最大化顧客滿意技術(shù)-資料下載頁(yè)
2025-06-07 10:55本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】時(shí)間：2020、3、16. 滿意度對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)。思考（一）誰(shuí)更滿意？到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚(yú)，然而你媽媽說(shuō)，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個(gè)糖醋鯉魚(yú)！處要到一個(gè)早上吃剩下的冷饅頭！的信息而建立的對(duì)某一事物的目標(biāo)狀態(tài)。–指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。期望值的建立過(guò)程。在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價(jià)。顧客價(jià)值來(lái)源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。成本，心理成本等等。滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。提高滿意度的兩個(gè)途徑?，F(xiàn)在促銷期已經(jīng)過(guò)了，所以價(jià)格恢復(fù)。到正常的80元每個(gè)！–俄羅斯有一位著名的漫畫家，他的畫受世人搶購(gòu)。生計(jì)，他不得不奔波于畫室和出版社之間。這只丑陋的小狗對(duì)于整幅畫的構(gòu)思簡(jiǎn)直是毫無(wú)。忽然一名年輕的水手由于過(guò)度恐懼大喊大叫起來(lái)。他的喊叫加劇了其他人的恐懼感，必須馬上阻止他！人把他捆住，然而他還是狂叫不止，船長(zhǎng)有些絕望！
【正文】 ? 保健因素：有了它你不會(huì)有滿意感，但沒(méi)有它，你會(huì)不滿意。就象保健品之如身體一樣，比如企業(yè)向員工提供的工資等。 ? 激勵(lì)因素：沒(méi)有它你不會(huì)不滿意，但有了它會(huì)增加你的滿意感。比如企業(yè)為某些優(yōu)秀員工提供的額外人身保險(xiǎn)等。 ? 合理辨認(rèn)你的資源，哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。激勵(lì)因素會(huì)向保健因素轉(zhuǎn)化，比如公司為第一位員工舉行生日 PARTY是激勵(lì)因素，但到了第四位、第五位以后，生日 PARTY就變成了保健因素。不辦都不行 科文系列培訓(xùn)之七 版權(quán)所有：柯宏 第二部分：提高滿意度的技巧 1. 你的一位朋友向你借錢，這已經(jīng)是他第五次向你借錢，你很豪爽，每求必應(yīng)，而且每次都比上次借的多。你認(rèn)為這樣做他會(huì)很高興、很感激你！是這樣的嗎？ 2. 假如你是一個(gè)銷售代表，你上次給一個(gè)客戶送了一件精美的禮物，他很高興并且和你簽了單！你認(rèn)為這一次還用這樣的方法好嗎？ 3. 假如你很愛(ài)你的女朋友，每次見(jiàn)她都會(huì)送一個(gè)精美的禮品給她，你認(rèn)為這樣做會(huì)增加她對(duì)你的好感嗎？ 4. 假如你是一家公司的營(yíng)銷總監(jiān)，在向顧客提供服務(wù)方面你有什么啟示嗎？ 5. 你能解釋海爾因?yàn)橹匾暦?wù)取得了巨大的成功，而后來(lái)的一些家電企業(yè)紛紛效仿時(shí)，卻沒(méi)有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎？ 思考（四） 科文系列培訓(xùn)之七 版權(quán)所有：柯宏 第三部分：滿意度公式的應(yīng)用 1. “討價(jià)還價(jià)”是一門藝術(shù)，成功與否決不取決于嗓門的大小。而在于期望值與感受值的成功駕御 2. 顧客認(rèn)識(shí)一件產(chǎn)品并產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)，并不是全部因?yàn)樗黄鹣染蛯?duì)你的產(chǎn)品滿意并有購(gòu)買欲望。合理處理感受值和期望值才是成功的關(guān)鍵 ?滿意度在銷售談判中的應(yīng)用 科文系列培訓(xùn)之七 版權(quán)所有：柯宏 第三部分：滿意度公式的應(yīng)用 1. 在員工激勵(lì)上的應(yīng)用 2. 在員工績(jī)效考核中的應(yīng)用 3. 在企業(yè)薪資政策制定方面的應(yīng)用 4. 在企業(yè)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)方面的指導(dǎo) 滿意度在管理中的應(yīng)用 科文系列培訓(xùn)之七 版權(quán)所有：柯宏 第三部分：滿意度公式的應(yīng)用 1. 在人際交友中的應(yīng)用 2. 對(duì)家庭教育的指導(dǎo) 3. 對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的指導(dǎo) ?滿意度公式在生活中的應(yīng)用
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