04顧客知覺(jué)價(jià)值服務(wù)品質(zhì)和顧客滿(mǎn)意度(編輯修改稿)
2025-02-13 07:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 覺(jué)價(jià)值大幅滑落，容易造成嚴(yán)重不滿(mǎn)。 可以帶來(lái)相當(dāng)高的顧客知覺(jué)價(jià)值；往往用來(lái)擬定企業(yè)的「價(jià)值主張」。 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 21/39 二、服務(wù)品質(zhì) 1/8 PZB服務(wù)品質(zhì)模式 (PZB service quality model)：基本觀念 服務(wù)品質(zhì)＝消費(fèi)者認(rèn)知的服務(wù) – 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) ≧ 期望的服務(wù)，是 正面 的品質(zhì) 認(rèn)知的服務(wù)＜期望的服務(wù)，是 負(fù)面 的品質(zhì) 以上的缺口，是由其他 4個(gè)缺口所形成 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 22/39 二、服務(wù)品質(zhì) 2/8 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 消費(fèi)者期望的服務(wù) 口碑 個(gè)人需求 經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)者認(rèn)知的服務(wù) 實(shí)際傳達(dá)的服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)規(guī)格 管理者對(duì)消費(fèi)者 期望的認(rèn)知 消費(fèi)者 服務(wù)業(yè)者 缺口 1 缺口 2 缺口 4 缺口 5 缺口 3 企業(yè)對(duì)外界 的溝通 服務(wù)品質(zhì) 顧客知識(shí)的缺口 品質(zhì)規(guī)格的缺口 服務(wù)傳遞的缺口 外部溝通的缺口 23/39 二、服務(wù)品質(zhì) 3/8 PZB服務(wù)品質(zhì)模式：實(shí)務(wù)價(jià)值 清晰易懂，業(yè)者容易接納 建議從四個(gè)缺口管控服務(wù)品質(zhì) （表 31） ? 加強(qiáng)對(duì)顧客需求與期望的認(rèn)識(shí) ? 明訂與落實(shí)品質(zhì)規(guī)格 ? 確保設(shè)備的運(yùn)作與人員的工作能力 ? 做好水平溝通、宣傳避免誇張 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 24/39 以下的表格，分?jǐn)?shù)越高代表越好 二、服務(wù)品質(zhì) 4/8 PZB服務(wù)品質(zhì)模式：盲點(diǎn) 難以在購(gòu)買(mǎi)前衡量期望 顧客可能無(wú)法確知期望 因差值而產(chǎn)生 比較的謬誤 項(xiàng)目 A銀行 B銀行 期望服務(wù) 2 6 認(rèn)知服務(wù) 3 5 認(rèn)知 期望 1 1 根據(jù) PZB 正面品質(zhì) 負(fù)面品質(zhì) 根據(jù) PZB， A的品質(zhì)比 B好。但消費(fèi)者所認(rèn)知到的服務(wù)， B是 5， A是 3， B應(yīng)是優(yōu)於 A。 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 25/39 二、服務(wù)品質(zhì) 5/8 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面 實(shí)體環(huán)境 (physical environment) 服務(wù)人員 (personnel) 服務(wù)流程 (process) 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 26/39 二、服務(wù)品質(zhì) 6/8 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理 實(shí)體環(huán)境 設(shè)施與設(shè)備 氣氛 標(biāo)示與指引 第 8章將詳細(xì)討論 服務(wù)實(shí)體環(huán)境 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 27/39 二、服務(wù)品質(zhì) 7/8 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理 服務(wù)人員 回應(yīng)熱誠(chéng)：能否主動(dòng)協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客？ 信賴(lài)感：言語(yǔ)行為是否令人安心？ 可靠性：能否維持一致與精確的水準(zhǔn)？ 同理心：是否容易親近，關(guān)懷他人？ 第 9章將詳細(xì)討論服務(wù)人員 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 28/39 二、服務(wù)品質(zhì) 8/8 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理 服務(wù)流程 延誤處理：如何因應(yīng)延誤以減少顧客負(fù)面情緒？ 第 10章將詳細(xì)討論 服務(wù)流程 精確度： right service, right time, right place 知覺(jué)價(jià)值 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿(mǎn)意 29/39 三、顧客滿(mǎn)意度 1/11 顧客滿(mǎn)意度 (customer satisfaction) 顧客因購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)引發(fā)的愉悅或失望的程度 影響 顧客忠誠(chéng)度 、 口碑流傳 、 再購(gòu)意願(yuàn) ，進(jìn)而影響企業(yè) 永續(xù)
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