【正文】 是一單或一個顧客的生意 ) 更 多 的 顧 客 公 司 的 信 譽 生 意 個 人 利 益 68 處理投訴七步驟 69 一、接受投訴 目的：消除客人的疑慮 以姓氏稱呼客人 點頭 ， 保持眼神交流 不時說 “ 恩，啊 ” 體諒對方的語氣 “ 我們不會 /我們從沒 /我們不可能 “ 你別激動 /你平靜一點” 問一些沒有意義的問題，試圖發(fā) 現(xiàn)客人的錯誤 只聽事實不聽情感 70 二、澄清投訴 （別假設(shè)你明白 ） 目的： 表示你明白顧客的心情、處境 禮貌地提出問題以找到投訴的原因 給顧客足夠的時間說明他們的情況 對顧客提出的要求給予積極的回應(yīng) 機械化地提出一連串問題 表現(xiàn)出緊張或表情冷漠 推卸責(zé)任 71 三、異地而處 目的： 找出問題的實質(zhì) 把顧客的感受說出來 站在顧客的角度描述 :那您一定 好生氣 說“是的，但是 … …” 讓顧客覺得你以前總是聽到這 樣的事 72 四、道歉 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 為造成顧客的不便道歉 態(tài)度誠懇 過度地道歉，言不由衷 73 五、提議解決的方法 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 提出兩個或以上的方案，能力范 圍能夠做到 確保方法適當(dāng)、合理 想方設(shè)法用其它的東西替代顧客 需要的東西 要求顧客從你的角度看問題 74 ?清楚告知顧客解決方案細節(jié) ?告訴顧客你很高興能幫他們解決 問題 ?重復(fù)自己的姓名以加深顧客的 印象，并告知顧客聯(lián)系方式 六、確定解決方案 目的： 意見達成一致，說明細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 暗示顧客的要求沒有道理 承諾你做不到的 想當(dāng)然地認(rèn)為顧客明白了 急于結(jié)束 75 通過電話、電子郵件或信函， 向顧客了解是否滿意，如果你發(fā)現(xiàn) 顧客對解決方案不滿意，則要繼續(xù) 尋找一個更可行的解決方案。 ? 客戶滿意的三個層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會告訴 22個人 客戶滿意會告訴 8個人 客戶非常滿意會告訴 10個人以上 顧客價值與顧客流失 ? 現(xiàn)代公司通過計算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價值。如一公司有 5000個客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，今年流失 5％的客戶，即 250戶，若平均對每位客戶的銷售收入是 8000元，則收入損失 200萬元，利潤為 10％的話，利潤損失 20萬元。冷靜地研究分析顧客流失，對于企業(yè)挽救危機、健康成長具有十分重要的意義。 ? 顧客推薦率 是指顧客消費產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費的比例。主要包括市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等。例如銷售收入、凈利潤、投資收益率等。在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)所流失的顧客必然是另一個企業(yè)所獲得的顧客。 顧客流失的原因有哪些？ 思考 顧客流失原因統(tǒng)計表 原因 失去顧客的百分比（ %） 1. 死亡 1 2. 搬走了 3 3. 自然地改變喜好 4 4. 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 5 5. 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 9 6. 對產(chǎn)品本身不滿意 10 7. 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 68 二、導(dǎo)致顧客流失的原因分析 產(chǎn)品因素 服務(wù)因素 員工因素 企業(yè)形象因素 顧客因素 競爭因素 社會因素 其他 95 挽回顧客流失 ?步驟 : 仔細傾聽顧客投訴， 道歉 復(fù)述 移情 補償 跟蹤 企業(yè)想法設(shè)法比競爭對手做得多，做得好，做得快 96 八張牌 ?A．理念牌 ?B．產(chǎn)品牌 ?C．服務(wù)牌 ?D．員工牌 ?E．形象牌 ?F．管理牌 ?G．創(chuàng)新牌 ?H．顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌 97 ?應(yīng)當(dāng)指出的是： 應(yīng)急性措施強調(diào)治 “ 標(biāo) ” ，永久性措施強調(diào)治 “ 本 ” ；唯有雙管齊下，形成合力，方可產(chǎn)生最佳效果。我們在受理顧客投訴時，如果向顧客做出承諾，就一定要想辦法完成，如果出現(xiàn)特殊情況，無法滿足，也需與顧客說明清楚原因，避免顧客不滿意。服務(wù)細節(jié)問題的關(guān)鍵在于，我們能不能站在顧客的角度來發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)細節(jié)。 “ 善于溝通 ” 可以說也是 “ 注意細節(jié) ” 的另外一種表現(xiàn)形式。只有顧客認(rèn)為他的所得大于他的付出，他就獲得了價值，達到了顧客滿意的目的。 ? 人員特色，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的服務(wù)人員至少應(yīng)該具備以下六方面的素質(zhì)：稱職、禮貌、誠實、可靠、溝通、負(fù)責(zé)。顧客在消費服務(wù)的過程中，如果發(fā)現(xiàn)自己或服務(wù)提供方已經(jīng)對消費過程失去控制，就會感到不自在。 112 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 9：豐富體驗 顧客的親身感受最重要 ? 為顧客提供滿意的服務(wù)，就非常有必要了解顧客的各種需求，特別是顧客在接受服務(wù)過程中的各種體驗。會根據(jù)各種有形化的證據(jù)來評價服務(wù)質(zhì)量。它已成為顧客對服務(wù)質(zhì)量進行判斷時的一個非常重要的依據(jù) ” 。 ? 出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響，可以 “ 變壞事為好事 ” 而且還可以反過來增強顧客滿意程度。 賣場如何提高顧客滿意度？ 對于顧客群體來說，對賣場的滿意度通常有以下幾個要素組成 價格低廉 交通便利 商品充足 店內(nèi)特色 購物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升顧客對賣場滿意度的方法 打造優(yōu)勢價格體系 提供便利的交通設(shè)施 提供優(yōu)質(zhì)商品 打造賣場特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 120 顧客滿意度測評步驟： 確定測評指標(biāo)并量化； 確定被測評對象 抽樣設(shè)計； 問卷設(shè)計 實施調(diào)查； 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價； 編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告； 改進建議和措施 ? 客戶滿意度的調(diào)查與評價 121 ?客戶滿意度的調(diào)查與評價 調(diào)查欄目 解釋 基本項目 如：客戶基本狀況、購買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時間 總體滿意度 客戶對企業(yè)總體的滿意度評價 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、服務(wù)人員態(tài)度等。 缺點：干擾客戶工作和生活，造成反感 郵寄問卷調(diào)查 優(yōu)點：數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確 缺點：費用高、周期長、一般一年最多進行 12次 131 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查 優(yōu)點：這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收率比較高，具有宣傳效果。如，送貨的正確性、產(chǎn)品的完整性等。 銷售物流的顧客滿意度評價指標(biāo)體系就由三個層次的指標(biāo)項目構(gòu)成 : 第一層次 ( Ⅰ) 即顧客總體滿意度指標(biāo) 。 ①權(quán)重的確定： (1) _第 i相指標(biāo)權(quán)重 _第 j位客戶對指標(biāo) i的排序序號 136 顧客滿意度測評模型 ? PE（認(rèn)知 預(yù)期）模型 137 顧客滿意度確定： 顧客滿意作為顧客的一種情感體驗和心理狀態(tài) ,具有可分性、模糊性、不對稱性和籠統(tǒng)性 ,這樣就引出了顧客滿意級度的概念。 (2) 5 個等級 :很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意 。塞科斯當(dāng)時為了超車而踩下了油門，油門卻卡死不動。 普銳斯上演生死時速 143 144 145 146 147 從客戶關(guān)系管理的角度，你怎么看待這件事情？ 思考 148 負(fù)面影響 ? 商界雜志： 豐田登頂召回之王 快速擴張終失控 ? 中國經(jīng)營報： 豐田章男的信任危機 遺失的精益化 ? 第一財經(jīng)周刊： 豐田的美國資本 ? 環(huán)球企業(yè)家： 豐田迷路：豐田章男 豐田規(guī)模之困 ? 時代周報： 從學(xué)習(xí)榜樣到反面典型 豐田超速翻車 ? 環(huán)球雜志： 豐田品質(zhì)危機源于高擴張速度 ? 財經(jīng)雜志： 懸崖邊上的豐田 ? 經(jīng)濟觀察報： 豐田脫軌 豐田事件中的政治經(jīng)濟學(xué) ? 21世紀(jì)經(jīng)濟報道： 清算與羞辱：豐田受審第一季 ? 第一財經(jīng)日報： 失靈的豐田公關(guān) 149 顧客價值 （一）顧客價值研究的三種視角 圖 27 顧客價值研究的三種視角 顧客視角 通過產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值 企業(yè)視角 通過顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價值 顧客 企業(yè)視角 通過關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為顧企雙方創(chuàng)造價值 150 二、顧客價值與顧客滿意的關(guān)系 ? 1 、 顧客滿意與顧客價值是兩個既相互聯(lián)系但是又不同的概念。 ，即產(chǎn)品的實際績效與標(biāo)準(zhǔn)的比較。 評價。 154 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 圖 29 顧客讓渡價值 155 （二）顧客讓渡價值的分析 ?根據(jù)顧客讓渡價值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩個方面來改進其價值提供： ? 提高顧客總價值 ? 降低顧客總成本 156 四、價值鏈與價值讓渡系統(tǒng) ? （一）價值鏈分析 1985年，邁克爾 157 （二）價值讓渡系統(tǒng) ?企業(yè)內(nèi)部價值鏈向外延伸，與外部價值鏈相聯(lián)結(jié)，就會形成一個由企業(yè)價值鏈、供應(yīng)商價值鏈、分銷商價值鏈和顧客價值鏈共同組成的價值讓渡系統(tǒng)。 我們無法左右他人，但是卻可以掌握自己。