建立顧客滿意、價值和關(guān)系(編輯修改稿)
2025-01-22 09:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 – 、它是一種具有競爭優(yōu)勢的資源 – 、它在應用上有潛在的寬度 – 、競爭者要模仿難度很高 – 黃鶴樓酒廠把茅臺酒廠的高級工程師聘請當廠長，并沒有影響茅臺酒廠的核心能力。 核心業(yè)務(wù)流程的平滑管理 (減少部門間不協(xié)調(diào) ) 市場感覺過程 在組織內(nèi)部收集市場知識，傳播它們，并根據(jù)信息調(diào)整活動 新產(chǎn)品實現(xiàn)過程 識別、研究開發(fā)、 顧客探測過程：確定目標市場、發(fā)現(xiàn)新顧客 顧客關(guān)系管理過程 與各種顧客建立更深的理解關(guān)系 履行管理過程 接受和批準定單、按時供貨、收集貨款 ? 價值讓渡網(wǎng)絡(luò)（供應鏈） ? 公司需要超越其自身的價值鏈 , 進入其供應商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 . 讓渡顧客價值和滿意 圖 : 佐丹奴的價值讓渡系統(tǒng) 供應商（纖維）供應商（布料）佐丹奴（服裝）佐丹奴（零售商）顧客送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨是網(wǎng)絡(luò)在競爭而不是公司在競爭，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨是網(wǎng)絡(luò)在競爭而不是公司在競爭，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司第三節(jié) 吸引與維系顧客 ? 合伙人關(guān)系管理 ( ) ? 與合伙人一起工作 , 稱為合伙人關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理 ( ) ? 管理個體顧客詳細信息的過程 , 并且需要管理所有顧客的”接觸點” , 從而把目標對準顧客忠誠的最大化 . ? 維系顧客的需要 ? 管理理念 :滿意的顧客構(gòu)成公司的關(guān)系資產(chǎn) . ? 研究表明 : 的不滿意顧客不會投訴 , 他們僅僅是停止購買 . ? 在亞洲 , 人們更少投訴 ? ? 最好的辦法是公司要方便顧客投訴 . ? 關(guān)于處理投訴 的數(shù)據(jù) : 到的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到；顧客的問題得到妥善解決后，他們每個人就會把處理的情況告訴他們遇到的個人。 維系顧客的一組數(shù)據(jù) 、獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的倍 、一個公司平均每年丟失的老顧客 、一個公司如果將其顧客流失率降低，其利潤能增加 、顧客利潤率主要來自老顧客的生命周期。 測量顧客生命價值（） 一公司獲得新顧客的成本 : 平均每次銷售訪問的費用 元 使一個潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需訪問次數(shù) 吸引一個新顧客的費用 公司平均的顧客生命價值 : 顧客年收入
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