客戶服務(wù)和顧客滿意培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-22 02:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理好客戶投訴,重視客戶的投訴,顧客投訴是顧客再次光臨的機(jī)會(huì)，所以不可大意，記住原則是 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩。 96%的顧客不會(huì)投訴，4%的顧客會(huì)投訴。但96%的顧客雖不投訴，但他們不會(huì)再來(lái)消費(fèi)，并會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友。每一個(gè)感受服務(wù)滿意的顧客一般平均最多告訴6個(gè)人，每一個(gè)感受服務(wù)不滿的顧客至少告訴15個(gè)人。,如何有效處理顧客的投訴,不要為自己或公司辯護(hù)。 始終保持冷靜，心平氣和、面帶微笑。 保持客觀公正，并設(shè)身處地地為顧客著想。 即使不是您的錯(cuò)，也要向顧客表示抱歉，“我非常非常 抱歉，您為此事煩惱?！?采用下面的詞句來(lái)表示您的同情：“我能理解您的感受” 、“謝謝您告訴了我這些?！?全心全意對(duì)待顧客，要面帶微笑用眼睛交流，表示同情地點(diǎn)點(diǎn)頭，可以平息事態(tài)，而許多顧客看到有人駐足傾聽(tīng)并點(diǎn)點(diǎn)頭，就會(huì)感到得到了一種公平的禮遇。 用自己的話重復(fù)地說(shuō)出顧客的怨言。可以向客戶確定你是否正確地理解了。,如果你不知道這事，不要撒謊，承認(rèn)你不清楚，但你會(huì)負(fù)責(zé)到底，不可推卸責(zé)任，如“我當(dāng)時(shí)
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