【正文】 的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 78 *只有引導客戶 多說 ，才會 快速掌握核心因素 ，從而 對癥下藥 ： “ 是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” 傾聽 *以 口語 .語音語調(diào) .身體語言 表示理解 “ 我非常理解您的感受 ” ， “ 您的意思好象是 … ..”， “ 如果是我 ,我也會感到 ……給您帶來不便了 ” … 79 同理心傾聽 80 A：餐廳主管 B：客戶 案例 :一客戶請生意場上的伙伴吃飯 ,認為服務人員不熱情 ,且不報菜名 ,動作不及時 .結(jié)帳時投訴 . 模擬 投訴處理 的過程，分組 演練、考評 情景模擬 1：投訴處理 討論： 82 “ 這種問題連三歲小孩都懂 ” “ 一分錢，一分貨 ” “ 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 ” “ 這種問題不關(guān)我的事，有 問題找公司 ” “ 這個問題我不大清楚，我絕對沒有說 過那種話 ” 83 “ 這是本店的規(guī)定” “ 改天我再和你聯(lián)絡 ” “ 沒看我忙嗎，等一會再說 ” “ 我們不管這事，你去找消協(xié)吧 ” ……………… 第三節(jié) 顧客流失及其管理 服務界有一句名言：“ 一百減一等于零 ” 意思是如果你提供的 100次服務中只要有 1次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。所以當你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有 24聲投訴。 56 ? 借鑒： 負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處： 沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點 —— （并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間 —— 大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 52 如果你是顧客中心負責人 ,你會怎么處理？ 思考 53 ? 該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“ 媽媽，這里有蒼蠅。 ” 32 ? 客戶滿意的三個層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會告訴 22個人 客戶滿意會告訴 8個人 客戶非常滿意會告訴 10個人以上 33 第二節(jié) 顧客投訴及其管理 34 顧客投訴及其管理 35 ? 投訴問題按性質(zhì)分：質(zhì)量問題占 %，營銷合同問題占 %，價格問題占 %，安全問題占 %，計量問題占 %，廣告問題占 %，假冒問題占 %，虛假品質(zhì)表示問題占 %，人格尊嚴問題占 %，其他問題占 %。正當老人欲進又退的時候，一位年輕的企業(yè)服務人員出現(xiàn)在老人面前： “ 歡迎光臨！ ” 小姐看到老人的窘態(tài)，馬上回屋想為她找一雙拖鞋，不巧拖鞋沒有了，小姐立刻把自己的拖鞋脫下來，整齊地放在老人腳下，讓老人穿上。同時也有其它幾家商社看中了這塊地。 從公司角度看 核心產(chǎn)品和服務 服務和系統(tǒng)支持 技術(shù)表現(xiàn) 與顧客互動的要素 情感要素 28 反映客戶滿意影響的指標體系 影響項目 解 釋 基本項目 如：客戶基本狀況、購買的產(chǎn)品或服務、產(chǎn)品取得方式及時間 總體滿意度 客戶對企業(yè)總體的滿意度評價 產(chǎn)品指標 產(chǎn)品的性能、價格、質(zhì)量、包裝等 服務指標 包括服務承諾、服務內(nèi)容、響應時間、服務人員態(tài)度等。 ? 由此可見，妥善地解決客戶的不滿能夠讓客戶滿意。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說： “ 您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務的嗎？ ” 我一聽，氣就消了一半。 17 顧客滿意度（ CSD） 顧客滿意度（ C） =顧客的感知值（ B） /顧客的期望值（ A） （ perceived performance ） / （ expectation） 解釋： （ 1）當 C1時， 表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； （ 2）當 C=1時， 表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； （ 3）當 C1時， 表明顧客的感受為“不滿意”。 理查德 顧客滿意的概念 影響顧客滿意度的因素 顧客投訴及其管理 顧客流失及其管理 提高顧客滿意度的途徑 本章重點 第一節(jié) 顧客滿意相關(guān)知識介紹 顧客滿意的重要意義 顧客滿意的概念 影響顧客滿意的因素 一、顧客滿意的重要意義 顧客滿意度指數(shù) （ customer satisfaction index,CSI） 是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域的一個非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。施瓦布公司 ,一點沒耽誤時間 . 4 ?前后鮮明的對比 ,為我們道出了 IBM的成功之道 :尊重客戶就是尊重自己 ,傷害客戶就是傷害自己 .IBM認為 ,喪失一位客戶 ,就會削弱一次銷售機會 ,保持一位客戶的時間越長 ,則在市場方面的投資收益越大 .所以要以客戶滿意為導向 ,提高客戶滿意度 ,從而保持客戶 ,實現(xiàn)客戶忠誠 . 5 案例 2 ? 施樂公司保證 “ 全面滿意 ” ，它保證在顧客購買后3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔。補充 顧客滿意及其管理 2 ? 1979年 6月 ,IBM董事長約翰 萊波雷緊張起來 .她擔心如果格林斯潘發(fā)表了使市場動蕩的言論 ,自己公司的電腦系統(tǒng)能否處理巨大的荷載 .因此 ,她給 IBM打電話 ,訂購更過電腦 ,而麻煩是 ,一般來說到貨要耗費 3090天的時間 ,但萊波雷要求三天提貨 .IBM承諾沒有問題 ,租了一架飛機將電腦運至查爾斯 ” ? 日產(chǎn)公司邀請 “ 無限 ” 品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是 “ 試車 ” ），因為在日語中，顧客意味著 “ 貴賓 ” 。而顧客滿意度是顧客滿意水平的量化。 顧客滿意的基礎(chǔ)理論是心理學上的差距理論 ，即 顧客感知價值與顧客預期的差距決定了顧客滿意程度 。所以，立即打電話到售后部投訴。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。 ? 在進行良好的服務后：感知 期望，所以滿意。 顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷量和收入 顧客滿意與顧客期望之間的關(guān)系 低 高 高 顧 客 滿 意 顧客期望 顧客感受水平： 由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對同一產(chǎn)品和服務的感受水平不一。 29 ? 客戶滿意的三個層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會告訴 22個人 客戶滿意會告訴 8個人 客戶非常滿意會告訴 10個人以上 30 日本有一家企業(yè)想擴建廠房，看中了一塊近郊土地意欲購買。老太太腳下的木履沾滿雪水，骯臟不堪。 后來，這位老太太對木村先生說： “ 我也去過其它幾家想買地的公司，但他們的接待人員沒有一個像你這里的這位小姐對我這么好，她的善良和體貼，很讓我感動，也讓我改變了主意。 50 四、顧客投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補償 51 ? 某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的 “ 晨光 ” 酸牛奶中喝出了蒼蠅。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說： “ 你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！ ” 顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊： “ 你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？ ” 邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去 “ 消協(xié) ” 投訴，引起了許多顧客圍觀。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 57 顧客投訴的基本類型 服務 對貨品不滿意 承諾沒有兌現(xiàn) 價格 58 對貨品不滿意 質(zhì)量問題 尺碼 ,顏色 款式不滿意 59 承諾沒有兌現(xiàn) 如指定于某時預留的貨 品因種種原因不能兌現(xiàn) 貨品的三包不能兌現(xiàn) 60 價 格 經(jīng)常減價 不合理的加價 標錯價格 61 服 務 當爆場時忽略顧客 未能以客為先 62 顧客投訴的含義 “ 顧客的投訴 ” = 機會 63 認識投訴 ? 投訴 ? 投訴管理 ? 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財富 提升顧客滿意度和忠誠度的法寶 高超的經(jīng)營藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務的秘訣 64 顧客投訴的價值 ? 顧客投訴管理的價值 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。 65 先處理情感，后處理事件 耐心的傾聽顧客的埋怨 想方設法的平息顧客的抱怨 站在顧客的立場，將心比心 迅速的采取行動 處理顧客投訴的原則 66 投訴處理得當 不斷贏取回頭客 ,建立口碑 67 處理不得當?shù)慕Y(jié)果 (公司損失的不只