【正文】 個月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？128 四級指標：問題 CaDf C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費 手機銀行 ATM 機Cc、您平 均一個月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？D 、服務(wù)水平Da、柜員 的業(yè)務(wù)處理速度滿意嗎？Db、柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？Dc、員工 的言行舉止如何？Dd、客戶 投訴和反饋如何？De、安全 及保密措施滿意嗎？Df、您對 本行的服務(wù)質(zhì)量總體評價？129 四級指標：問題 Ea 建議 E 、品牌形象Ea、您對商行的總體評價？Eb、您認為本市內(nèi)最滿意的銀行是？（單選）商行 工行 農(nóng)行 中行 建行 興行 聯(lián)社 其他Ec、為什么您選其為最滿意的銀行？（可多選）服務(wù)態(tài)度好 營業(yè)環(huán)境好 金融產(chǎn)品先進 資產(chǎn)雄厚、比較可靠服務(wù)設(shè)施比較齊全、有ATM、網(wǎng)上銀行等 其他Ed、您認為采用哪些宣傳方式（渠道）影響較大？（可多選）親 友 介 紹 電 視 、 廣 播 期 刊 、 報 紙 路 牌 燈 箱 產(chǎn) 品 演 示 互聯(lián)網(wǎng) 捐款、贊助等公益活動 F、其他輔助服務(wù)※您認為以下哪項對銀行是最重要的？（單選）網(wǎng) 點 布 局 是 否 合 理 網(wǎng) 點 形 象 是 否 良 好 服 務(wù) 設(shè) 備 設(shè) 施 是 否 完 備 安全 保 密 是 否 良 好 業(yè) 務(wù) 品 種 是 否 完 備 辦 事 效 率 是 否 快 捷 服 務(wù) 態(tài) 度 是否良好 業(yè)務(wù)宣傳是否到位 品牌形象是否良好 其他※您認為我行最迫切提升哪一方面的建設(shè)？（單選）網(wǎng) 點 建 設(shè) 安 全 保 密 金 融 產(chǎn) 品 辦 事 效 率 員 工 素 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 宣傳 品牌形象 其他 ※您對我行的建議130 ? 調(diào)查的方式由很多種，下列調(diào)查方式最長使用： 電話調(diào)查 優(yōu)點：企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果好。 (2) 可靠性 :為客戶提供符合客戶基本要求的服務(wù)。 (5) 柔性 ：充分體現(xiàn)了目前市場變化莫測的需要 133 指標體系的基本設(shè)計 顧客滿意度評價指標體系的建立應(yīng)當根據(jù)顧客的分類需求結(jié)構(gòu)。 134 顧客需求 售后服務(wù) 庫存管理 配送管理 訂 貨 方便程度 庫存可得率 現(xiàn) 貨 供 應(yīng) 能 力 訂單處理時間 現(xiàn) 貨 設(shè)計能力 配送 及時性 產(chǎn)品的完整性 配送的正確性 緊急應(yīng)變能力 現(xiàn) 貨 設(shè)計能力 服務(wù)反應(yīng) 及時性 配件質(zhì)量 故障排除和服務(wù)效率 配件供應(yīng)及時性 135 指標權(quán)重的確定 權(quán)重值的確定可以采用多種方法 ,如經(jīng)驗法、回歸分析法、直接打分法、排序定分法和特征向量法 ( AHP法 ) %1 0 0i jijjiji ccw ?? ? ??wicij(1) 組織若干專家成立評價小組 ,要求小組成員在相互不交的背景下 ,將同一層次的指標按其重要程度排序 ,比如最重要的打 5 分 ,最不重要的評 1 分 ,其余分別評為 4 分。 (1) 7 個等級 :很滿意、滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意、很不滿意 。塞科斯 8日駕駛2022年款的普銳斯在圣地亞哥一條公路上以時速超過 145公里行駛后，無法將速度降下來。在警察的指導下，塞科斯同時采用腳剎和手剎，并最終設(shè)法熄滅了發(fā)動機，停下了車輛 ,他本人并未受傷。 151 顧客價值與顧客滿意的區(qū)別（伍德拉夫） 顧客價值 顧客滿意 。 供應(yīng)商而存在。 表 21 顧客價值與顧客滿意的區(qū)別 152 三、顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析 ?（一） 顧客讓渡價值的構(gòu)成 ?（二） 顧客讓渡價值的分析 153 （一）顧客讓渡價值的構(gòu)成 ?顧客讓渡價值（ customer delivered value）是顧客得到的總價值與顧客付出的總成本之差。 ” 價值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價值的途徑。 我們無法改自己的容貌，但是卻可以歡展笑顏。 這樣才是積極進取的人生態(tài)度。 我們無法可以預(yù)知明天， 但是卻可以善用今天。 供應(yīng)商價值鏈 企業(yè)價值鏈 分銷商價值鏈 顧客價值鏈 圖 211 價值讓渡系統(tǒng) 158 操 之 在 我 我們無法決定自己壽命的長度，但是卻可拓展它的寬度。波特在其著作 《 競爭優(yōu)勢 》 一書中首次提出價值鏈（ value chain）的概念，并將價值鏈定義為： “ 每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行活動的集合體。 ：應(yīng)該通過做哪些事來創(chuàng)造價值。 ：與產(chǎn)品的使用或服務(wù)消費的時間無關(guān)。 ? 2 、 顧客價值反映的是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就是為了獲得由此帶來的價值以滿足自身的需求。他拼命踩剎車，可是車根本不停。 (3) 3 個等級 :滿意、基本滿意和不滿意。顧客滿意級度是顧客在消費了所購買的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)級次。 第二層次 ( Ⅱ) 為訂單管理、庫存管理、運輸管理、售后服務(wù)這四個指標 。 (3) 透明性 :主要表現(xiàn)了客戶對物流服務(wù)了解和控制的需求。 缺點：要注意甄別客戶和潛在客戶，調(diào)查信息的準確性不高。 溝通與客戶關(guān)懷指標 如溝通渠道、主動服務(wù)等。及時采取補救措施的話，可以向顧客表明企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度，可以有效地影響顧客對企業(yè)的看法。 ? 顧客的滿意程度與服務(wù)企業(yè)形象有著直接的關(guān)系，從顧客角度來看，給企業(yè)形象下的定義是：顧客對企業(yè)的一種具體感受。我們應(yīng)認真做好每一項服務(wù)工作中的有形化證據(jù)，比如服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的工作，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。因為顧客的體驗，實際上是對服務(wù)結(jié)果的一種感受，這種感受對顧客來講，有一些是可以明示的要求，但是更多的都屬于顧客潛在的要求。美國服務(wù)學者菲茨西蒙斯也認為： “ 感知的等待往往比實際的等待更重要，讓顧客等待，特別是無原因地等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響 ” 。 ? 形象特色，服務(wù)具有無形性，企業(yè)應(yīng)樹立自己的品牌和形象。為顧客創(chuàng)造價值的兩條有效的途徑，一條是，可以通過產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象等方面因素的提高，來為顧客創(chuàng)造價值，另一條是，可以從價格、時間、體力、精力等方面來為顧客創(chuàng)造價值。它主要體現(xiàn)在與顧客的人際關(guān)系方面，雖然這種溝通主要是通過服務(wù)人員的語言和各種活動來進行，但是他對顧客滿意與否的影響是不能低估的。 107 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 4：區(qū)別對待 個性化服務(wù) ? “ 區(qū)別對待 ” 每一個顧客是服務(wù)個性化的一種具體表現(xiàn)，不同顧客，對服務(wù)的要求不一樣，發(fā)現(xiàn)顧客之間的差別，理解顧客的需求，提供個性化服務(wù)，顧客才會滿意。兌現(xiàn)自己應(yīng)該兌現(xiàn)的，對于朔造企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽，的確會起到積極的推動作用。 98 如何提高顧客滿意度？ 思考 99 ?提高顧客滿意度的邏輯為： ?管理顧客期望 ?增加顧客感知所得 ?減少顧客感知所失 對顧客期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引顧客購買 期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，顧客滿意度低，顧客重復購買的少 101 ?增加顧客感知價值途徑： ? 增加顧客感知所得 ? 減少顧客感知所失 ? 既增加顧客感知所得又減少顧客感知所失 102 Tips 1 ： ? 第一條原則：顧客總是對的 ? 第二條原則：如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 103 Tips 2 不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高 ! 客戶群類別 價值（ %） 占市場百分比 占該公司客戶的百分比 很低 低 適度 高 很高 表 22 北京某家電企業(yè)將其所有客戶按其對企業(yè)盈利的貢獻劃分 104 提高顧客滿意度的十二項基本法則 法則 1： 超值服務(wù) 顧客滿意的秘密 顧客滿意程度公式，在西方服務(wù)業(yè)管理學中，歸納為這樣一個公式： 顧客滿意程度 =顧客的實際感受 — 顧客的期望感受 從公式來看，要使顧客滿意程度得到提高，有兩種最基本的思路。因此，判斷一下企業(yè)的競爭力，便可了解該企業(yè)的顧客流失率。通常顧客流失率與此類指標成反比。通常顧客流失率與上述指標成反比。 顧客流失率與顧客保持率、顧客推薦率成反比 。 2．顧客流失識別 ? 對于企業(yè)而言，如何識別顧客流失呢 ?一般可借助下列指標： 1)顧客指標。 ? 然而，市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有 10％ 30％的顧客卻在流失。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購物 100元，一年 50周就是 5000元，假定他在該區(qū)域居住 10年，就是 5萬元；按 10％的利潤計算就是 5000元利潤。 七、跟蹤服務(wù) 76 別小看一個小小的電話，它可以 強調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 77 處理投訴的技巧 從傾聽開始 認同客戶