顧客滿意和關系營銷(編輯修改稿)
2025-02-10 04:54 本頁面
【文章內容簡介】 動 基 本 活 動 服務 ? 核 心 業(yè) 務 過 程 （ core business processes） (P44) ?市場感覺過程 ?新產品的實現(xiàn)過程 ?顧客探測和維系 ?客戶關系管理過程 ?顧客服務全過程 超越顧客的最高期望：自查要點 ? ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? 是機會還是作為煩惱？ ? 越顧客的期望？ (P45) ? 今年顧客流失的變動率是多少？ ? 在各辦公室、地區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客維持率變化如何？ ? 顧客維持率與價值變化之間的關系？ ? 在流失的顧客上發(fā)生什么和去向何方？ ? 你的行業(yè)維持率標準是多少？ ? 在同行中哪家公司維持顧客時間最長？ (P47) ? 預期顧客 (prospects), ? 首次購買顧客 (firsttime customer)， ? 客戶 (clients) , ? 合伙人 (partners) 。 三 .客戶管理 : 80/20 原理 20 80 1. 您的公司 這道牆築在哪 ? 2. 這百分之二十的客戶在哪 ?公司有足夠的有效客戶情報嗎？ 3. 這百分之二十的客戶有那些人 ?公司「認得」他們嗎？誰在提供服務給 他們？ 4. 當您的公司與這百分之二十的客戶接觸時，是否能適時地推出適當?shù)? 「 促銷方案」 以建立更深入的客戶關係 ? 5. 這百分之八十的營收內容為何 ? 6. 您的公司如何讓這百分之八十的營收 持續(xù)成長 ? 客戶基礎 營收貢獻 問 ： 金字塔客戶結構圖 鐵顧客 黃金客戶 白金客戶 顧客來源的基礎 提升忠誠顧客價值
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