【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四、道歉 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 為造成顧客的不便道歉 態(tài)度誠(chéng)懇 過度地道歉，言不由衷 73 五、提議解決的方法 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 提出兩個(gè)或以上的方案，能力范 圍能夠做到 確保方法適當(dāng)、合理 想方設(shè)法用其它的東西替代顧客 需要的東西 要求顧客從你的角度看問題 74 ?清楚告知顧客解決方案細(xì)節(jié) ?告訴顧客你很高興能幫他們解決 問題 ?重復(fù)自己的姓名以加深顧客的 印象，并告知顧客聯(lián)系方式 六、確定解決方案 目的： 意見達(dá)成一致，說明細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 暗示顧客的要求沒有道理 承諾你做不到的 想當(dāng)然地認(rèn)為顧客明白了 急于結(jié)束 75 通過電話、電子郵件或信函， 向顧客了解是否滿意，如果你發(fā)現(xiàn) 顧客對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù) 尋找一個(gè)更可行的解決方案。 七、跟蹤服務(wù) 76 別小看一個(gè)小小的電話，它可以 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 77 處理投訴的技巧 從傾聽開始 認(rèn)同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 78 *只有引導(dǎo)客戶 多說 ，才會(huì) 快速掌握核心因素 ，從而 對(duì)癥下藥 ： “ 是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” 傾聽 *以 口語 .語音語調(diào) .身體語言 表示理解 “ 我非常理解您的感受 ” ， “ 您的意思好象是 … ..”， “ 如果是我 ,我也會(huì)感到 ……給您帶來不便了 ” … 79 同理心傾聽 80 A：餐廳主管 B：客戶 案例 :一客戶請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯 ,認(rèn)為服務(wù)人員不熱情 ,且不報(bào)菜名 ,動(dòng)作不及時(shí) .結(jié)帳時(shí)投訴 . 模擬 投訴處理 的過程，分組 演練、考評(píng) 情景模擬 1：投訴處理 討論： 82 “ 這種問題連三歲小孩都懂 ” “ 一分錢，一分貨 ” “ 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 ” “ 這種問題不關(guān)我的事，有 問題找公司 ” “ 這個(gè)問題我不大清楚，我絕對(duì)沒有說 過那種話 ” 83 “ 這是本店的規(guī)定” “ 改天我再和你聯(lián)絡(luò) ” “ 沒看我忙嗎，等一會(huì)再說 ” “ 我們不管這事，你去找消協(xié)吧 ” ……………… 第三節(jié) 顧客流失及其管理 服務(wù)界有一句名言：“ 一百減一等于零 ” 意思是如果你提供的 100次服務(wù)中只要有 1次讓顧客不滿意，就會(huì)前功盡棄。 一、顧客流失對(duì)企業(yè)的影響 顧客流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。 首先，顧客流失率的提高，是顧客受讓價(jià)值降低的一個(gè)標(biāo)志； 其次，不斷攀升的顧客流失率預(yù)示了來源于顧客的現(xiàn)金流量的減少。 ? 客戶滿意的三個(gè)層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人 客戶滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 客戶非常滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 顧客價(jià)值與顧客流失 ? 現(xiàn)代公司通過計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤(rùn)來衡量顧客價(jià)值。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購(gòu)物 100元，一年 50周就是 5000元，假定他在該區(qū)域居住 10年，就是 5萬元；按 10％的利潤(rùn)計(jì)算就是 5000元利潤(rùn)。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去 5萬元生意及 5000元的利潤(rùn)。另一方面，公司通過計(jì)算顧客流失成本可以了解顧客價(jià)值。如一公司有 5000個(gè)客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，今年流失 5％的客戶，即 250戶，若平均對(duì)每位客戶的銷售收入是 8000元，則收入損失 200萬元，利潤(rùn)為 10％的話，利潤(rùn)損失 20萬元。 ? 然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有 10％ 30％的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。 2．顧客流失識(shí)別 ? 對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢 ?一般可借助下列指標(biāo)： 1)顧客指標(biāo)。 ? 顧客流失率 是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，用公式表示為：顧客流失率 =顧客流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。 ? 顧客保持率 是顧客保持的定量表述，也是判斷顧客流失的重要指標(biāo)，用公式表述為：顧客保持率 =顧客保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％或 1－顧客流失率，它反映了顧客忠誠(chéng)的程度，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理業(yè)績(jī)的一個(gè)重要體現(xiàn)。 ? 顧客推薦率 是指顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費(fèi)的比例。 顧客流失率與顧客保持率、顧客推薦率成反比 。通過顧客調(diào)查問卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述顧客指標(biāo)信息。 ? 2)市場(chǎng)指標(biāo) 。主要包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模等。通常顧客流失率與上述指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過市場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)部門獲得這方面信息。 ? 3)收入利潤(rùn)指標(biāo) 。例如銷售收入、凈利潤(rùn)、投資收益率等。通常顧客流失率與此類指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過營(yíng)業(yè)部門和財(cái)務(wù)部門獲得上述信息。 ? 4)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo) 。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)所流失的顧客必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的顧客。因此，判斷一下企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，便可了解該企業(yè)的顧客流失率。通常競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)，顧客流失的可能性要小些。企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開展的各類諸如排名、達(dá)標(biāo)、評(píng)比等活動(dòng)或權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料獲得上述信息。 顧客流失的原因有哪些？ 思考 顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表 原因 失去顧客的百分比（ %） 1. 死亡 1 2. 搬走了 3 3. 自然地改變喜好 4 4. 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 5 5. 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 9 6. 對(duì)產(chǎn)品本身不滿意 10 7. 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 68 二、導(dǎo)致顧客流失的原因分析 產(chǎn)品因素 服務(wù)因素 員工因素 企業(yè)形象因素 顧客因素 競(jìng)爭(zhēng)因素 社會(huì)因素 其他 95 挽回顧客流失 ?步驟 : 仔細(xì)傾聽顧客投訴， 道歉 復(fù)述 移情 補(bǔ)償 跟蹤 企業(yè)想法設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得多，做得好，做得快 96 八張牌 ?A．理念牌 ?B．產(chǎn)品牌 ?C．服務(wù)牌 ?D．員工牌 ?E．形象牌 ?F．管理牌 ?G．創(chuàng)新牌 ?H．顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌 97 ?應(yīng)當(dāng)指出的是： 應(yīng)急性措施強(qiáng)調(diào)治 “ 標(biāo) ” ，永久性措施強(qiáng)調(diào)治 “ 本 ” ；唯有雙管齊下，形成合力，方可產(chǎn)生最佳效果。 98 如何提高顧客滿意度？ 思考 99 ?提高顧客滿意度的邏輯為： ?管理顧客期望 ?增加顧客感知所得 ?減少顧客感知所失 對(duì)顧客期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引顧客購(gòu)買 期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，顧客滿意度低，顧客重復(fù)購(gòu)買的少 101 ?增加顧客感知價(jià)值途徑： ? 增加顧客感知所得 ? 減少顧客感知所失 ? 既增加顧客感知所得又減少顧客感知所失 102 Tips 1 ： ? 第一條原則：顧客總是對(duì)的 ? 第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 103 Tips 2 不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高 ! 客戶群類別 價(jià)值（ %） 占市場(chǎng)百分比 占該公司客戶的百分比 很低 低 適度 高 很高 表 22 北京某家電企業(yè)將其所有客戶按其對(duì)企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)劃分 104 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 1： 超值服務(wù) 顧客滿意的秘密 顧客滿意程度公式，在西方服務(wù)業(yè)管理學(xué)中，歸納為這樣一個(gè)公式： 顧客滿意程度 =顧客的實(shí)際感受 — 顧客的期望感受 從公式來看，要使顧客滿意程度得到提高，有兩種最基本的思路。一種是假設(shè)顧客的實(shí)際感受是相對(duì)的穩(wěn)定，就應(yīng)該盡量降低顧客的預(yù)先的期望，另一種情況，假設(shè)顧客的期望感受沒有被影響，保持相對(duì)的穩(wěn)定，那么，提高顧客的實(shí)際感受，也是可以達(dá)到使顧客滿意程度得到提高的效果 。 105 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 2：遵守承諾 一言九鼎 一諾千金 ? 某些行業(yè)的服務(wù)承諾是在 “ 唱高調(diào) ” 、 “ 趕時(shí)髦 ” ，說一套做一套，到頭來只會(huì)引起顧客的不滿。我們?cè)谑芾眍櫩屯对V時(shí)，如果向顧客做出承諾，就一定要想辦法完成，如果出現(xiàn)特殊情況，無法滿足，也需與顧客說明清楚原因，避免顧客不滿意。兌現(xiàn)自己應(yīng)該兌現(xiàn)的，對(duì)于朔造企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽(yù)，的確會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。 106 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 3：注意細(xì)節(jié) 細(xì)微之處見功夫 ? 很多顧客會(huì)因?yàn)橐患芗?xì)微小事而大受感動(dòng)，也會(huì)因?yàn)橐患∈绿幚聿划?dāng)而大感失望甚至耿耿于懷，任何一項(xiàng)服務(wù)，都是由很多服務(wù)細(xì)節(jié)所構(gòu)成的。把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都想到了，也都做到了，那么這個(gè)服務(wù)就是高水平高質(zhì)量的。服務(wù)細(xì)節(jié)問題的關(guān)鍵在于，我們能不能站在顧客的角度來發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)細(xì)節(jié)。 107 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 4：區(qū)別對(duì)待 個(gè)性化服務(wù) ? “ 區(qū)別對(duì)待 ” 每一個(gè)顧客是服務(wù)個(gè)性化的