04顧客知覺價值服務品質和顧客滿意度(編輯修改稿)
2025-02-13 07:05 本頁面
【文章內容簡介】 覺價值大幅滑落，容易造成嚴重不滿。 可以帶來相當高的顧客知覺價值；往往用來擬定企業(yè)的「價值主張」。 知覺價值 服務品質 顧客滿意 21/39 二、服務品質 1/8 PZB服務品質模式 (PZB service quality model)：基本觀念 服務品質＝消費者認知的服務 – 期望的服務 認知的服務 ≧ 期望的服務，是 正面 的品質 認知的服務＜期望的服務，是 負面 的品質 以上的缺口，是由其他 4個缺口所形成 知覺價值 服務品質 顧客滿意 22/39 二、服務品質 2/8 知覺價值 服務品質 顧客滿意 消費者期望的服務 口碑 個人需求 經驗 消費者認知的服務 實際傳達的服務 服務品質規(guī)格 管理者對消費者 期望的認知 消費者 服務業(yè)者 缺口 1 缺口 2 缺口 4 缺口 5 缺口 3 企業(yè)對外界 的溝通 服務品質 顧客知識的缺口 品質規(guī)格的缺口 服務傳遞的缺口 外部溝通的缺口 23/39 二、服務品質 3/8 PZB服務品質模式：實務價值 清晰易懂，業(yè)者容易接納 建議從四個缺口管控服務品質 （表 31） ? 加強對顧客需求與期望的認識 ? 明訂與落實品質規(guī)格 ? 確保設備的運作與人員的工作能力 ? 做好水平溝通、宣傳避免誇張 知覺價值 服務品質 顧客滿意 24/39 以下的表格，分數越高代表越好 二、服務品質 4/8 PZB服務品質模式：盲點 難以在購買前衡量期望 顧客可能無法確知期望 因差值而產生 比較的謬誤 項目 A銀行 B銀行 期望服務 2 6 認知服務 3 5 認知 期望 1 1 根據 PZB 正面品質 負面品質 根據 PZB， A的品質比 B好。但消費者所認知到的服務， B是 5， A是 3， B應是優(yōu)於 A。 知覺價值 服務品質 顧客滿意 25/39 二、服務品質 5/8 服務品質的構面 實體環(huán)境 (physical environment) 服務人員 (personnel) 服務流程 (process) 知覺價值 服務品質 顧客滿意 26/39 二、服務品質 6/8 服務品質的構面與管理 實體環(huán)境 設施與設備 氣氛 標示與指引 第 8章將詳細討論 服務實體環(huán)境 知覺價值 服務品質 顧客滿意 27/39 二、服務品質 7/8 服務品質的構面與管理 服務人員 回應熱誠：能否主動協(xié)助與迅速回應顧客？ 信賴感：言語行為是否令人安心？ 可靠性：能否維持一致與精確的水準？ 同理心：是否容易親近，關懷他人？ 第 9章將詳細討論服務人員 知覺價值 服務品質 顧客滿意 28/39 二、服務品質 8/8 服務品質的構面與管理 服務流程 延誤處理：如何因應延誤以減少顧客負面情緒？ 第 10章將詳細討論 服務流程 精確度： right service, right time, right place 知覺價值 服務品質 顧客滿意 29/39 三、顧客滿意度 1/11 顧客滿意度 (customer satisfaction) 顧客因購買與消費引發(fā)的愉悅或失望的程度 影響 顧客忠誠度 、 口碑流傳 、 再購意願 ，進而影響企業(yè) 永續(xù)
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