 提高顧客滿(mǎn)意度的十二項(xiàng)基本法則 上述的十二項(xiàng)基本法則，并沒(méi)有一條不可逾越的界限，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，互相滲透，相輔相成。 第三層次 ( Ⅲ) 為第二層次指標(biāo)進(jìn)行一級(jí)分解后的滿(mǎn)意度指標(biāo) (如 “ 訂單處理時(shí)間 ” 、 “ 服務(wù)人員態(tài)度 ”“ 產(chǎn)品的完好性 ” 等 ) 。 ? 3 、 而滿(mǎn)意則是顧客對(duì)價(jià)值是否滿(mǎn)足需求以及滿(mǎn)足的程度的一種認(rèn)知以及由此引起的情感上的變化。 我們無(wú)法干預(yù)天氣的晴雨，但是卻可以轉(zhuǎn)變心情的悲喜。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。塞科斯報(bào)警后，美國(guó)公路巡邏隊(duì)的警察隨后追上這輛失控的普銳斯。 (4) 溝通性 :主要指企業(yè)在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)的溝通情況。通過(guò)滿(mǎn)足顧客的不同要求，盡快使顧客了解企業(yè)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴(lài)是樹(shù)立企業(yè)形象的主要目的。 ? 環(huán)境特色，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓顧客看得到，摸的著，能感受到。 106 提高顧客滿(mǎn)意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 3：注意細(xì)節(jié) 細(xì)微之處見(jiàn)功夫 ? 很多顧客會(huì)因?yàn)橐患芗?xì)微小事而大受感動(dòng)，也會(huì)因?yàn)橐患∈绿幚聿划?dāng)而大感失望甚至耿耿于懷，任何一項(xiàng)服務(wù)，都是由很多服務(wù)細(xì)節(jié)所構(gòu)成的。企業(yè)可通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)部門(mén)獲得這方面信息。所以，一位不滿(mǎn)意的顧客可能意味著該店失去 5萬(wàn)元生意及 5000元的利潤(rùn)。 通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話(huà)，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。等老人換好拖鞋，小姐才問(wèn)： “ 老太太，請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么？ ” 老太太表示要找企業(yè)的負(fù)責(zé)人木村先生，于是這位小姐小心翼翼地把老太太扶上樓。 20 請(qǐng)運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意概念來(lái)解釋 案例中客戶(hù)的感受。 顧客滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系 顧客滿(mǎn)意與顧客保留的關(guān)系 計(jì)分（ 5分制） 客戶(hù)保留率（一年后） 5 非常滿(mǎn)意 92%~97% 4 滿(mǎn)意 80%~85% 3 中立 60%~65% 2 不滿(mǎn)意 15%~20% 1 非常不滿(mǎn)意 0%~5% 顧客滿(mǎn)意度與顧客保留率 成正比 顧客滿(mǎn)意與股價(jià) 顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)股價(jià)的影響是通過(guò)顧客滿(mǎn)意影響顧客忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升。 ” ? 本田公司的廣告則稱(chēng)： “ 我們顧客之所以這樣滿(mǎn)意的理由之一是我們不滿(mǎn)意。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。一個(gè)下雪天，老太太進(jìn)城購(gòu)物，順便來(lái)到這家企業(yè)，想告訴企業(yè)的負(fù)責(zé)人死了這份心。 ? 第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話(huà)，告訴顧客：我商場(chǎng)已與 “ 晨光 ” 牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去 “ 晨光 ”牛奶 54 ? 廠(chǎng)家參觀(guān)了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線(xiàn)：生產(chǎn) —— 包裝 ——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。 首先，顧客流失率的提高，是顧客受讓價(jià)值降低的一個(gè)標(biāo)志； 其次，不斷攀升的顧客流失率預(yù)示了來(lái)源于顧客的現(xiàn)金流量的減少。 ? 2)市場(chǎng)指標(biāo) 。 105 提高顧客滿(mǎn)意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 2：遵守承諾 一言九鼎 一諾千金 ? 某些行業(yè)的服務(wù)承諾是在 “ 唱高調(diào) ” 、 “ 趕時(shí)髦 ” ，說(shuō)一套做一套，到頭來(lái)只會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。 ? 服務(wù)特色包括許多方面，諸如訂貨方便、送貨、安裝、客戶(hù)培訓(xùn)、客戶(hù)咨詢(xún)、維修和多種服務(wù)。 114 提高顧客滿(mǎn)意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 11：樹(shù)立形象 人靠衣裝 佛靠金裝 ? 美國(guó)服務(wù)學(xué)者菲茨西蒙斯認(rèn)為： “ 由于服務(wù)所具有的無(wú)形化，就決定了作為提供服務(wù)的企業(yè)所必須具有的一個(gè)重要策略，這就是服務(wù)企業(yè)和它的員工所擁有的形象和信譽(yù)在服務(wù)市場(chǎng)上的作用遠(yuǎn)比制造企業(yè)在商品市場(chǎng)上所擁有的形象和信譽(yù)的作用更為重要。 (2) 可靠性 :為客戶(hù)提供符合客戶(hù)基本要求的服務(wù)。塞科斯 8日駕駛2022年款的普銳斯在圣地亞哥一條公路上以時(shí)速超過(guò) 145公里行駛后，無(wú)法將速度降下來(lái)。 表 21 顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意的區(qū)別 152 三、顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析 ?（一） 顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成 ?（二） 顧客讓渡價(jià)值的分析 153 （一）顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成 ?顧客讓渡價(jià)值（ customer delivered value）是顧客得到的總價(jià)值與顧客付出的總成本之差。 我們無(wú)法可以預(yù)知明天， 但是卻可以善用今天。 ：與產(chǎn)品的使用或服務(wù)消費(fèi)的時(shí)間無(wú)關(guān)。顧客滿(mǎn)意級(jí)度是顧客在消費(fèi)了所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足狀態(tài)級(jí)次。 溝通與客戶(hù)關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等。因?yàn)轭櫩偷捏w驗(yàn)，實(shí)際上是對(duì)服務(wù)結(jié)果的一種感受，這種感受對(duì)顧客來(lái)講，有一些是可以明示的要求，但是更多的都屬于顧客潛在的要求。它主要體現(xiàn)在與顧客的人際關(guān)系方面，雖然這種溝通主要是通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言和各種活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，但是他對(duì)顧客滿(mǎn)意與否的影響是不能低估的。因此，判斷一下企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，便可了解該企業(yè)的顧客流失率。 2．顧客流失識(shí)別 ? 對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢 ?一般可借助下列指標(biāo)： 1)顧客指