qy顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理(ppt39)(編輯修改稿)
2025-03-06 15:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 注目標(biāo)市場(chǎng)，關(guān)系營銷關(guān)注顧客、內(nèi)部雇員、供應(yīng)商l 傳統(tǒng)營銷強(qiáng)調(diào)如何生產(chǎn)與如何獲得顧客，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持顧客；l 傳統(tǒng)營銷不注重顧客服務(wù)與顧客關(guān)系，關(guān)系營銷注重通過顧客服務(wù)與之建立、 維系關(guān)系 。關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì) 顧客價(jià)值管理 企業(yè)不知情了解者熟知者宣傳者推薦者潛在用戶用戶主顧宣傳者推薦者合作伙伴影響者 顧客供應(yīng)商產(chǎn)品價(jià)格促銷了解價(jià)值 創(chuàng)造價(jià)值 傳播價(jià)值實(shí)施關(guān)系營銷的基本原則 增加顧客價(jià)值的方法l 增加財(cái)務(wù)利益l 增加社交利益l 增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益增加財(cái)務(wù)利益 頻繁營銷計(jì)劃（ frequency marketing programs):向經(jīng)常購買和大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。 例如： 泰國航空公司的皇家蘭花計(jì)劃； 中國航空公司的王朝計(jì)劃； 新加坡航空公司的馬蘭劍計(jì)劃增加財(cái)務(wù)利益 俱樂部銷售計(jì)劃 ：俱樂部成員可以因其購買自動(dòng)成為會(huì)員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會(huì)，或者付一定的會(huì)費(fèi)。 例如 ： 資生堂俱樂部； 任天堂俱樂部。增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個(gè)人的需求和愛好，將公司的 服務(wù)個(gè)別化、私人化。 增加社交利益 唐納利 、 貝利 和 湯姆森 認(rèn)為 ： “對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來說，顧客可以是沒名字的，而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的，而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)，而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 ”從本質(zhì)上說， 增加社交利益是將公司的顧客變成了客戶。增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益 公司可以向顧客提供某種 特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)連網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單、工資、存貨等 ；
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