建立顧客價值和滿意概述(編輯修改稿)
2025-01-22 09:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ， 讓顧客獲得更大程度的滿意。19二、顧客讓渡價值的實現(xiàn)（重點） 既然顧客讓渡價值如此重要，那么， 如何才能向顧客提供讓渡價值呢 ?通力合作20（一）價值鏈（一）價值鏈 (Value Chain) 哈佛大學(xué)管理學(xué)教授 邁克爾 波特 提出了價值鏈的概念，認為：167。 企業(yè)的任務(wù)是創(chuàng)造價值。167。 每一個企業(yè)都是在 設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、配送和輔助其產(chǎn)品價值創(chuàng)造過程 中進行活動的集合體，企業(yè)的每個部門都可以看作是企業(yè)價值鏈條中的一個環(huán)節(jié)。如圖 22。21圖 22 價值鏈相互關(guān)聯(lián)、相互關(guān)聯(lián)、相互影響相互影響協(xié)調(diào)配合 22（二）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 在一個企業(yè)價值鏈的諸多環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)的 重要性程度 是有差別的。 企業(yè)的核心競爭力實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。 關(guān)鍵是要加強核心業(yè)務(wù)流程 23（三）價值讓渡網(wǎng)絡(luò) 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈 —— 供應(yīng)鏈或價值讓渡網(wǎng)絡(luò)。24圖 23 供應(yīng)鏈構(gòu)成示意圖 25圖 24 佐丹奴的價值讓渡網(wǎng)絡(luò)快速反應(yīng)系統(tǒng)26第二節(jié) 顧客滿意理論 一、顧客滿意的含義（重點） 顧客滿意 是指顧客對其需求已被滿足程度的感受。顧客滿意示意圖：27 【案例】 美國著名企業(yè)家瑪麗 凱，有一次開著一輛舊車去一家代銷福特車的商行，準備購買一部自己早已看中了的黑白相間的福特車，以此作為慶祝自己生日的禮物。 但是，福特商行的售貨員看到瑪麗 凱開的是輛舊車，把她看做是 “不可能的買主 ”，因而接待時顯得漫不經(jīng)心，最后干脆找了個借口，說已和別人約好要進午餐，把瑪麗 凱拒之門外。28 瑪麗 凱走出福特代銷商行后，無意中走進了另一家商行。 這家商行的售貨員極其熱情，當他詢問后得知瑪麗 凱是為自己的生日來購車的，說了聲 “請稍等 ”就走開了，過幾分鐘又回到了柜臺前。 15分鐘后，一位秘書給他送來的12朵玫瑰花，他把這些花送給瑪麗 凱，說是一點心意，以表示對她生日的祝賀，這使瑪麗 凱大感意外，驚喜并激動不已。
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