【正文】 5 5. 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 9 6. 對產(chǎn)品本身不滿意 10 7. 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 68 二、導(dǎo)致顧客流失的原因分析 產(chǎn)品因素 服務(wù)因素 員工因素 企業(yè)形象因素 顧客因素 競爭因素 社會因素 其他 95 挽回顧客流失 ?步驟 : 仔細(xì)傾聽顧客投訴， 道歉 復(fù)述 移情 補(bǔ)償 跟蹤 企業(yè)想法設(shè)法比競爭對手做得多，做得好，做得快 96 八張牌 ?A．理念牌 ?B．產(chǎn)品牌 ?C．服務(wù)牌 ?D．員工牌 ?E．形象牌 ?F．管理牌 ?G．創(chuàng)新牌 ?H．顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌 97 ?應(yīng)當(dāng)指出的是： 應(yīng)急性措施強(qiáng)調(diào)治 “ 標(biāo) ” ，永久性措施強(qiáng)調(diào)治 “ 本 ” ；唯有雙管齊下，形成合力，方可產(chǎn)生最佳效果。一種是假設(shè)顧客的實(shí)際感受是相對的穩(wěn)定，就應(yīng)該盡量降低顧客的預(yù)先的期望，另一種情況，假設(shè)顧客的期望感受沒有被影響，保持相對的穩(wěn)定，那么，提高顧客的實(shí)際感受，也是可以達(dá)到使顧客滿意程度得到提高的效果 。我們在受理顧客投訴時(shí)，如果向顧客做出承諾，就一定要想辦法完成，如果出現(xiàn)特殊情況，無法滿足，也需與顧客說明清楚原因，避免顧客不滿意。 106 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 3：注意細(xì)節(jié) 細(xì)微之處見功夫 ? 很多顧客會因?yàn)橐患芗?xì)微小事而大受感動(dòng)，也會因?yàn)橐患∈绿幚聿划?dāng)而大感失望甚至耿耿于懷，任何一項(xiàng)服務(wù)，都是由很多服務(wù)細(xì)節(jié)所構(gòu)成的。服務(wù)細(xì)節(jié)問題的關(guān)鍵在于，我們能不能站在顧客的角度來發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)細(xì)節(jié)。如醫(yī)生必須要根據(jù)病人的病情來 “ 對癥下藥 ” ，病人才能滿意。 “ 善于溝通 ” 可以說也是 “ 注意細(xì)節(jié) ” 的另外一種表現(xiàn)形式。 109 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 6：方便顧客 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 ? 方便顧客就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，美國著名的營銷學(xué)者考特勒認(rèn)為： “ 顧客是價(jià)值最大化追求者 ” 。只有顧客認(rèn)為他的所得大于他的付出，他就獲得了價(jià)值，達(dá)到了顧客滿意的目的。 110 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 7：保持特色 提供特色內(nèi)容的服務(wù) ? 具有特色內(nèi)容的服務(wù)應(yīng)該包括：服務(wù)特色、人員特色、形象特色、環(huán)境特色。 ? 人員特色，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的服務(wù)人員至少應(yīng)該具備以下六方面的素質(zhì)：稱職、禮貌、誠實(shí)、可靠、溝通、負(fù)責(zé)。 ? 環(huán)境特色，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓顧客看得到，摸的著，能感受到。顧客在消費(fèi)服務(wù)的過程中，如果發(fā)現(xiàn)自己或服務(wù)提供方已經(jīng)對消費(fèi)過程失去控制，就會感到不自在。如果顧客在時(shí)間和空間的感覺中失控，就會造成顧客不滿意。 112 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 9：豐富體驗(yàn) 顧客的親身感受最重要 ? 為顧客提供滿意的服務(wù)，就非常有必要了解顧客的各種需求，特別是顧客在接受服務(wù)過程中的各種體驗(yàn)。而這些感受的好壞，會直接影響到顧客的滿意程度。會根據(jù)各種有形化的證據(jù)來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。讓顧客看的到，摸的著。它已成為顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷時(shí)的一個(gè)非常重要的依據(jù) ” 。通過滿足顧客的不同要求，盡快使顧客了解企業(yè)，對企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴是樹立企業(yè)形象的主要目的。 ? 出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響，可以 “ 變壞事為好事 ” 而且還可以反過來增強(qiáng)顧客滿意程度。 116 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 上述的十二項(xiàng)基本法則，并沒有一條不可逾越的界限，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，互相滲透，相輔相成。 賣場如何提高顧客滿意度？ 對于顧客群體來說，對賣場的滿意度通常有以下幾個(gè)要素組成 價(jià)格低廉 交通便利 商品充足 店內(nèi)特色 購物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升顧客對賣場滿意度的方法 打造優(yōu)勢價(jià)格體系 提供便利的交通設(shè)施 提供優(yōu)質(zhì)商品 打造賣場特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 120 顧客滿意度測評步驟： 確定測評指標(biāo)并量化； 確定被測評對象 抽樣設(shè)計(jì)； 問卷設(shè)計(jì) 實(shí)施調(diào)查； 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)； 編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告； 改進(jìn)建議和措施 ? 客戶滿意度的調(diào)查與評價(jià) 121 ?客戶滿意度的調(diào)查與評價(jià) 調(diào)查欄目 解釋 基本項(xiàng)目 如：客戶基本狀況、購買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時(shí)間 總體滿意度 客戶對企業(yè)總體的滿意度評價(jià) 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價(jià)格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度等。 與競爭對手比較 產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較 客戶再次購買和向其他人推薦問題 從中可分析客戶忠誠度 問題與建議 讓客戶沒限制地提出問題，并對企業(yè)提出寶貴意見。 缺點(diǎn)：干擾客戶工作和生活，造成反感 郵寄問卷調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確 缺點(diǎn)：費(fèi)用高、周期長、一般一年最多進(jìn)行 12次 131 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收率比較高，具有宣傳效果。 網(wǎng)上問卷調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用、速度快，容易引起公眾對企業(yè)的關(guān)注 缺點(diǎn)：對網(wǎng)民顧客有效、結(jié)論有失偏頗、所提問題不能太多、真實(shí)性值得懷疑 132 案例：銷售物流顧客滿意度測評的應(yīng)用 最終顧客的需求分析 (1) 反應(yīng)性 : 如訂單處理的時(shí)間、客戶訴求處理的時(shí)間。如，送貨的正確性、產(chǎn)品的完整性等。 (4) 溝通性 :主要指企業(yè)在對客戶服務(wù)的全過程中客戶服務(wù)的溝通情況。 銷售物流的顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系就由三個(gè)層次的指標(biāo)項(xiàng)目構(gòu)成 : 第一層次 ( Ⅰ) 即顧客總體滿意度指標(biāo) 。 第三層次 ( Ⅲ) 為第二層次指標(biāo)進(jìn)行一級分解后的滿意度指標(biāo) (如 “ 訂單處理時(shí)間 ” 、 “ 服務(wù)人員態(tài)度 ”“ 產(chǎn)品的完好性 ” 等 ) 。 ①權(quán)重的確定： (1) _第 i相指標(biāo)權(quán)重 _第 j位客戶對指標(biāo) i的排序序號 136 顧客滿意度測評模型 ? PE（認(rèn)知 預(yù)期）模型 137 顧客滿意度確定： 顧客滿意作為顧客的一種情感體驗(yàn)和心理狀態(tài) ,具有可分性、模糊性、不對稱性和籠統(tǒng)性 ,這樣就引出了顧客滿意級度的概念。從心理學(xué)角度 ,可以將顧客的滿足狀態(tài)按梯級劃分為若干層次 ,最常見的是把顧客滿意度分成 7 個(gè)等級、 5 個(gè)等級或 3 個(gè)等級。 (2) 5 個(gè)等級 :很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意 。 顧客滿意級度的劃分 138 （二） 問卷設(shè)計(jì)和顧客調(diào)查 抽樣技術(shù)：確定抽樣方式，確定 樣本量和抽樣決策 （ 1）抽樣方式 ▲ 簡單隨機(jī)抽樣；▲ 等距抽樣；▲ 分層抽樣 ▲ 整群隨機(jī)抽樣 （ 2）樣本量的確定 139 市場調(diào)查 （ 1）市場調(diào)查方法 二手資料收集 中心地點(diǎn)訪問 座談會 深入訪談 德爾菲法 商務(wù)訪談法 140 （ 2）、市場調(diào)查對象 企業(yè)內(nèi)部員工 客戶 /顧客 行業(yè)專家 市場調(diào)查 141 （三）、研究分析 滿意的因素 不滿意的原因 解決問題的對策 142 ? 據(jù)報(bào)道， 61歲的美國車主詹姆斯 塞科斯當(dāng)時(shí)為了超車而踩下了油門，油門卻卡死不動(dòng)。塞科斯報(bào)警后，美國公路巡邏隊(duì)的警察隨后追上這輛失控的普銳斯。 普銳斯上演生死時(shí)速 143 144 145 146 147 從客戶關(guān)系管理的角度，你怎么看待這件事情？ 思考 148 負(fù)面影響 ? 商界雜志： 豐田登頂召回之王 快速擴(kuò)張終失控 ? 中國經(jīng)營報(bào)： 豐田章男的信任危機(jī) 遺失的精益化 ? 第一財(cái)經(jīng)周刊： 豐田的美國資本 ? 環(huán)球企業(yè)家： 豐田迷路：豐田章男 豐田規(guī)模之困 ? 時(shí)代周報(bào)： 從學(xué)習(xí)榜樣到反面典型 豐田超速翻車 ? 環(huán)球雜志： 豐田品質(zhì)危機(jī)源于高擴(kuò)張速度 ? 財(cái)經(jīng)雜志： 懸崖邊上的豐田 ? 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 豐田脫軌 豐田事件中的政治經(jīng)濟(jì)學(xué) ? 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道： 清算與羞辱：豐田受審第一季 ? 第一財(cái)經(jīng)日報(bào)： 失靈的豐田公關(guān) 149 顧客價(jià)值 （一）顧客價(jià)值研究的三種視角 圖 27 顧客價(jià)值研究的三種視角 顧客視角 通過產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值 企業(yè)視角 通過顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 顧客 企業(yè)視角 通過關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為顧企雙方創(chuàng)造價(jià)值 150 二、顧客價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系 ? 1 、 顧客滿意與顧客價(jià)值是兩個(gè)既相互聯(lián)系但是又不同的概念。 ? 3 、 而滿意則是顧客對價(jià)值是否滿足需求以及滿足的程度的一種認(rèn)知以及由此引起的情感上的變化。 ，即產(chǎn)品的實(shí)際績效與標(biāo)準(zhǔn)的比較。 ：是在產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)過程中或使用后形成的判斷。 評價(jià)。 ：企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造過程中已經(jīng)做得怎樣。 154 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 顧客總價(jià)值 顧客總成本 顧客讓渡價(jià)值 圖 29 顧客讓渡價(jià)值 155 （二）顧客讓渡價(jià)值的分析 ?根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩個(gè)方面來改進(jìn)其價(jià)值提供： ? 提高顧客總價(jià)值 ? 降低顧客總成本 156 四、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? （一）價(jià)值鏈分析 1985年，邁克爾 所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明。 157 （二）價(jià)值讓渡系統(tǒng) ?企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈向外延伸，與外部價(jià)值鏈相聯(lián)結(jié)，就會形成一個(gè)由企業(yè)價(jià)值鏈、供應(yīng)商價(jià)值鏈、分銷商價(jià)值鏈和顧客價(jià)值鏈共同組成的價(jià)值讓渡系統(tǒng)。 我們無法干預(yù)天氣的晴雨，但是卻可以轉(zhuǎn)變心情的悲喜。 我們無法左右他人，但是卻可以掌握自己。 我們無法樣樣都順心， 但是卻可以事事皆盡心。