【正文】 度好 營業(yè)環(huán)境好 金融產(chǎn)品先進 資產(chǎn)雄厚、比較可靠服務(wù)設(shè)施比較齊全、有ATM、網(wǎng)上銀行等 其他Ed、您認(rèn)為采用哪些宣傳方式（渠道）影響較大？（可多選）親 友 介 紹 電 視 、 廣 播 期 刊 、 報 紙 路 牌 燈 箱 產(chǎn) 品 演 示 互聯(lián)網(wǎng) 捐款、贊助等公益活動 F、其他輔助服務(wù)※您認(rèn)為以下哪項對銀行是最重要的？（單選）網(wǎng) 點 布 局 是 否 合 理 網(wǎng) 點 形 象 是 否 良 好 服 務(wù) 設(shè) 備 設(shè) 施 是 否 完 備 安全 保 密 是 否 良 好 業(yè) 務(wù) 品 種 是 否 完 備 辦 事 效 率 是 否 快 捷 服 務(wù) 態(tài) 度 是否良好 業(yè)務(wù)宣傳是否到位 品牌形象是否良好 其他※您認(rèn)為我行最迫切提升哪一方面的建設(shè)？（單選）網(wǎng) 點 建 設(shè) 安 全 保 密 金 融 產(chǎn) 品 辦 事 效 率 員 工 素 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 宣傳 品牌形象 其他 ※您對我行的建議130 ? 調(diào)查的方式由很多種，下列調(diào)查方式最長使用： 電話調(diào)查 優(yōu)點：企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果好。 缺點：干擾客戶工作和生活，造成反感 郵寄問卷調(diào)查 優(yōu)點：數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確 缺點：費用高、周期長、一般一年最多進行 12次 131 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查 優(yōu)點：這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收率比較高，具有宣傳效果。 缺點：要注意甄別客戶和潛在客戶，調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高。 網(wǎng)上問卷調(diào)查 優(yōu)點：節(jié)省費用、速度快，容易引起公眾對企業(yè)的關(guān)注 缺點：對網(wǎng)民顧客有效、結(jié)論有失偏頗、所提問題不能太多、真實性值得懷疑 132 案例：銷售物流顧客滿意度測評的應(yīng)用 最終顧客的需求分析 (1) 反應(yīng)性 : 如訂單處理的時間、客戶訴求處理的時間。 (2) 可靠性 :為客戶提供符合客戶基本要求的服務(wù)。如，送貨的正確性、產(chǎn)品的完整性等。 (3) 透明性 :主要表現(xiàn)了客戶對物流服務(wù)了解和控制的需求。 (4) 溝通性 :主要指企業(yè)在對客戶服務(wù)的全過程中客戶服務(wù)的溝通情況。 (5) 柔性 ：充分體現(xiàn)了目前市場變化莫測的需要 133 指標(biāo)體系的基本設(shè)計 顧客滿意度評價指標(biāo)體系的建立應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的分類需求結(jié)構(gòu)。 銷售物流的顧客滿意度評價指標(biāo)體系就由三個層次的指標(biāo)項目構(gòu)成 : 第一層次 ( Ⅰ) 即顧客總體滿意度指標(biāo) 。 第二層次 ( Ⅱ) 為訂單管理、庫存管理、運輸管理、售后服務(wù)這四個指標(biāo) 。 第三層次 ( Ⅲ) 為第二層次指標(biāo)進行一級分解后的滿意度指標(biāo) (如 “ 訂單處理時間 ” 、 “ 服務(wù)人員態(tài)度 ”“ 產(chǎn)品的完好性 ” 等 ) 。 134 顧客需求 售后服務(wù) 庫存管理 配送管理 訂 貨 方便程度 庫存可得率 現(xiàn) 貨 供 應(yīng) 能 力 訂單處理時間 現(xiàn) 貨 設(shè)計能力 配送 及時性 產(chǎn)品的完整性 配送的正確性 緊急應(yīng)變能力 現(xiàn) 貨 設(shè)計能力 服務(wù)反應(yīng) 及時性 配件質(zhì)量 故障排除和服務(wù)效率 配件供應(yīng)及時性 135 指標(biāo)權(quán)重的確定 權(quán)重值的確定可以采用多種方法 ,如經(jīng)驗法、回歸分析法、直接打分法、排序定分法和特征向量法 ( AHP法 ) %1 0 0i jijjiji ccw ?? ? ??wicij(1) 組織若干專家成立評價小組 ,要求小組成員在相互不交的背景下 ,將同一層次的指標(biāo)按其重要程度排序 ,比如最重要的打 5 分 ,最不重要的評 1 分 ,其余分別評為 4 分。 ①權(quán)重的確定： (1) _第 i相指標(biāo)權(quán)重 _第 j位客戶對指標(biāo) i的排序序號 136 顧客滿意度測評模型 ? PE（認(rèn)知 預(yù)期）模型 137 顧客滿意度確定： 顧客滿意作為顧客的一種情感體驗和心理狀態(tài) ,具有可分性、模糊性、不對稱性和籠統(tǒng)性 ,這樣就引出了顧客滿意級度的概念。顧客滿意級度是顧客在消費了所購買的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)級次。從心理學(xué)角度 ,可以將顧客的滿足狀態(tài)按梯級劃分為若干層次 ,最常見的是把顧客滿意度分成 7 個等級、 5 個等級或 3 個等級。 (1) 7 個等級 :很滿意、滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意、很不滿意 。 (2) 5 個等級 :很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意 。 (3) 3 個等級 :滿意、基本滿意和不滿意。 顧客滿意級度的劃分 138 （二） 問卷設(shè)計和顧客調(diào)查 抽樣技術(shù)：確定抽樣方式，確定 樣本量和抽樣決策 （ 1）抽樣方式 ▲ 簡單隨機抽樣；▲ 等距抽樣；▲ 分層抽樣 ▲ 整群隨機抽樣 （ 2）樣本量的確定 139 市場調(diào)查 （ 1）市場調(diào)查方法 二手資料收集 中心地點訪問 座談會 深入訪談 德爾菲法 商務(wù)訪談法 140 （ 2）、市場調(diào)查對象 企業(yè)內(nèi)部員工 客戶 /顧客 行業(yè)專家 市場調(diào)查 141 （三）、研究分析 滿意的因素 不滿意的原因 解決問題的對策 142 ? 據(jù)報道， 61歲的美國車主詹姆斯 塞科斯 8日駕駛2022年款的普銳斯在圣地亞哥一條公路上以時速超過 145公里行駛后，無法將速度降下來。塞科斯當(dāng)時為了超車而踩下了油門，油門卻卡死不動。他拼命踩剎車，可是車根本不停。塞科斯報警后，美國公路巡邏隊的警察隨后追上這輛失控的普銳斯。在警察的指導(dǎo)下，塞科斯同時采用腳剎和手剎，并最終設(shè)法熄滅了發(fā)動機，停下了車輛 ,他本人并未受傷。 普銳斯上演生死時速 143 144 145 146 147 從客戶關(guān)系管理的角度，你怎么看待這件事情？ 思考 148 負(fù)面影響 ? 商界雜志： 豐田登頂召回之王 快速擴張終失控 ? 中國經(jīng)營報： 豐田章男的信任危機 遺失的精益化 ? 第一財經(jīng)周刊： 豐田的美國資本 ? 環(huán)球企業(yè)家： 豐田迷路：豐田章男 豐田規(guī)模之困 ? 時代周報： 從學(xué)習(xí)榜樣到反面典型 豐田超速翻車 ? 環(huán)球雜志： 豐田品質(zhì)危機源于高擴張速度 ? 財經(jīng)雜志： 懸崖邊上的豐田 ? 經(jīng)濟觀察報： 豐田脫軌 豐田事件中的政治經(jīng)濟學(xué) ? 21世紀(jì)經(jīng)濟報道： 清算與羞辱：豐田受審第一季 ? 第一財經(jīng)日報： 失靈的豐田公關(guān) 149 顧客價值 （一）顧客價值研究的三種視角 圖 27 顧客價值研究的三種視角 顧客視角 通過產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值 企業(yè)視角 通過顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價值 顧客 企業(yè)視角 通過關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為顧企雙方創(chuàng)造價值 150 二、顧客價值與顧客滿意的關(guān)系 ? 1 、 顧客滿意與顧客價值是兩個既相互聯(lián)系但是又不同的概念。 ? 2 、 顧客價值反映的是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就是為了獲得由此帶來的價值以滿足自身的需求。 ? 3 、 而滿意則是顧客對價值是否滿足需求以及滿足的程度的一種認(rèn)知以及由此引起的情感上的變化。 151 顧客價值與顧客滿意的區(qū)別（伍德拉夫） 顧客價值 顧客滿意 。 ，即產(chǎn)品的實際績效與標(biāo)準(zhǔn)的比較。 ：與產(chǎn)品的使用或服務(wù)消費的時間無關(guān)。 ：是在產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中或使用后形成的判斷。 供應(yīng)商而存在。 評價。 ：應(yīng)該通過做哪些事來創(chuàng)造價值。 ：企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中已經(jīng)做得怎樣。 表 21 顧客價值與顧客滿意的區(qū)別 152 三、顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析 ?（一） 顧客讓渡價值的構(gòu)成 ?（二） 顧客讓渡價值的分析 153 （一）顧客讓渡價值的構(gòu)成 ?顧客讓渡價值（ customer delivered value）是顧客得到的總價值與顧客付出的總成本之差。 154 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 圖 29 顧客讓渡價值 155 （二）顧客讓渡價值的分析 ?根據(jù)顧客讓渡價值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩個方面來改進其價值提供： ? 提高顧客總價值 ? 降低顧客總成本 156 四、價值鏈與價值讓渡系統(tǒng) ? （一）價值鏈分析 1985年，邁克爾 波特在其著作 《 競爭優(yōu)勢 》 一書中首次提出價值鏈（ value chain）的概念，并將價值鏈定義為： “ 每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。 ” 價值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價值的途徑。 157 （二）價值讓渡系統(tǒng) ?企業(yè)內(nèi)部價值鏈向外延伸，與外部價值鏈相聯(lián)結(jié)，就會形成一個由企業(yè)價值鏈、供應(yīng)商價值鏈、分銷商價值鏈和顧客價值鏈共同組成的價值讓渡系統(tǒng)。 供應(yīng)商價值鏈 企業(yè)價值鏈 分銷商價值鏈 顧客價值鏈 圖 211 價值讓渡系統(tǒng) 158 操 之 在 我 我們無法決定自己壽命的長度，但是卻可拓展它的寬度。 我們無法干預(yù)天氣的晴雨，但是卻可以轉(zhuǎn)變心情的悲喜。 我們無法改自己的容貌，但是卻可以歡展笑顏。 我們無法左右他人，但是卻可以掌握自己。 我們無法可以預(yù)知明天， 但是卻可以善用今天。 我們無法樣樣都順心， 但是卻可以事事皆盡心。 這樣才是積極進取的人生態(tài)度。