【文章內(nèi)容簡介】 ，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補、改進。 ? C區(qū) — 機會區(qū)（低重要性、低滿意度） – 指標分布在這些區(qū)域時，代表著這一部分因素對顧客不是最重要的，而滿意度評價也較低，但對企業(yè)的影響并不很大，因此不是現(xiàn)在最急需解決的問題，沒有必要投入大量的精力，可以暫時將其忽略。 ? D區(qū) — 維持區(qū)（低重要性、高滿意度） – 指標分布在這些區(qū)域時，滿意度評價較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢 (又稱錦上添花因素 )，對于這些因素一方面企業(yè)可以注意發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢，使之向保持區(qū)變化，另一方面由于其對企業(yè)當前的實際作用不大，如果從企業(yè)資源的有效分配考慮，可以先從該部分做起。 ? 在對所有的績效指標歸類整理后，可從三個方面著手對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進行改進 : – 消費者期望 (消費者最為關(guān)注的，認為影響他們對企業(yè)滿意度的最為重要的一些因素 )； – 企業(yè)的優(yōu)勢指標 (企業(yè)在這些因素上做得到位，消費者滿意度高 )； – 企業(yè)的弱點 (企業(yè)在這些因素上工作不足，或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響 )。 ? 首先，確定顧客滿意評價指標； ? 其次，設(shè)計顧客滿意評價調(diào)查表； ? 再次，發(fā)放調(diào)查表； ? 最后，根據(jù)顧客打分計算顧客滿意分值。 顧客滿意度調(diào)查表 ? 其中：評語分值很滿意 =100分，滿意 =80分，一般 =60分，不滿意 =40分，很不滿意 =分。 ? 服務(wù)的可靠性 – 指組織對顧客做出的承諾的兌現(xiàn)程度。 ? 服務(wù)的及時性 – 指組織對顧客咨詢問題解答的及時性、回復(fù)電話的及時性、送貨的及時性等。 ? 服務(wù)的準確性 – 指在顧客購物后，組織送貨質(zhì)量和數(shù)量的準確性。 ? 服務(wù)的完整性 – 指售前組織關(guān)于商品信息的介紹應(yīng)該具有完整性，售后關(guān)于各項保障服務(wù)具有完整性。 ? 服務(wù)的情感性 – 指組織在為顧客的服務(wù)中應(yīng)該尊重顧客、關(guān)心顧客、了解顧客、熟悉顧客，盡可能提供個人化的服務(wù)。 = 100 %{ 100 , 80 , 60 , 40 , 20 }iinxNNxnx???顧 客 滿 意 分 值其 中 ： 為 抽 樣 調(diào) 查 總 人 數(shù) ；為 顧 客 滿 意 檔 次 分 值 ；為 打 分 為 的 顧 客 人 數(shù) 。 ? 用在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。 ? T＝ S/C 100% – 其中， T表示顧客滿意率； – S表示在目標顧客群體中表示滿意的顧客數(shù)； – C表示目標顧客數(shù)。 顧客滿意表征的描述 （二）顧客滿意度指數(shù)法 (Customer Satisfaction Index， CSI) ? ? 實施顧客滿意戰(zhàn)略，用顧客滿意度指數(shù)來測評產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為國際上各發(fā)達國家和先進企業(yè)推進質(zhì)量管理的新趨勢。 ? 1989年瑞典構(gòu)建了世界上第一個國家顧客滿意指數(shù)。 – SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer，1989) ? 美國顧客滿意指數(shù) ACSI – (American Customer Satisfaction Index， 1994)； ? 德國顧客滿意指數(shù) DK – (Deutsche Kunden． barometer， 1995)； ? 韓國顧客滿意指數(shù) KCSI – (Korea Customer Satisfaction Index， 1998)； ? 瑞士顧客滿意指數(shù) SWICS – (Swiss Index ofCustomer Satisfaction， 1998) ? 歐洲顧客滿意指數(shù) ECSI – (European Customer Satisfaction Index， 2023)等。 中國顧客滿意指數(shù)簡介 ? 中國顧客滿意指數(shù)基本模型由顧客對產(chǎn)品的 預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意程度、忠誠度 (顧客保持率 )和顧客抱怨 (投訴 )等六個結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標構(gòu)成。 ? 通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用結(jié)構(gòu)方程模型進行分析得到顧客對某一特定產(chǎn)品的滿意程度。 ? 中國顧客滿意指數(shù)的數(shù)據(jù)收集采用美國SawTooth公司開發(fā)的 WinCati計算機輔助電話訪談系統(tǒng)進行。 ? 對全國范圍內(nèi)主要產(chǎn)品 /服務(wù)的顧客滿意度進行測評： – 宏觀上能夠有效的測評經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量，比較不同產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，有助于國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整； – 微觀上可幫助企業(yè)了解發(fā)展趨勢、找出經(jīng)營策略的不足和幫助提高企業(yè)本身市場競爭力，還可以為廣大消費者提供科學(xué)的消費指導(dǎo)。 ? 2023年 5月 12日由中國標準化研究院與清華大學(xué)合作組建的具有國際先進水平的顧客滿意度測評中心正式掛牌成立。 ? 截至 2023年 12月 29日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心全面完成了 2023年中國滿意指數(shù)調(diào)查任務(wù)。 ? 本次調(diào)查累計完成有效調(diào)查樣本 44778個、調(diào)查行業(yè) 24個、調(diào)查品牌 550個。其中，調(diào)查行業(yè)包括： – 摩托車、轎車、電冰箱、空調(diào)、洗衣機、熱水器、微波爐、電飯鍋、抽油煙機、臺式計算機、筆記本電腦、電視機、電話機、手機、激光視盤機、照相機、方便面、乳粉、液體奶、豆奶粉、食用油、食醋、醬油和火腿腸等。 《 2023年中國顧客滿意度手冊 》 “ 2023年度中國用戶滿意度部分行業(yè)排頭兵”品牌 ? 顧客滿意指數(shù)： – ⑴ 統(tǒng)一了對不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價標準，使得我們能夠比較不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的水平，從而使得評價國民經(jīng)濟總體的質(zhì)量成為可能。 – ⑵ 以市場上消費過和正在消費的商品和服務(wù)為對象，量化各種類型和各個層次的顧客的評價，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟指標。 – ⑶ 從顧客的角度出發(fā)測量經(jīng)濟產(chǎn)出究竟在多大程度上滿足了顧客的需求。 （三）顧客滿意度測評方法的比較 測評方法 優(yōu)點 缺點 PE（認知 預(yù)期）模型 認知差異，指明方向。 簡單，不利于發(fā)現(xiàn)問題。 四分圖模型 簡明、應(yīng)用廣泛。 孤立研究滿意度，考慮因素不足，不利于組織發(fā)現(xiàn)和解決問題。 調(diào)查表式 簡單 無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。 顧客滿意度指數(shù)法 CSI 可以進行跨行業(yè)的比較，可以縱向跨時間段的比較。 不是針對具體組織的診斷指導(dǎo)。 第三節(jié) 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) ? 一、創(chuàng)造顧客價值 ? 戰(zhàn)略管理學(xué)家特雷西和威爾斯瑪認為： 顧客價值 指顧客購買的總價值與顧客購買的總成本之間的差額。 – 顧客購買總價值 是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值等。 – 顧客購買總成本 是指顧客為購買某產(chǎn)品或服務(wù)所消耗的貨幣 (價格 )成本、使用成本、時間成本和精力成本的總和。 ? 企業(yè)所有的活動都集中于并導(dǎo)向為顧客創(chuàng)造價值。 Michael Treacy Fred Wiersema KANO模型 ? 企業(yè)創(chuàng)造顧客價值旨在滿足顧客的不同需求。 ? 受赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀昭于 1979年 10月發(fā)表了 《 質(zhì)量的保健因素和激勵因素 》 一文，提出了著名的KANO模型， 將顧客的需求分為三個層次： – 基本型需求； – 期望型需求； – 興奮型需求。 KANO模型 0 顧客需求實現(xiàn)率 顧客滿意度 興奮型需求 期望型需求 基本型需求 KANO模型的需求三層次 ? 第一層次基本型需求： – 顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，可以滿足顧客的基本“預(yù)期”，顧客滿意度不會提升。但如果未獲滿足，顧客便會產(chǎn)生不滿。 ? 第二層次是期望型需求： – 指提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。 – 這些需求是顧客期望得到的，與滿意度有正相關(guān)：企業(yè)提供越多顧客就越滿意。 ? 第三層次是興奮型需求： – 提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。 – 當產(chǎn)品提供了這類需求中的屬性或服務(wù)時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。 – 因此，滿足興奮型需求是提高顧客滿意度的最佳途徑。 ? 在實際操作中，組織： – 首先，要全力以赴地滿足顧客的基本型需求， – 其次，組織應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求； – 再次，在綜合考慮成本和收益的情況下，滿足顧客的興奮型需求。 創(chuàng)造顧客價值時需要注意的重點 ? 失。 – 必須先了解顧客的基本需求。尚未滿足的基本需求，是企業(yè)進行業(yè)務(wù)改進的重點。 ? ，提供價廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)，穩(wěn)定企業(yè)市場占有率。 ? ，提供能夠滿足其期望的服務(wù)，塑造企業(yè)或產(chǎn)品的形象。 ? ，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略并提升企業(yè)競爭力。 – 企業(yè)必須以業(yè)界最高標準，給顧客提供差異化需求，吸引競爭者的顧客，充分發(fā)揮企業(yè)的競爭力。 二、目標市場中顧客的分類及其識別 ? 根據(jù)向顧客銷售產(chǎn)品獲得的收益和向顧客服務(wù)的成本將顧客分為四類：