最大化顧客滿意技術(shù)-預覽頁
【正文】 訓之七 版權(quán)所有：柯宏 第二部分：提高滿意度的技巧 ? 案例（五）丑陋的小狗 – 俄羅斯有一位著名的漫畫家，他的畫受世人搶購。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足。 ?期望值是主觀建立的 ?感受值是客觀存在的 科文系列培訓之七 版權(quán)所有：柯宏 第一部分：滿意度公式 ?期望值的建立過程 審視事物 以往經(jīng)驗、經(jīng)歷及其它信息反饋 描述期望值 邏輯思維模式 現(xiàn)有感知程度 邏輯思維模式是指經(jīng)常的價值判斷習慣，如認為“便宜無好貨”、“名牌價格太高不實”、“無奸不商”等 通常審視事物受感知角度影響，有時不完整、全面 初次建立的期望值是不穩(wěn)定的 科文系列培訓之七 版權(quán)所有：柯宏 第一部分：滿意度公式 ? 在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價值和顧客成本兩個方面建立期望值 1. 顧客價值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿足，顧客價值分為使用價值和精神價值。 ?感受值的概念 –指實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。 科文系列培訓之七 版權(quán)所有：柯宏 第一部分：滿意度公式 滿意度 =感受值 /期望值 滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。 – 店員： “ 先生 ！ 要不要試試 ？ ” – 小張： “ 多少錢一條 ？ ” – 店員： “ 680元一條 ！ ” – 小張此時心想：“ 680元，怎么這么高的價，是不是有什么特別之處，或是名牌 ...… 我沒看出來？”，這時小張起初的 120元期望價位已經(jīng)被打破，他下意識的將期望值降低到 460元一條。這只丑陋的小狗對于整幅畫的構(gòu)思簡直是毫無用處。忽然一名年輕的水手由于過度恐懼大喊大叫起來。你想怎樣處理！ 假如你的女朋友對你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你覺得很累，有解決的辦法嗎？ 你的老板在下班前交代你一項任務(wù)，要你打完一份 20頁的文件后才能回家。你怎樣看待這種現(xiàn)象。 ? 激勵因素：沒有它你不會不滿意，但有了它會增加你的滿意感。不辦都不行 科文系列培訓之七 版權(quán)所有：柯宏 第二部分：提高滿意度的技巧 1. 你的一位朋友向你借錢，這已經(jīng)是他第五次向你借錢，你很豪爽，每求必應，而且每次都比上次借
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