【正文】 你會怎么處理？ 思考 53 ? 該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。 ” 32 ? 客戶滿意的三個層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會告訴 22個人 客戶滿意會告訴 8個人 客戶非常滿意會告訴 10個人以上 33 第二節(jié) 顧客投訴及其管理 34 顧客投訴及其管理 35 ? 投訴問題按性質(zhì)分：質(zhì)量問題占 %，營銷合同問題占 %，價格問題占 %，安全問題占 %，計量問題占 %，廣告問題占 %，假冒問題占 %，虛假品質(zhì)表示問題占 %，人格尊嚴問題占 %，其他問題占 %。同時也有其它幾家商社看中了這塊地。 ? 由此可見，妥善地解決客戶的不滿能夠讓客戶滿意。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說： “ 您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務的嗎？ ” 我一聽，氣就消了一半。 理查德 施瓦布公司 ,一點沒耽誤時間 . 4 ?前后鮮明的對比 ,為我們道出了 IBM的成功之道 :尊重客戶就是尊重自己 ,傷害客戶就是傷害自己 .IBM認為 ,喪失一位客戶 ,就會削弱一次銷售機會 ,保持一位客戶的時間越長 ,則在市場方面的投資收益越大 .所以要以客戶滿意為導向 ,提高客戶滿意度 ,從而保持客戶 ,實現(xiàn)客戶忠誠 . 5 案例 2 ? 施樂公司保證 “ 全面滿意 ” ，它保證在顧客購買后3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔。萊波雷緊張起來 .她擔心如果格林斯潘發(fā)表了使市場動蕩的言論 ,自己公司的電腦系統(tǒng)能否處理巨大的荷載 .因此 ,她給 IBM打電話 ,訂購更過電腦 ,而麻煩是 ,一般來說到貨要耗費 3090天的時間 ,但萊波雷要求三天提貨 .IBM承諾沒有問題 ,租了一架飛機將電腦運至查爾斯 而顧客滿意度是顧客滿意水平的量化。所以，立即打電話到售后部投訴。 ? 在進行良好的服務后：感知 期望，所以滿意。 29 ? 客戶滿意的三個層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會告訴 22個人 客戶滿意會告訴 8個人 客戶非常滿意會告訴 10個人以上 30 日本有一家企業(yè)想擴建廠房，看中了一塊近郊土地意欲購買。 后來，這位老太太對木村先生說： “ 我也去過其它幾家想買地的公司，但他們的接待人員沒有一個像你這里的這位小姐對我這么好，她的善良和體貼，很讓我感動，也讓我改變了主意。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說： “ 你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！ ” 顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊： “ 你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？ ” 邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去 “ 消協(xié) ” 投訴，引起了許多顧客圍觀。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 65 先處理情感，后處理事件 耐心的傾聽顧客的埋怨 想方設法的平息顧客的抱怨 站在顧客的立場，將心比心 迅速的采取行動 處理顧客投訴的原則 66 投訴處理得當 不斷贏取回頭客 ,建立口碑 67 處理不得當?shù)慕Y果 (公司損失的不只是一單或一個顧客的生意 ) 更 多 的 顧 客 公 司 的 信 譽 生 意 個 人 利 益 68 處理投訴七步驟 69 一、接受投訴 目的：消除客人的疑慮 以姓氏稱呼客人 點頭 ， 保持眼神交流 不時說 “ 恩，啊 ” 體諒對方的語氣 “ 我們不會 /我們從沒 /我們不可能 “ 你別激動 /你平靜一點” 問一些沒有意義的問題，試圖發(fā) 現(xiàn)客人的錯誤 只聽事實不聽情感 70 二、澄清投訴 （別假設你明白 ） 目的： 表示你明白顧客的心情、處境 禮貌地提出問題以找到投訴的原因 給顧客足夠的時間說明他們的情況 對顧客提出的要求給予積極的回應 機械化地提出一連串問題 表現(xiàn)出緊張或表情冷漠 推卸責任 71 三、異地而處 目的： 找出問題的實質(zhì) 把顧客的感受說出來 站在顧客的角度描述 :那您一定 好生氣 說“是的，但是 … …” 讓顧客覺得你以前總是聽到這 樣的事 72 四、道歉 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 為造成顧客的不便道歉 態(tài)度誠懇 過度地道歉，言不由衷 73 五、提議解決的方法 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 提出兩個或以上的方案，能力范 圍能夠做到 確保方法適當、合理 想方設法用其它的東西替代顧客 需要的東西 要求顧客從你的角度看問題 74 ?清楚告知顧客解決方案細節(jié) ?告訴顧客你很高興能幫他們解決 問題 ?重復自己的姓名以加深顧客的 印象，并告知顧客聯(lián)系方式 六、確定解決方案 目的： 意見達成一致，說明細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 暗示顧客的要求沒有道理 承諾你做不到的 想當然地認為顧客明白了 急于結束 75 通過電話、電子郵件或信函， 向顧客了解是否滿意，如果你發(fā)現(xiàn) 顧客對解決方案不滿意，則要繼續(xù) 尋找一個更可行的解決方案。如一公司有 5000個客戶，假定因劣質(zhì)服務，今年流失 5％的客戶，即 250戶，若平均對每位客戶的銷售收入是 8000元，則收入損失 200萬元，利潤為 10％的話，利潤損失 20萬元。 ? 顧客推薦率 是指顧客消費產(chǎn)品或服務后介紹他人消費的比例。例如銷售收入、凈利潤、投資收益率等。 顧客流失的原因有哪些？ 思考 顧客流失原因統(tǒng)計表 原因 失去顧客的百分比（ %） 1. 死亡 1 2. 搬走了 3 3. 自然地改變喜好 4 4. 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 5 5. 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 9 6. 對產(chǎn)品本身不滿意 10 7. 服務人員對他們的需求漠不關心 68 二、導致顧客流失的原因分析 產(chǎn)品因素 服務因素 員工因素 企業(yè)形象因素 顧客因素 競爭因素 社會因素 其他 95 挽回顧客流失 ?步驟 : 仔細傾聽顧客投訴， 道歉 復述 移情 補償 跟蹤 企業(yè)想法設法比競爭對手做得多，做得好，做得快 96 八張牌 ?A．理念牌 ?B．產(chǎn)品牌 ?C．服務牌 ?D．員工牌 ?E．形象牌 ?F．管理牌 ?G．創(chuàng)新牌 ?H．顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌 97 ?應當指出的是： 應急性措施強調(diào)治 “ 標 ” ，永久性措施強調(diào)治 “ 本 ” ；唯有雙管齊下，形成合力，方可產(chǎn)生最佳效果。服務細節(jié)問題的關鍵在于，我們能不能站在顧客的角度來發(fā)現(xiàn)各種服務細節(jié)。只有顧客認為他的所得大于他的付出，他就獲得了價值，達到了顧客滿意的目的。顧客在消費服務的過程中，如果發(fā)現(xiàn)自己或服務提供方已經(jīng)對消費過程失去控制，就會感到不自在。會根據(jù)各種有形化的證據(jù)來評價服務質(zhì)量。 ? 出現(xiàn)服務失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響，可以 “ 變壞事為好事 ” 而且還可以反過來增強顧客滿意程度。 缺點：干擾客戶工作和生活，造成反感 郵寄問卷調(diào)查 優(yōu)點：數(shù)據(jù)比較準確 缺點：費用高、周期長、一般一年最多進行 12次 131 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查 優(yōu)點：這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收率比較高，具有宣傳效果。 銷售物流的顧客滿意度評價指標體系就由三個層次的指標項目構成 : 第一層次 ( Ⅰ) 即顧客總體滿意度指標 。 (2) 5 個等級 :很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意 。 普銳斯上演生死時速 143 144 145 146 147 從客戶關系管理的角度，你怎么看待這件事情？ 思考 148 負面影響 ? 商界雜志： 豐田登頂召回之王 快速擴張終失控 ? 中國經(jīng)營報： 豐田章男的信任危機 遺失的精益化 ? 第一財經(jīng)周刊： 豐田的美國資本 ? 環(huán)球企業(yè)家： 豐田迷路：豐田章男 豐田規(guī)模之困 ? 時代周報： 從學習榜樣到反面典型 豐田超速翻車 ? 環(huán)球雜志： 豐田品質(zhì)危機源于高擴張速度 ? 財經(jīng)雜志： 懸崖邊上的豐田 ? 經(jīng)濟觀察報： 豐田脫軌 豐田事件中的政治經(jīng)濟學 ? 21世紀經(jīng)濟報道： 清算與羞辱：豐田受審第一季 ? 第一財經(jīng)日報： 失靈的豐田公關 149 顧客價值 （一）顧客價值研究的三種視角 圖 27 顧客價值研究的三種視角 顧客視角 通過產(chǎn)品和服務為顧客創(chuàng)造價值 企業(yè)視角 通過顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價值 顧客 企業(yè)視角 通過關系網(wǎng)絡為顧企雙方創(chuàng)造價值 150 二、顧客價值與顧客滿意的關系 ? 1 、 顧客滿意與顧客價值是兩個既相互聯(lián)系但是又不同的概念。 評價。 157 （二）價值讓渡系統(tǒng) ?企業(yè)內(nèi)部價值鏈向外延伸，與外部價值鏈相聯(lián)結，就會形成一個由企業(yè)價值鏈、供應商價值鏈、分銷商價值鏈和顧客價值鏈共同組成的價值讓渡系統(tǒng)。